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【服務(wù)意識(shí)提升與服務(wù)禮儀】（餐飲版）

【課程背景】

評(píng)價(jià)餐飲行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是多方面的，但不可或缺的是餐飲服務(wù)人員在服務(wù)中充當(dāng)?shù)闹匾巧翰惋嬈焚|(zhì)的高低、服務(wù)質(zhì)量的好壞會(huì)通過服務(wù)人員的綜合素質(zhì)直接表現(xiàn)出來。同時(shí)，餐廳服務(wù)人員的外在形象和溝通語言，也會(huì)讓客人有不同的體驗(yàn)和感受。所有這些都會(huì)直接影響企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。

因此，加強(qiáng)餐飲從業(yè)人員綜合素質(zhì)，特別是重視服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，是做好餐飲服務(wù)工作的根本途徑。

【課程收益】

樹立正確的服務(wù)理念，調(diào)整服務(wù)心態(tài)

加強(qiáng)學(xué)員對(duì)服務(wù)禮儀的重視，從而提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量

幫助學(xué)員塑造與本餐飲品牌/餐廳形象相符合的個(gè)人職業(yè)化形象

掌握客戶服務(wù)過程中的溝通技巧，享受客戶服務(wù)全過程

加強(qiáng)餐廳服務(wù)人員的職業(yè)化能力修煉

【課程特色】

亮點(diǎn)1：小型團(tuán)隊(duì)游戲，讓學(xué)員理解服務(wù)的重要性

亮點(diǎn)2：通過講授、案例、討論、練習(xí)等教學(xué)活動(dòng)，掌握服務(wù)禮儀要點(diǎn)

【課程對(duì)象】

餐飲從業(yè)人員

【課程時(shí)間】

1天（6小時(shí)/天）

【課程形式】

課程講授+學(xué)習(xí)活動(dòng)（情景模擬/案例分析/引導(dǎo)共識(shí)/視頻觀摩/團(tuán)隊(duì)游戲）

【課程大綱】

一、餐廳服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)（1H）

1. 讓客人滿意的餐廳必要衡量條件

1）站在客人角度考慮問題的服務(wù)原則

2）客人眼中的最佳餐廳

3）客人需求：客人買的是服務(wù)

4）服務(wù)的真諦

2. 餐廳服務(wù)人員必備的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)

1）餐廳服務(wù)人員需要必備的“十項(xiàng)”服務(wù)意識(shí)

2）餐廳服務(wù)人員需要具備的服務(wù)心態(tài)

3）警惕“陷阱”心態(tài)——員工心態(tài)決定企業(yè)發(fā)展

【章節(jié)教學(xué)活動(dòng)】

1.案例討論/視頻教學(xué)（你喜歡哪個(gè)服務(wù)員？）

2.團(tuán)隊(duì)小游戲：備受攻擊（體驗(yàn)被不良服務(wù)對(duì)待的感受）

二、從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)——餐廳服務(wù)人員職業(yè)化形象塑造（1H）

1. 餐廳服務(wù)人員職業(yè)化形象塑造

1）首輪效應(yīng)與日常生活工作的55387定律

2）何為職業(yè)化的形象

3）餐廳服務(wù)人員職業(yè)化形象的作用

2. 從頭到腳塑造餐廳服務(wù)人員職業(yè)化形象

1) 發(fā)型要求

2）面容要求

3）餐廳服務(wù)人員女員工面部妝容要求

4）面容和手部細(xì)節(jié)要求

5）餐廳服務(wù)人員工裝、帽子要求

6）餐廳服務(wù)人員配飾要求等

7）鞋的要求和細(xì)節(jié)

3. 餐飲員工上崗前的自檢與互相監(jiān)督提醒

【章節(jié)教學(xué)活動(dòng)】職業(yè)化形象自檢

三、無聲的餐飲服務(wù)語言——表情禮儀（1H）

1. 表情的魅力

2. 微笑的作用與要求

3. 微笑訓(xùn)練：三米八齒

4. 打造的目光服務(wù)：目光三角區(qū)

【章節(jié)教學(xué)活動(dòng)】表情練習(xí)：微笑/眼神

四、你的舉止也是服務(wù)——餐飲服務(wù)中的儀態(tài)禮儀訓(xùn)練（2H）

1. 服務(wù)中常用形體儀態(tài)禮儀：站、坐、走、跑

2. 餐飲服務(wù)工作中常用的手勢(shì)：指引、領(lǐng)位、指物

3. 餐飲服務(wù)的三搭配和四個(gè)勤

4. 餐飲服務(wù)中的形體禁止要求

【章節(jié)教學(xué)活動(dòng)】

1.儀態(tài)禮儀練習(xí)

2.綜合場景：情景表演

五、開口就要打動(dòng)客戶——餐飲服務(wù)中的客戶溝通禮儀（1H）

1. 優(yōu)質(zhì)有效的餐飲客戶溝通禮儀

1）餐飲行業(yè)溝通語言的要求：禮貌化、人情化、生活化、特色化

2）有效的餐飲對(duì)客溝通要素——一個(gè)關(guān)鍵、兩個(gè)正確、三A原則、四個(gè)講究

3）餐飲行業(yè)溝通必備的禮貌用語和服務(wù)用語

4）餐飲行業(yè)的服務(wù)禁忌語

5）餐飲行業(yè)的四不準(zhǔn)：不冷落客人、不敷衍客人、不回絕客人、不反駁客人

【章節(jié)教學(xué)活動(dòng)】

1.自我介紹練習(xí)

2.禮貌用語及服務(wù)用語練習(xí)