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《獵場(chǎng)》—銀行對(duì)公客戶營(yíng)銷能力提升

【課程收益】

1.系統(tǒng)掌握銀行客戶營(yíng)銷的本質(zhì)、技巧、方法論和底層邏輯；

2.透過(guò)大量真實(shí)案例分析，將學(xué)員帶入真實(shí)場(chǎng)景，探求科學(xué)解決方案，指導(dǎo)未來(lái)工作方法和方向；

3.提升營(yíng)銷技巧，學(xué)習(xí)在面臨不同層級(jí)、不同性格、不同類型的客戶營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)；

4.打破固有“卑微”營(yíng)銷的思維，詮釋客戶管理的全新視角，提升營(yíng)銷人員思想格局，幫助其打造個(gè)人IP，提升品牌價(jià)值。

【課程背景】

客戶是銀行的立行之本、經(jīng)營(yíng)基石，掌握行之有效的客戶營(yíng)銷方法和系統(tǒng)理論是銀行營(yíng)銷人員的關(guān)鍵技能和核心競(jìng)爭(zhēng)力。本課程圍繞銀行客戶系統(tǒng)營(yíng)銷展開教學(xué)，旨在提升銀行營(yíng)銷人員的營(yíng)銷系統(tǒng)流程架構(gòu)，營(yíng)銷思維體系架構(gòu)，自我提升目標(biāo)架構(gòu)的工具和方法論。

本課程通過(guò)真實(shí)案例分析、講師講授、小組討論、學(xué)員練習(xí)、翻轉(zhuǎn)課堂等授課方式，為學(xué)員呈現(xiàn)客戶營(yíng)銷的核心關(guān)鍵點(diǎn)，通過(guò)核心模塊“營(yíng)銷“六步”全流程圖”系統(tǒng)闡釋客戶營(yíng)銷的流程、關(guān)鍵點(diǎn)、相關(guān)注意事項(xiàng)和底層邏輯，有效提高銀行營(yíng)銷人員系統(tǒng)知識(shí)儲(chǔ)備、營(yíng)銷管理方法論、實(shí)用工具、相關(guān)技巧等一系列工作能力。

【教學(xué)形式】

理論講授+案例分析+情景模擬+現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)+翻轉(zhuǎn)課堂

【課程時(shí)長(zhǎng)】

2天

【課程大綱】

模塊一：營(yíng)銷人員角色認(rèn)知

一、營(yíng)銷的本質(zhì)

1.營(yíng)銷關(guān)鍵崗位上的“人”（決策關(guān)鍵人）-營(yíng)銷“人性”

2.與客戶形成相互成就的良性關(guān)系

二、營(yíng)銷分類

1.種田

2.打獵

三、有關(guān)營(yíng)銷中“人性”的剖析

四、營(yíng)銷崗位必備的三項(xiàng)外化能力-能說(shuō) 善寫 肯鉆

五、營(yíng)銷管理的四個(gè)層次

1.管理信息

2.管理需求

3.管理人性

4.管理價(jià)值

模塊二：各類客戶的相處之道

一、按客戶性格分類

1.虎型客戶的核心特征及應(yīng)對(duì)方法

2.羊型客戶的核心特征及應(yīng)對(duì)方法

3.貓型客戶的核心特征及應(yīng)對(duì)方法

4.牛型客戶的核心特征及應(yīng)對(duì)方法

二、按客戶類型分類

1.政府部門

政績(jī)優(yōu)先，價(jià)格不敏感。

教領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)話

2.國(guó)有企業(yè)

省心優(yōu)先，別犯錯(cuò)誤。

幫領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)話

3.民營(yíng)企業(yè)

價(jià)格為王，實(shí)用性強(qiáng)。

替領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)話

模塊三：營(yíng)銷六步流程閉環(huán)

第一步 客戶分析

一、針對(duì)客戶

案例情景：某國(guó)內(nèi)大型物流企業(yè)現(xiàn)金流的斷裂（討論、模擬、決策）

1.表象層面決定“生”，基本信息，行業(yè)前景、治理戰(zhàn)略，高管從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，征信情況，財(cái)報(bào)情況……

2.隱性層面決定”死“，客戶實(shí)際業(yè)務(wù)目的，真實(shí)財(cái)務(wù)狀況，負(fù)債情況（包括小貸和金融借款），高管不良嗜好，家庭情況，同行業(yè)評(píng)價(jià)……

二、針對(duì)“決策關(guān)鍵人”

案例情景：某省“優(yōu)質(zhì)”上市公司不良貸款的產(chǎn)生（討論、模擬、決策）

1.性格層面，針對(duì)不同性格采取不同措施

2.生活層面，了解其“情感關(guān)注點(diǎn)”；

3.延伸層面，了解其工作及生活的圈子。

三、客戶調(diào)查的準(zhǔn)備工作

1.行業(yè)分析

2.客戶分析（資料搜集）

3.調(diào)查要點(diǎn)

4.明確調(diào)研提綱和相關(guān)行程

四、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的流程和要點(diǎn)

1.調(diào)查流程

2.調(diào)查關(guān)鍵點(diǎn)

3.調(diào)查技巧及相關(guān)話術(shù)

五、“兵不厭詐”—如何通過(guò)細(xì)節(jié)判斷真?zhèn)涡畔?/p>

案例演練：發(fā)現(xiàn)客戶“真實(shí)的謊言”

六、客戶生命周期

第二步 建立關(guān)系

案例情景：某銀行客戶經(jīng)理在營(yíng)銷某大型國(guó)有化工集團(tuán)時(shí)犯得錯(cuò)誤，導(dǎo)致雙方關(guān)系惡化（討論、模擬、決策）

一、客戶關(guān)系的本質(zhì)

1.情感賬戶，獨(dú)立是互賴的基礎(chǔ)，良好的人際關(guān)系的基礎(chǔ)是自制與自知之明；

2.情感賬戶的投資方式；

3.由先“關(guān)系”再“營(yíng)銷”到 通過(guò)“營(yíng)銷”建“關(guān)系”的轉(zhuǎn)變。

二、高效溝通技巧

1.高效溝通三板斧

2.溝通開場(chǎng)切入點(diǎn)

3.不同性格的相處之道

三、如何養(yǎng)成客戶習(xí)慣

四、低情商、高情商營(yíng)銷的表現(xiàn)

五、獲客渠道搭建管理

六、客戶線上維護(hù)技巧

1.朋友圈維護(hù)

（1）核心：行內(nèi)產(chǎn)品內(nèi)容分享技巧

（2）點(diǎn)綴：訊息類內(nèi)容分享原則

（3）謹(jǐn)慎：在工作微信上生活類內(nèi)容分享有且只有唯一目的

（4）朋友圈經(jīng)營(yíng)的四要四不要

（5）朋友圈廣告如何發(fā)

案例：熱點(diǎn)事件如何“蹭”

2.微信群維護(hù)

（1）什么樣的微信群建立要慎重

（2）客戶分層分類建立微信群的重要性

（3）客戶多不代表要微信群多

（4）群內(nèi)人員少而精

（5）活動(dòng)拉群后續(xù)要細(xì)分小群

案例：這樣的微信群不如不建

（6）微信群經(jīng)營(yíng)的“六有”原則

（7）微信群每日固定動(dòng)作

第三步 需求拆解

案例情景：某行“630”理財(cái)產(chǎn)品群體上訪事件（討論、模擬、決策）

一、如何挖掘客戶“需求”

1.企業(yè)角度

2.個(gè)人角度

二、區(qū)分客戶“需要的”和“想要的”

1.導(dǎo)入：客戶投訴

2.客戶異議處理六步法

3.什么是客戶“需要的”什么是客戶“想要的”

三、討論：如何創(chuàng)造客戶需求

案例： 某制造業(yè)客戶是如何提款的

第四步-輸出價(jià)值

案例情景：某行財(cái)政客戶的大額利息錯(cuò)誤

一、談判過(guò)程中的底牌思維-底牌-驚喜-轉(zhuǎn)介-忠誠(chéng)

二、視頻案例：西捷航空的圣誕節(jié)禮物

三、客戶需要“馭心”

四、輸出價(jià)值的技巧

五、FABE呈現(xiàn)技巧

第五步-博弈雙盈

案例情景：某省中型房地產(chǎn)銷售、汽車銷售企業(yè)，某行貸款壓縮，前期溝通不暢，導(dǎo)致雙方關(guān)系緊張，后續(xù)合作無(wú)法開展。（討論、模擬、決策）

一、巧用“承諾一致原則”

二、有效提升內(nèi)部協(xié)同，推進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)展

第六步-獲取忠誠(chéng)

案例：南航聯(lián)名信用卡、移動(dòng)通信公司

一、客戶忠誠(chéng)度模型

1.慣性型忠誠(chéng)

2.雇傭型忠誠(chéng)

3.堅(jiān)定型忠誠(chéng)

4.狂熱型忠誠(chéng)

二、滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)系

三、客戶忠誠(chéng)度的動(dòng)力源泉

四、如何提升客戶忠誠(chéng)度

1.客戶忠誠(chéng)度的內(nèi)驅(qū)力：價(jià)值管理

2.提升策略

（1）個(gè)性化運(yùn)營(yíng)

（2）增強(qiáng)互動(dòng)

（3）客戶轉(zhuǎn)介

（4）建立圈子

（5）樹立品牌

模塊四 塑造營(yíng)銷人員個(gè)人品牌形象

【外在篇】

1.客戶經(jīng)理著裝禮儀、餐桌禮儀、會(huì)議禮儀等禮儀淺析

2.擴(kuò)大你的談資范圍-與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的溝通軟實(shí)力

3.修煉內(nèi)功，深耕銀行產(chǎn)品

【思想篇】

案例：某行支行長(zhǎng)跳槽，多家大型企業(yè)客戶隨即轉(zhuǎn)去他行，致該行大客戶流失。

1.杜絕過(guò)山車式的為人處世

案例：支行理財(cái)經(jīng)理微信“私董會(huì)”，群內(nèi)賣產(chǎn)品，群外談合作。

2.做一名“不可替代”的營(yíng)銷人員

案例：某行“奢侈品”專家支行長(zhǎng)，抓準(zhǔn)客戶喜好，構(gòu)建相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜胰嗽O(shè)，凝聚人心，提高客戶忠誠(chéng)度。

3.“Johari Window”（溝通視窗）—獲得“尊重與信任”

尾聲：套路雖好 真愛難求