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政企關(guān)鍵客戶關(guān)系建立與維系管理培訓大綱

【課程背景】

政企2B營銷中，項目金額大，周期長，涉及的部門多，參與人員眾多，涉及到方方面面的利益和沖突，沒有良好的客情關(guān)系寸步難行，常常陷于“陪太子讀書”的尷尬局面，投入了諸多資源卻被屏蔽在外。如果有良好的客情關(guān)系，可以了解內(nèi)部信息，取得關(guān)鍵人的支持，屏蔽競爭對手，樹立差異化優(yōu)勢，與客戶達成合作共贏，提升盈利水平。

銷售都知道客情關(guān)系重要，但一提及關(guān)系建立和維系，往往只想到托人拉關(guān)系，請客送禮，往往費用支出了不少，但項目依然無望。原因是客情關(guān)系建立不是一個人的職責，也不是一朝一夕的事?？颓殛P(guān)系建設是銷售整體工作中密不可分的部分，需要在組織層面制定戰(zhàn)略規(guī)劃，配置資源，拓展思路，指導銷售。

銷售的本質(zhì)就是“研究事，琢磨人”，事在人為，所以只有做透人情，才能和客戶產(chǎn)生情感連接。客戶關(guān)系建立表面是2B的行為，但最后一定要落腳在2C的行動上。所以客戶關(guān)系一定要關(guān)注人的動機和情感，首先要做到“知己知彼”，才能投其所好，產(chǎn)生共鳴和好感。其次要通過自身綜合實力建立信任，贏得客戶的認可，幫助銷售也就是幫助客戶自己，形成持久共贏的合作關(guān)系。

【培訓目標】

1、理解客戶關(guān)系的重要性，在企業(yè)層面上做好客戶關(guān)系規(guī)劃管理；

2、正確認識客戶關(guān)系的意義，不在低水平透支人情，幫助客戶實現(xiàn)價值目標；

3、掌握客戶關(guān)系建立的方法和技巧，建立高層級紐帶，形成競爭優(yōu)勢，持久合作共贏。

【培訓對象】

政企總監(jiān)、主管、客戶經(jīng)理、支撐經(jīng)理以及所有與客戶接觸的銷售人員

【授課方式】

采用講師講述、案例分析、分組討論、課堂演練等方式，培訓過程采用真實案例貫穿教學，通過理論學習、案例討論、工具落地，促動學員行為轉(zhuǎn)化，洞察客戶及人性，建立持久共贏的客情關(guān)系。

【授課時長】1-2天（6-6.5小時/天）

一、課程架構(gòu)

課程時長 課程模塊

一天版 客戶關(guān)系認知（部分），客戶關(guān)鍵人識別及性格分析，建立信任技巧，關(guān)系拓展技巧

二天版 客戶關(guān)系認知（全），客戶關(guān)系水平測試；客戶關(guān)系規(guī)劃管理；客戶關(guān)鍵人識別、性格分析及應對策略；建立信任技巧；關(guān)系拓展技巧；高層拜訪技巧；八大談資。

二、課程培訓大綱

第一部分：客戶關(guān)系是什么

案例導入：中國式關(guān)系透視

1、測試：你的客情關(guān)系如何？

2、客戶關(guān)系定義

交易與交情的差異點

商業(yè)關(guān)系：互利互惠

情感關(guān)系：互幫互助

3、客戶關(guān)系類型

陌生人

供應商

朋友

合作伙伴

4、個人客戶與政企客戶關(guān)系差異

業(yè)務層面：

?個人客戶：剛需，滿足需求，以優(yōu)取勝

?政企客戶：痛點，解決問題，利益博弈

關(guān)系層面：

?個人客戶：關(guān)注產(chǎn)品和流程

?政企客戶：關(guān)注人和問題

5、客戶關(guān)系建立的目的

關(guān)系做透

人情變現(xiàn)

實現(xiàn)雙贏

6、建立客戶關(guān)系的好處

公司層面：形成競爭優(yōu)勢

業(yè)務層面：提高盈利水平

個人層面：人脈與福利

7、辯論賽：客情關(guān)系與專業(yè)能力哪個重要？

8、能力關(guān)系太極圖

陰：客情關(guān)系（軟技能）

陽：專業(yè)能力（硬技能）

第二部分 客戶關(guān)系規(guī)劃管理

討論：客戶關(guān)系維系是公司還是銷售的工作？

1、客戶關(guān)系生命周期

生命周期

客戶交接

2、客戶關(guān)系建立中“四缺”

缺乏整體性的認知和規(guī)劃

缺乏組織層面的資源保障

缺乏全員客戶關(guān)系的意識

缺乏能力、技巧和方法

3、客戶關(guān)系規(guī)劃

戰(zhàn)略層面：提升客戶關(guān)系，助力企業(yè)目標達成

戰(zhàn)術(shù)層面：價值客戶管理，客戶接觸管理

執(zhí)行層面：客戶關(guān)系規(guī)劃、溝通接觸管理、客戶滿意度管理

支撐層面：CRM客戶關(guān)系管理檔案

4、客戶分級管理

戰(zhàn)略客戶

伙伴客戶

商業(yè)客戶

一般客戶

5、客情關(guān)系推進五步法

定義關(guān)鍵客戶

配置公關(guān)責任人

投其所好，配置資源

制定行動計劃

評估及調(diào)整

6、課堂演練：制定你的客戶關(guān)系規(guī)劃

第三部分 識別客戶關(guān)鍵人

案例導入：局長是親舅，業(yè)務照樣也黃了

1、銷售的本質(zhì)

研究事：達成事

琢磨人：促成情

事在人為：搞定了人也就搞定了事

2、客戶關(guān)系檔案

組織架構(gòu)圖和決策鏈

生產(chǎn)和業(yè)務流程

部門職責及KPI

關(guān)鍵人KP工作信息

關(guān)鍵人KP私人信息：籍貫、學歷、生日、愛好、家庭……

通信業(yè)務及競爭信息

3、識別關(guān)鍵人及應對策略

最終決策者及應對策略

方案評估者及應對策略

采購把關(guān)者及應對策略

使用者/需求者及應對策略

內(nèi)線/教練

4、性格分析及應對技巧

控制（老虎）型及應對技巧

表現(xiàn)（孔雀）型及應對技巧

平和（考拉）型及應對技巧

理智（貓頭鷹）型及應對技巧

圓滑（變色龍）型及應對技巧

5、案例演練：角色識別與銷售推進

第四部分 能力篇：建立信任

案例導入：避而不見的客戶聯(lián)系人

1、信任來源：公司—產(chǎn)品—人

2、信任關(guān)系三角模型

理解客戶

專業(yè)建議

善于溝通

3、打開心扉：喬哈里之窗

4、信任加速器

品德誠實

信守承諾

提供價值

對結(jié)果負責

請求幫助

第五部分 關(guān)系篇：關(guān)系拓展

案例導入：客戶關(guān)系建立的最佳場所是在酒桌上嗎？

1、關(guān)系四季圖：冬—春—夏—秋

2、關(guān)系拓展三維度

親近度

信任度

情感度

3、親近度

個人形象：肢體語言相似

興趣愛好

欣賞喜歡

4、信任度

5、情感度

情感關(guān)系賬戶

人情關(guān)系深化

人情變現(xiàn)的四大核心

6、典型關(guān)系拓展方法

第一層級：禮尚往來、招待宴請

第二層級：高層拜訪、公司考察

第三層級：樣板參觀、展會論壇

第四層次：客戶家訪、戰(zhàn)略合作

7、關(guān)系拓展之關(guān)鍵時刻

節(jié)日關(guān)懷：兩節(jié)一日

升職、調(diào)動

喬遷、喜事

生病、落難

8、送禮的三大秘籍

不要急于變現(xiàn)

不要期望過高

不要強人所難

9、請客四大原則

領(lǐng)導捧場

把酒言歡

投其所好

莫談正事

第六部分 高層關(guān)系拓展

視頻導入：《華爾街》關(guān)鍵五分鐘

1、建立高層關(guān)系的好處

2、高層關(guān)系建立的難點

3、贏得高層信任

可信的建議者

價值的提供者

4、高層客戶的特點

5、高層決策的特點

6、高層關(guān)系建立技巧

第七部分 八大談資

1、茶葉煙酒

2、宴請禮儀

3、健康養(yǎng)生

4、旅行攝影

5、風水易經(jīng)

6、理財投資

7、子女教育

8、文玩收藏