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服務有溫度辦事有速度

【課程背景】

同質(zhì)化競爭的時代，各大企業(yè)對服務的要求越來越高，因為大家都在意識到服務質(zhì)量與水平是一種隱形價值，也直接關(guān)系到營銷的結(jié)果。而提到服務，投訴處理是所有服務環(huán)節(jié)中一個非常重要的環(huán)節(jié)，毫不夸張的說投訴是企業(yè)服務發(fā)展中最主要的一扇窗，也是服務績效改進的羅盤指針，同樣投訴處理的方法和技巧也是直接關(guān)系到未來服務方向的改進。但是提到投訴處理中的服務，我們會發(fā)現(xiàn)，我們都在學習技巧、服務流程規(guī)范、各類考核、凈滿意度提升等等紛繁復雜的“招數(shù)”不勝枚舉，但是服務質(zhì)量仍然是一個老生長談的話題。為甚培訓了那么多的課程，仍然服務積極性不高？為什么大家都知道服務，卻仍然做不好投訴服務？究其根源，是因為沒有關(guān)注到服務的本源——人的意識與心態(tài)。服務意識影響心態(tài)、心態(tài)影響行動、行動決定結(jié)果，本課從認知心理學出發(fā)，不僅僅談談心態(tài)意識的重要性，更重要的是，如何將心態(tài)與意識融匯貫通到每一個服務、溝通的關(guān)鍵時刻，結(jié)合服務技巧實戰(zhàn)落地的去探討一下每一個服務動作背后的心態(tài)要求。所以，這不是一門形而上學的課程，而是一門實戰(zhàn)的服務心態(tài)與服務能力、溝通能力的塑造課程。

【課程收益】

讓學員重塑自己服務認知習慣，了解客戶需求，做到有效共情

讓學員意識到什么是服務投訴關(guān)鍵時刻，并提升服務能力

提升學員在工作中的服務禮儀以及客戶需求的辨識能力

提升學員在服務中的溝通能力以及精準表達力

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習

【課程時長】6小時\天

【課程大綱】

（備注：可根據(jù)學員實際情況在現(xiàn)場課程中定制化調(diào)整內(nèi)容）

思考：服務驅(qū)動品牌的價值？

為什么說標準的一致性帶來體驗的滿意感？

服務的本質(zhì)是什么？

服務體驗的價值？

“客我關(guān)系”的定位——你們VS我們

“服務標準執(zhí)行”的定位——做了VS做好

“服務內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)

“服務語言”的定位——技術(shù)語言VS服務語言

“服務心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

“服務思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意

“客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

第一講：行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位服務心態(tài)的調(diào)整

一、為什么說服務是人際交往的底層邏輯

二、什么是真正的服務

三、如何深挖客戶需求

四、4.0時代的服務特征

1、服務創(chuàng)造企業(yè)品牌的六個點位？

2、你的“信任感”如何利用服務語言植入對方的大腦

3、了解人接受信息的模式——為什么同一句話聽出不同意圖？

五、高品質(zhì)物業(yè)服務的核心

（一）定制化

（二）恭敬心

六、服務中的心態(tài)調(diào)整

（一）ABC情緒理論

（二）踢貓效應的后果

（三）如何處理服務中的心態(tài)調(diào)整

1、以終為始

2、如何正確表達情緒語言

3、如何吃力又討好

第二講：服務走心技能之——如何“聽懂”客戶情緒？

服務意識之——辯微識心術(shù)

敏聽與善說

察言與觀色

懂比愛更重要

案例研討：同一句話傳遞出的不同情感

服務意識之——創(chuàng)造驚喜

詢問的技術(shù)與藝術(shù)

行動快與慢

超值體驗服務設計

案例研討：如何通過語言傳遞真情實感

服務意識之——尊重多元化

奧卡姆剃刀原理

場景與潛意識

贊美的妙用

案例研討：“不見面的問候”

第三講：走心服務技能之——客戶服務關(guān)鍵時刻

1、客戶認知決定選擇

2、如何處理服務中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認知的關(guān)系

3、服務4.0背景下客服核心要求——信任感與尊重感

第四講：服務溝通的WARM系統(tǒng)（了解人心，洞悉人性）

一、認知“WARM”系統(tǒng)

（一）Welcome熱情

1.被歡迎——熱情面對

(1)聲音形象塑造

(2)微表情的植入

(3)眼神的關(guān)切

2.被尊重——情感關(guān)注

(1)投訴中的六種聲音

(2)投訴中的禁用語言

3.被關(guān)注——接一待二顧三

（二）ASK探尋需求

1.聆聽中的四部曲：同理心搭建模型

(1)情感認同

(2)內(nèi)容認同

(3)角色認同

(4)需求認同

2.不但贊美還能引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用

3.如何用問引導出客戶的需求

4.如何用問控制談話節(jié)奏

（三）Respond主動回應

1.客戶投訴中的心錨效應

2.如何滿足客戶的預期

(1)完整

(2)實際

3.特殊場景下，當我們無法滿足客戶時

（四）Meet滿足需求

1.怎樣還能再多做一點，超出客戶預期

2.如何讓表達更加有邏輯和影響力

3.細節(jié)處理與品牌搭建

第五講：服務有速度——實戰(zhàn)高情商溝通技巧（場景演練）

一、“氣場強大，支配型”客戶

1.與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：說話咄咄逼人，要結(jié)果的客戶古河更好的達成共識？

案例分析：為什么感覺他總是不相信別人？

2.識別高能量因子型人的特征

3.如何得到高能量因子型人的認可？

4.與高能量因子型人溝通的四個小妙招

二、“喜歡開玩笑，善交際型”客戶

1.與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么有些話不該說？

案例分析：為什么說群體性事件中一定要注意他？

2.識別高社交因子型人的特征

3.如何得到高社交因子型人的認可？

4.與高社交因子型人溝通的四個小方法

三、“追求平穩(wěn)，不喜風險型”客戶

1.與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么一定要讓他先說？

2.識別高和平因子型人的特征

3.如何得到高和平因子型人的認可？

4.與高和平因子型人溝通的三個方法

四、“邏輯性強，擅思考型”客戶

1.與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒切中要害？

案例分析：和律師談判是一種什么體驗？

2.識別高思考因子型人的特征

3.如何得到高思考因子型人的認可？

4.與高思考因子型人溝通的三個方法

第六講：服務有速度——實戰(zhàn)中提升突發(fā)情況處理的技巧

一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式

1.只有道歉沒有進一步行動

2.把錯誤歸咎到顧客身上

3.做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4.完全沒反應

5.粗魯無禮

6.逃避個人責任

7.非語言排斥

8.質(zhì)問顧客

三、顧客抱怨突發(fā)處理步驟：

1.投訴中的心態(tài)調(diào)整

2.客戶投訴處理的五步驟

(1)A釋放+認同

(2)B確認

(3)C贊美+探尋

(4)D給出方案

(5)E道謝＋跟進【小結(jié)】先處理情緒，再處理問題

顧客抱怨及投訴處理的六大策略（實操演練）

1、不合理訴求如何拒絕更顯真誠？

2、為什么說談判是妥協(xié)的藝術(shù)？

3、為什么說解決問題時解釋要滯后？

4、預期不符如何交流如何？

實戰(zhàn)技巧與策略

1.資源整合策略

2.同一戰(zhàn)線策略

3.攻心為上策略

4.巧妙訴苦策略

5.限時談判策略

6.丟車保帥策略