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服務(wù)禮儀

“禮儀”一詞中的“禮”原意是表示尊敬、崇敬之意，有“禮儀之邦”之稱的中國(guó)自古就把“禮”與“忠、孝、義”并稱為儒家道德準(zhǔn)則；“儀”原意是指“禮”的形式，包括一些禮節(jié)、儀式等。隨著社會(huì)在社會(huì)活動(dòng)中必不可少的言行方式及行為規(guī)范等，包括在不同的時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)得體的著裝、優(yōu)雅的儀態(tài)、落落大方的舉止、彬彬有禮的談吐、親切友好的態(tài)度等豐富的內(nèi)容。換句話說(shuō)，禮儀是個(gè)人內(nèi)在文化素養(yǎng)及精神面貌的外在體現(xiàn)。每位一線員工的工作中，時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)出禮儀禮節(jié)和點(diǎn)點(diǎn)滴滴中透露的優(yōu)雅、儒雅風(fēng)度，是給客戶信任度的關(guān)鍵所在。 

服務(wù)本身是大有學(xué)問(wèn)的，不研究客戶的心理，進(jìn)行人性、系統(tǒng)、規(guī)范的學(xué)習(xí)與設(shè)計(jì)，并在實(shí)踐中加以修正，就永遠(yuǎn)形不成自身的服務(wù)特色。讓企業(yè)文化融進(jìn)服務(wù)中，我們的服務(wù)就會(huì)及具生命力與色彩。另一方面，作為商務(wù)活動(dòng)中的一員，是代表企業(yè)與客戶接觸，一言一行都代表著一個(gè)團(tuán)隊(duì)的公眾態(tài)度，每個(gè)人都有責(zé)任維護(hù)在他人心目中的美譽(yù)度，要對(duì)公司的社會(huì)形象負(fù)責(zé)。

客服人員更不可小覷如此規(guī)范，在待人接物時(shí)做到文雅而和善，以寬廣博大的胸懷和從容淡定的心態(tài)來(lái)處事。只有當(dāng)樹(shù)立了有內(nèi)涵、有魅力的個(gè)人形象和企業(yè)形象，對(duì)方會(huì)尊重欣然的接受你。

服務(wù)人員良好的自身形象是建立企業(yè)服務(wù)形象的重要基礎(chǔ)，也是塑造企業(yè)形象的關(guān)鍵所在。通過(guò)加強(qiáng)自身的修養(yǎng)，注重行為的規(guī)劃性，由內(nèi)而外折射出的親和力和感召力，是企業(yè)品牌塑造的重要條件之一； 

【課程特色】：課程含大量的互動(dòng)模式、行為模式、情景模式、案例分析、心理模式、行為小品等寓教于樂(lè)的方式，重視開(kāi)發(fā)意識(shí)潛力，培訓(xùn)后之，在職客服人員均可全面了解服務(wù)禮儀的知識(shí)和實(shí)用方法。                 

【課程目標(biāo)】：

1.建立健康企業(yè)形象 

2.培養(yǎng)客服中的交往技術(shù)

3.增強(qiáng)員工主人翁意識(shí)   

4.以禮帶客樹(shù)立企業(yè)口碑

【課程內(nèi)容】：

第一部分：服務(wù)禮儀形象篇

服務(wù)人員"儀表"禮儀與精神面貌 ------展現(xiàn)主人翁服務(wù)的從業(yè)觀念（3H）

1.外在形象及服飾的重要性

2.服務(wù)人員儀表的內(nèi)涵和作用

1)穿著與配飾的哲學(xué)

2)工作時(shí)的衣著配飾指南

3)個(gè)人品位與整體團(tuán)隊(duì)的融合工作著裝與配飾

3.服務(wù)人員儀表形象的重點(diǎn)

1)請(qǐng)?zhí)幚砗妹l(fā)——頭發(fā)、體毛、腋毛

2)化好職業(yè)妝體現(xiàn)自然美——化妝禮儀

3)職場(chǎng)中如何運(yùn)用飾品——飾品禮儀

4)定位發(fā)型

5)儀表儀容的小細(xì)節(jié)---口腔、耳部、手部、腿與足

4.辦公著裝禮儀

1)冬裝與夏裝的著裝禁忌

2)容易被你忽視的個(gè)人細(xì)節(jié)

3)佩戴首飾的原則

4)腳部時(shí)裝”和“腿部時(shí)裝”——鞋襪穿著原則

5.男士的形象要求

1)工裝襯衫穿著“五”原則

2)公務(wù)領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)的搭配原則和禁忌

6.國(guó)際色彩心理學(xué)

7.化好職業(yè)妝

1)更新你的化妝觀

2)色彩在化妝過(guò)程中的運(yùn)用規(guī)律及其語(yǔ)言特征

3)完美妝容要靠色彩來(lái)體現(xiàn)

4)清新日妝的特殊修飾

5)五分種化妝法   

第二部分：服務(wù)"行為舉止"禮儀 （6H）

1.反映精神狀態(tài)的站姿（以站姿而來(lái)的從業(yè)觀念）

1)男士、女士坐姿訓(xùn)練

2)優(yōu)雅的取物姿態(tài)

2.男士的行姿與步幅及訓(xùn)練

3.女士的行姿與步幅及訓(xùn)練

4.接待陪同禮儀及指示手位訓(xùn)練

1)方位指引

2)鞠躬禮儀訓(xùn)練

5.握手――別握著死魚般的手

1)誰(shuí)先伸手

2)握手時(shí)的姿勢(shì)與表情

3)握手禁忌

6.眼神――如同我們的舌頭一樣能表達(dá)

7.微笑――沒(méi)有國(guó)界的語(yǔ)言（微笑訓(xùn)練）

8.接待中的體態(tài)禁忌

9.現(xiàn)場(chǎng)接待訓(xùn)練

10.用語(yǔ)言解釋產(chǎn)品說(shuō)明訓(xùn)練

1)客服人員溝通方式---心理游戲

2)性格測(cè)評(píng)---幫你分析客戶和你

第三部分：工作禮儀（3小時(shí)）

1.商務(wù)介紹禮儀

1)自我介紹三要素

2)為他人做介紹 

3)商務(wù)介紹的順序原則

2.遞送名片的原則

3.稱呼禮儀

4.注目禮儀

5.敬語(yǔ)服務(wù)

6.同乘電梯禮儀

7.入座交談禮儀、商務(wù)座次

8.銷售人員待客答疑實(shí)用課程及訓(xùn)練---接待語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

問(wèn)候話語(yǔ)的彩虹

1)寒暄禮儀---不可忽視的交際動(dòng)力

2)你學(xué)會(huì)咨詢的答疑方法了嗎？

3)不要讓客戶在交談中走遠(yuǎn)？

4)帶客時(shí)手機(jī)管理

5)做一個(gè)善于傾聽(tīng)的人

9.服務(wù)禮儀文化管理

1)認(rèn)真對(duì)待接待日常工作的電話與來(lái)訪

2)用正確的態(tài)度對(duì)待工作時(shí)間

3)盡可能讓客戶通過(guò)你的形象認(rèn)可你的公司

4)評(píng)判客戶是對(duì)客戶最大的怠慢

5)把交談時(shí)“通知”的口吻改成“商量”

10.服務(wù)人員的必備的心理素質(zhì)---突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處理

1)先把“說(shuō)”的權(quán)利給客戶

2)再把“對(duì)”的理由讓給客戶 

3)對(duì)那些有特殊要求的客戶

4)如何處理客戶投訴

5)如何應(yīng)對(duì)客人緊張焦慮的情緒

6)合理提出建議，不代替客戶做任何決定

7)不要兩個(gè)以上的員工同時(shí)向顧客推薦產(chǎn)品

8)要自信

11.電話禮儀---商務(wù)電話應(yīng)對(duì)

1)電話中的問(wèn)候、笑容和姿勢(shì)

2)學(xué)會(huì)改善電話中的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

3)轉(zhuǎn)接電話應(yīng)注意事項(xiàng)

4)電話中敬稱的正確使用

5)不要忘記禮貌性的寒暄

6)打電話的禮儀

7)接電話的禮儀

12.心態(tài)修煉---一切從心開(kāi)始，服務(wù)意識(shí)

13.辦公室禮儀

14.上門服務(wù)禮儀及訓(xùn)練