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《服務(wù)致勝：有禮走遍天下》

酒店公寓服務(wù)品質(zhì)提升訓(xùn)練

【課程背景】

服務(wù)禮儀是指在與他人交往和提供服務(wù)過程中，遵循一定的規(guī)范和行為準(zhǔn)則，以體現(xiàn)尊重、關(guān)愛和專業(yè)素養(yǎng)的一種行為方式。良好的服務(wù)禮儀不僅可以提升個(gè)人形象，也有助于建立良好的人際關(guān)系和提升工作效率。同時(shí)良好的服務(wù)也能減少服務(wù)過程中的客戶投訴。

而對于酒店公寓行業(yè)而言，隨著產(chǎn)品壁壘越來越低，競爭趨同性越來越明顯，服務(wù)能力及服務(wù)品質(zhì)的提升就為行業(yè)競爭力增加了強(qiáng)而有力的法碼。抓住客戶的核心需求，運(yùn)用好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)技能，才能與客戶建立更良好的溝通，長期的服務(wù)客戶、維系客戶、發(fā)展客戶。

本課程通過服務(wù)綜合能力提升進(jìn)行專業(yè)訓(xùn)練，導(dǎo)入客戶投訴處理及客情維護(hù)的技巧，系統(tǒng)而全面地提升酒店公寓人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造專業(yè)的對外形象，提升客訴處理的技能，幫助學(xué)員提升服務(wù)能力，外樹形象，內(nèi)提素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)員工自我管理的價(jià)值與成就感，提升客戶的滿意度，提升服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，也能帶動(dòng)酒店公寓的績效。

【課程收益】

建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)能動(dòng)力

洞察客戶需求掌握規(guī)范化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)能力，提升服務(wù)品質(zhì)，傳遞服務(wù)溫度

提升客戶服務(wù)思維能力，創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)，提升服務(wù)價(jià)值

幫助員工有效建立服務(wù)意識(shí)，真正重視客戶、具備一定的服務(wù)能力

通過禮儀禮節(jié)訓(xùn)練、幫助員工掌握服務(wù)禮儀的運(yùn)用技巧

理解客戶投訴的原因及進(jìn)行客戶投訴處理的價(jià)值

掌握客戶投訴的有效處理方法

【課程特色】

系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，整套高效的酒店服務(wù)體系內(nèi)容前后貫穿相互輝映。

有效性——課程內(nèi)容是老師多年提煉的經(jīng)驗(yàn)和工作方法，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。

應(yīng)用性——非傳統(tǒng)教學(xué)方式，旨在"學(xué)以致用，立竿見影"；每項(xiàng)內(nèi)容都透過實(shí)際的案例和操作工具，引導(dǎo)學(xué)員找到標(biāo)準(zhǔn)，并學(xué)習(xí)到最實(shí)用的操作工具，直接拿來使用。

【課程時(shí)間】

1天（6小時(shí)/天）

【課程方式】

采用講授法、示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實(shí)操演練法、團(tuán)隊(duì)協(xié)作拓展游戲等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。培訓(xùn)互動(dòng)性非常強(qiáng)，實(shí)效落地，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)收獲，掌握服務(wù)知識(shí)與技能。

【課程對象】

酒店或公寓全員

【課程大綱】

第一篇章：有理走遍天下——服務(wù)禮儀【3.5小時(shí)】

課程導(dǎo)入【20分鐘】

提問：為什么要談服務(wù)禮儀？禮儀的重要性

1.個(gè)人：體現(xiàn)個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)

2.企業(yè)：塑造企業(yè)良好形象

【活動(dòng)】：視頻案例

第一章  服務(wù)基本概念【10分鐘】

服務(wù)共贏力：客戶不滿意，70%因?yàn)榉?wù)不滿意。產(chǎn)品是生命，服務(wù)是壽命！

1.服務(wù)的定義

1)服務(wù)的定義

2)服務(wù)是怎么產(chǎn)生的？——供求關(guān)系

【互動(dòng)】服務(wù)真正的內(nèi)涵是什么？

2.服務(wù)的共贏

1)服務(wù)好外部客戶，是企業(yè)利潤的源泉，贏得市場、贏得口碑、贏得利潤

2)服務(wù)好內(nèi)部客戶，是快樂工作的源泉，提升素養(yǎng)、提升合作、提升績效

3)服務(wù)好家庭客戶，是家庭幸福的源泉，幸福指數(shù)、家庭和諧、快樂一生

4)提升個(gè)人服務(wù)能力，是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代實(shí)現(xiàn)快樂工作，幸福生活的必備能力之一

3.服務(wù)質(zhì)量五維度

1)可靠性

2)響應(yīng)性

3)保證性

4)有形性

5)移情性

第二章  優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)價(jià)值【30分鐘】

1. 認(rèn)識(shí)你的客戶

1)客戶是衣食父母

2)要把客戶當(dāng)人，己所不欲勿施于人

【案例】一塊抹布闖天下被爆光

2. 理解客戶需求

1）客戶體驗(yàn)金字塔

需求滿足

便捷性

愉悅性

2）服務(wù)意識(shí)：以客戶為中心，以客戶體驗(yàn)為中心，以客戶體驗(yàn)滿意為中心

【案例】銷售的體驗(yàn)成交法

3. 樹立兩大正確的客戶服務(wù)價(jià)值觀

1)100-1=0

2)搶著為顧客服務(wù)=搶錢

為客戶解決問題，使企業(yè)受益——案例講解，一杯水影響的生意

為客戶解決問題，使自己升職加薪——案例講解，一位員工的職場升遷

4.樹立“四一”優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

1)一張笑臉相見

2)一聲問候暖心

3)一個(gè)快速反應(yīng)

呼則應(yīng)

應(yīng)則動(dòng)

動(dòng)則快

快則好

4)一副解決問題的熱心腸

5.服務(wù)循環(huán)圖

第三章  職業(yè)形象的塑造【30分鐘】

1. 職業(yè)形象管理的重要性

1）你的形象豈止百萬？

【思考】好的職業(yè)形象需要具備哪些條件？

【案例】形象所帶來的影響與結(jié)果（圖片對比）

2）我們是“金牌形象代言人”

首輪效應(yīng)的作用

形象的構(gòu)成要素.傳達(dá)的信息及作用

2. 職業(yè)形象的背后意義

1）客戶希望的形象

2）客戶看到的形象

3）形象可以吸引客戶

4）形象獲得客戶滿意

【案例】看圖誰更專業(yè)（圖片）

3.形象管理6指標(biāo)解析

1)整潔：發(fā)型管理

2)干凈：面部修飾

3)自然：女性妝容

4)大方：手部展示

5)得體：崗位著裝

6)合規(guī)：其他配飾

【實(shí)操練習(xí)】2人一組，進(jìn)行形象檢查

第四章：職業(yè)行為禮儀訓(xùn)練【60分鐘】

1.行為案例

1)你的儀態(tài)會(huì)說話

2)不會(huì)手勢失去的大客戶

3)工作人員坐姿不端正引投訴

2.儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練——站出國際范

1)迎送客戶時(shí)，站姿規(guī)范

2)與人交談時(shí)站姿規(guī)范

3.走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信

1)女士走姿訓(xùn)練

2)男士走姿訓(xùn)練

4.坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重

1)入座要領(lǐng)

2)起座要領(lǐng)

3)女士坐姿訓(xùn)練

4)男士坐姿訓(xùn)練

5.蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅

1)拾物蹲姿訓(xùn)練

2)低位上茶蹲姿訓(xùn)練

3)服務(wù)老人、小孩等客戶蹲姿訓(xùn)練

4)女士蹲姿訓(xùn)練

5)男士蹲姿訓(xùn)練

6.手勢禮儀——優(yōu)雅明確自信大方

1)請客戶掃碼、簽字、用茶等手勢訓(xùn)練

2)指人指物、陪同引領(lǐng)手勢訓(xùn)練

3)指引方向手勢訓(xùn)練

4)遞接物品手勢訓(xùn)練

5)手勢禁忌

【實(shí)操練習(xí)】2人一組，進(jìn)行形象檢查

7.注目禮儀——如何通過目光關(guān)注贏得客戶的心？

1）面客服務(wù)——眼神的正確運(yùn)用

公務(wù)凝視

社交凝視

親密凝視

2）眼神的訓(xùn)練——會(huì)說話的眼睛

【案例】我與客戶交談時(shí)，目光到底看哪里？

8.微笑禮儀——如何通過微笑拉近心靈距離？

1)人們喜歡看到一張笑臉的心理學(xué)基礎(chǔ)

2)什么才是真正的微笑

3)微笑的訓(xùn)練方法

第五章  服務(wù)接待禮儀訓(xùn)練【60分鐘】

1. 服務(wù)接待前準(zhǔn)備：服務(wù)黃金法則——自己扮客戶來體驗(yàn)

1)凡是客戶看到的，必須是干凈整潔的——人、環(huán)境衛(wèi)生 

2)凡是客戶使用的，必須是安全有效的——設(shè)施設(shè)備

3)凡是客戶見到的，必須是親切禮貌的——人！

2.迎客禮儀

1)車輛指揮崗迎客

2)迎賓崗迎客

3)問候禮儀：人際交往的第一把金鑰匙

4)稱呼禮儀： 得體的稱呼表達(dá)尊敬

5)介紹禮儀：初次見面如何向客戶進(jìn)行自我介紹

6)握手禮儀：客戶與我握手如何處理?

7)行路禮儀

8)上下樓梯禮儀實(shí)操

9)乘坐電梯禮儀實(shí)操

【實(shí)操練習(xí)】2人一組，進(jìn)行形象檢查

第二篇章：建立卓越的客戶服務(wù)體驗(yàn)——客訴處理與維護(hù)【2小時(shí)】

第一章  客訴投訴的原因分析【30分鐘】

1.客戶投訴的定義與原因分析

1）投訴的定義

2）本質(zhì)意義

2.客戶投訴的原因

【小組討論】結(jié)合服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)，及公司客戶服務(wù)流程中與客戶的觸電，討論引起客戶投訴的原因

1）公司層面：軟硬件

2）客戶層面：客戶認(rèn)知

3）員工層面：服務(wù)失誤

3.客戶投訴的心理

1）求尊重

2）求發(fā)泄

3）求補(bǔ)償

【案例】通過客戶投訴的案例，分析客戶投訴背后真正的訴求

第二章  客訴投訴管理的價(jià)值（15分鐘）

1. 客戶投訴的三大定律

1）客戶投訴杠桿比

2）客戶投訴擴(kuò)散比

3）客戶投訴成本比

2. 客戶投訴觀念

1）傳統(tǒng)觀念

2）新觀念

3）重新定義客戶投訴

3. 客戶投訴的管理價(jià)值

第三章  客戶投訴渠道（30分鐘）

1. 客戶投訴渠道

1）面訴

2）公司客服

3）社會(huì)平臺(tái)

4）公司層面

【小組討論】小組討論本公司產(chǎn)生客戶投訴的渠道來源

2.不同渠道的接待與處理

【案例】通過客戶投訴的案例，分渠道講解客戶投訴重點(diǎn)

第四章  客戶投訴處理（45分鐘）

1. 客戶投訴處理的原則

1）總原則：先處理心情，再處理事情

2）時(shí)效性

3）同理心

4）共贏互利

2. 客戶投訴流程

1）心態(tài)準(zhǔn)備

2）客戶投訴處理技巧

3）客戶投訴處理禁言

【情景練習(xí)】通過客戶投訴的案例，結(jié)合客戶投訴流程及技巧，演練客戶投訴處理流程

第三篇章：建立卓越的服務(wù)團(tuán)隊(duì)【1.5小時(shí)】

章節(jié)概述：

對于酒店公寓行業(yè)而言，客戶感受到的服務(wù)，不僅僅是某一位員工的服務(wù)，而是體現(xiàn)在客戶入住的全周期管理。讓客戶在入住期間，不同的環(huán)節(jié)感受到品質(zhì)的服務(wù)，需要酒店公寓各個(gè)部門的配合與協(xié)作。因此，團(tuán)隊(duì)協(xié)作也是每一位服務(wù)伙伴需要具備的能力。

本環(huán)節(jié)將通過團(tuán)隊(duì)互動(dòng)游戲的方式，讓學(xué)員理解團(tuán)隊(duì)的重要性。在未來的工作中，能積極協(xié)同，共同為提升客戶服務(wù)質(zhì)量努力。

1. 團(tuán)隊(duì)的定義

1）團(tuán)隊(duì)和團(tuán)伙

2）團(tuán)隊(duì)定義

【視頻】通過觀看視頻《手推車》，分析團(tuán)隊(duì)合作的重要性

2.團(tuán)隊(duì)活動(dòng)總結(jié)與反思

1）團(tuán)隊(duì)活動(dòng)

2）活動(dòng)總結(jié)與反思

【團(tuán)隊(duì)活動(dòng)】通天塔

課程結(jié)束：當(dāng)日課程總結(jié)