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銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

【課程背景】

中國(guó)的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入了一個(gè)以投資理財(cái)、消費(fèi)服務(wù)為特征的新階段，新階段帶來(lái)的新變化對(duì)我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提出了更高的要求和更多的期待。而銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)就是針對(duì)這些更高層次的要求和期待而不斷的迅猛發(fā)展成為追求卓越銀行服務(wù)不可或缺的一部分。

銀行通過(guò)學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識(shí)，使員工提升服務(wù)意識(shí)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧。而這些也正是現(xiàn)代商業(yè)銀行提高服務(wù)質(zhì)量、提升競(jìng)爭(zhēng)力、贏(yíng)得市場(chǎng)的重要手段。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是創(chuàng)造效益最直接的效能手段。

本課程重塑員工從心理到形象，更走向投資顧問(wèn)、理財(cái)顧問(wèn)，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，明確方向，指出問(wèn)題為導(dǎo)向的客戶(hù)接待服務(wù)趨勢(shì)為主。服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)，落地要有聲。重塑多年來(lái)人們習(xí)以為常的職業(yè)角色，喚醒金融服務(wù)咨詢(xún)以及指導(dǎo)的真正意義。銀行服務(wù)也好，金融從業(yè)者也好，都應(yīng)該以專(zhuān)業(yè)的經(jīng)濟(jì)學(xué)以及金融指導(dǎo)專(zhuān)員的身份服務(wù)于客戶(hù)，而不僅僅局限在服務(wù)員式的走流程。

【課程收益】

通過(guò)優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象；

提高員工意識(shí)自身素質(zhì)以及服務(wù)意識(shí)；

打破傳統(tǒng)服務(wù)接待理念，對(duì)等更人性化服務(wù)接待；

全面提升銀行公眾形象，建立客戶(hù)忠誠(chéng)度；

增加客戶(hù)的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)度從而給銀行業(yè)帶來(lái)更大的收益。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、VIP接待、信托、保險(xiǎn)銷(xiāo)售及貸款專(zhuān)員等

課程人數(shù)：20~80人

課程方式：30%教學(xué)+50%實(shí)操+10%案例分析+10%游戲互動(dòng)

【課程大綱】

破冰：分組學(xué)習(xí)

第一講：職業(yè)素養(yǎng)-服務(wù)之心

一、你是誰(shuí)？

1. 明確崗位職責(zé)

2. 了解客戶(hù)需求

3. 平衡生活與工作

4. 壓力成就能力

二、職業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)

1. 冰川理論

1）隱性欲望

2）顯現(xiàn)行為

2. 工作常態(tài)化

1）業(yè)務(wù)知識(shí)

2）業(yè)務(wù)能力

3）主動(dòng)出擊

4）發(fā)現(xiàn)美好——馬斯洛生命層次需求論

第二講：職業(yè)形象-服務(wù)之相

思考：你了解國(guó)內(nèi)外銀行/金融人員形象上的不同嗎？他們的談吐與我們最大的不同在哪？

一、職業(yè)形象塑造禮儀

1. 麥拉賓法則

2. 男士/女士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)

1）發(fā)型/顏色（發(fā)髻方法）

2）面容整潔

3）口氣清新

4）手部的修飾

3. 男士/女士?jī)x表標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)

1）配飾佩戴標(biāo)準(zhǔn)

2）工牌標(biāo)準(zhǔn)

3）制服標(biāo)準(zhǔn)

4）領(lǐng)帶/絲巾

5）鞋/襪標(biāo)準(zhǔn)

二、服務(wù)意識(shí)-舉止儀態(tài)

1. 微笑及表情禮儀

2. 眼神矚目禮儀

1）正常范圍——額頭——兩肩

2）注視范圍——雙眼——鼻子

3. 禮節(jié)手勢(shì)應(yīng)用

1）指人

2）指物

3）指方向

4）站立并雙手遞接

5）正面朝向?qū)Ψ剑ㄎ淖?、LOGO）

5）考慮使用方便（手柄、筆帽）

7）照顧安全和隱私（泄密、刀尖）

8）眼神和微笑（人-物-人）

4. 男士/女士?jī)x態(tài)標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)

1）站姿——自信得體恭候禮

2）坐姿——規(guī)范正統(tǒng)咨詢(xún)禮

3）蹲姿——美觀(guān)舒服幫助禮

4）引導(dǎo)——準(zhǔn)確重視及時(shí)禮

5）走姿——端莊嚴(yán)謹(jǐn)誠(chéng)懇禮

6）表情——友好積極笑問(wèn)禮

7）眼神——對(duì)視友善關(guān)切禮

8）微笑——職業(yè)穩(wěn)重迎送禮

現(xiàn)場(chǎng)模擬演練：指導(dǎo)，分析演練

第三講：禮贏(yíng)職場(chǎng)之賓客接待禮儀

一、接待禮儀——肢體語(yǔ)言規(guī)范化

1. 遞接禮儀

2. 名片禮儀

3. 通訊禮儀（短信/微信）

4. 奉飲禮

5. 送別禮

二、與客戶(hù)建立鏈接

1. 通訊禮儀

2. 自我線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)

3. 黃金3秒印象建立

三、初次見(jiàn)面禮儀

1. 自我介紹

2. 相互介紹

3. 握手

4. 名片

5. 鞠躬

四、致意禮儀

第四講：服務(wù)語(yǔ)言與溝通“得體化”

一、語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范

1. 語(yǔ)態(tài)

1）十字禮貌用語(yǔ)

2）稱(chēng)呼、問(wèn)候

2. 電話(huà)禮儀

1）接聽(tīng)

2）撥打

3）轉(zhuǎn)接

二、廳堂服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

1. 柜面服務(wù)禮儀

1）手相迎

2）笑相問(wèn)

3）雙手接

4）巧營(yíng)銷(xiāo)

5）快速辦

6）雙手遞

7）目相送

2. 溝通的方式

1）語(yǔ)言

2）非語(yǔ)言（點(diǎn)頭禮）

3. 投訴應(yīng)對(duì)技巧

現(xiàn)場(chǎng)情景模擬：

1. 模擬練習(xí)

2. 糾偏指正+引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

3. 總結(jié)復(fù)盤(pán)+合影留念

課程回顧與總結(jié)