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【課程名稱】《客戶關(guān)系經(jīng)營與精準互動》

【課程背景】

客戶關(guān)系是當今企業(yè)經(jīng)營過程中非常重要的一環(huán)，傳統(tǒng)一提到客戶關(guān)系，我們就會想到先讓員工學習一下禮儀。但是傳統(tǒng)的禮儀課程教的是流程，無法做到關(guān)系中的隨機應(yīng)變，以至于很多學員發(fā)現(xiàn)：不學的時候還很正常，客戶關(guān)系也還不錯，自從學完禮儀之后，整個人越來越呆板，在客戶面前顯得越來越裝，客戶關(guān)系反而不好了。如果，出現(xiàn)這個問題的話，說明，還是沒有真正弄明白人際互動的真諦的真諦。

客戶關(guān)系中最重要的不是你應(yīng)該按照怎樣的禮儀流程執(zhí)行，更重要的是你如何看清楚客戶人性中的底層需求，并在與客戶互動的過程中做好需求的精準滿足，所以，客戶關(guān)系的經(jīng)營不僅僅涉及營銷學、禮儀學、溝通學，更重要的是運用心理學——探索需求-激活需求-滿足需求的過程。

所以，本課程是一個以心理學為基礎(chǔ)的混搭課程，集合營銷、禮儀、情商、溝通為一體，幫助學員提升與客戶關(guān)系的經(jīng)營能力、接待能力、溝通能力，并讓學員以系統(tǒng)思維去看待客戶關(guān)系，提升在組織內(nèi)部與同事、領(lǐng)導之間客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)促進的能力。

【課程收益】

通過課程的學習，提升與客戶關(guān)系的經(jīng)營能力

通過課程提升學員在客戶接待中的技巧，樹立公司品牌影響力

通過課程中所涉及的方法，提升學員溝通能力，激活客戶關(guān)系

通過課程中的啟發(fā)，塑造職業(yè)化形象；提升綜合素養(yǎng);提升情商能力

提升學員的全局思維與系統(tǒng)思維，有大局觀

【課程對象】全員

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習 

【課程時長】1-2天 6小時\天（如果是1天，部分內(nèi)容不講或略講）

【課程大綱】

（可根據(jù)學員實際情況現(xiàn)場調(diào)整課程內(nèi)容）

第一講：重新認知客戶關(guān)系

一、從心理學的角度看客戶關(guān)系

1.什么是好的客戶關(guān)系——客戶關(guān)系圖

2.在客戶關(guān)系中需要平衡的三大關(guān)系

①　與自己

②　與客戶

③　與事情

二、為什么很有禮儀卻仍然無法促進客戶關(guān)系

1.自我價值低——內(nèi)在狀態(tài)不具有影響力

2.無法看到客戶的需求——需求挖掘只停留表面

3.在客戶關(guān)系中的求生存狀態(tài)——不一致的互動行為

第二講：知己解彼 看到需求（大量互動與人體沙盤）

一、阻礙客戶互動關(guān)系的4大無意識求生存模式

1.討好型

2.打岔型

3.超理智型

4.指責型

二、促成客戶關(guān)系，成長型的應(yīng)對模式

1.一致性模式——做一個圓通但不圓滑的人

2.建立大局觀——做個懂得在關(guān)系中配合的人

3.體驗總結(jié)

第三講：智慧互動關(guān)系升級

一、客戶關(guān)系模型讓你看到客戶人性中的底層需求（重點）

1.用客戶關(guān)系模型做切片分析（現(xiàn)場真實案例）

2.看到客戶期待背后的渴望

3.如何滿足客戶的需求

4.如何處理客戶不合理的期待（要求）

5.看到阻礙你關(guān)系的潛意識行為

6.總結(jié)分析

二、互動層次論——照見客戶關(guān)系的級別

1.什么是互動層次論

2.設(shè)計與研究你與客戶的談資

3.PNF模型幫你梳理客戶談資，激活品牌資源

三、了解腦科學，將你的個人品牌植入客戶大腦

1.了解客戶的大腦——如何讓你的客戶對你印象深刻

2.如何借助握手禮儀瞬間建立信任感

3.如何用微信進行客戶人脈建檔，增加客戶關(guān)系粘性

四、知行合一 智慧互動（具體內(nèi)容要看客戶的實際需求電話溝會議后修改）

1.客戶互動中的三大密碼

2.三大客戶類型——讓你做模仿中與客戶交朋友

3.眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接

4.表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

5.個人影響力——如何表達你的親和力和值得信任

6.距離的把控——如何建立接待中的人情味

第四講：做一個會講故事的人

一、為什么要學習講故事

1.從人類進化看講故事的意義——人類都是愛聽故事的人

2.營銷關(guān)系的核心——故事力

3.故事是最低成本的說服方式

二、講故事的3大萬變模型

1.全能萬變型

2.意外之喜型

3.水落石出型

三、講故事的要素關(guān)鍵

1.講故事的核心——沖突與懸念

2.故事元素的采集的三大途徑

3.抓住對方的“情緒爆點”