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職場(chǎng)溝通

課程背景

在職場(chǎng)中，溝通技巧是每一個(gè)企業(yè)員工必須具備的重要技能；對(duì)于企業(yè)而言更是如此，如果人與人之間、部門(mén)與部門(mén)之間、公司內(nèi)外部之間缺乏溝通和交流，就會(huì)產(chǎn)生磨擦、矛盾、沖突、誤解，這將嚴(yán)重影響到公司的氣氛、員工的士氣和組織的效率，使企業(yè)難以形成凝聚力和執(zhí)行力，人為的內(nèi)耗成本增大，甚至?xí)?dǎo)致企業(yè)死亡。因此，順暢、有技巧的人際溝通能力無(wú)論是對(duì)于員工個(gè)人還是對(duì)企業(yè)，都有著舉足輕重的地位——高效職場(chǎng)溝通就是生產(chǎn)力！      

本門(mén)課程，通過(guò)專(zhuān)業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、生動(dòng)的“溝通態(tài)度”和“溝通技巧”的訓(xùn)練，將實(shí)用的不同場(chǎng)景下如何進(jìn)行清晰、流暢、富有感染力、且有績(jī)效成果的溝通方法教給學(xué)員，助力員工快速提升工作效率、滿滿自信地面對(duì)客戶(hù)，同時(shí)使企業(yè)減少溝通成本和內(nèi)耗，為企業(yè)發(fā)展助力。

課程收益

【基礎(chǔ)版：職場(chǎng)有效溝通】

1.要想高效溝通必先轉(zhuǎn)變溝通思維，本課程使學(xué)員了解他人的價(jià)值觀和想法的同時(shí)，從新的角度構(gòu)建溝通心態(tài)。?

2.使學(xué)員了解企業(yè)內(nèi)部溝通的障礙、沖突起源及原因，走出溝通中的誤區(qū)和障礙；

3.良好的團(tuán)隊(duì)關(guān)以及共贏思維是高效溝通的前提和基礎(chǔ)，本課程幫助學(xué)員深刻剖析職場(chǎng)高效溝通的實(shí)質(zhì)，使之合理運(yùn)用溝通技巧中建立融洽的團(tuán)隊(duì)關(guān)系并掌握相應(yīng)技巧；?

4.了解如何與職場(chǎng)中的上級(jí)和同事打交道，通過(guò)溝通順暢的解決問(wèn)題而不是引發(fā)沖突

【晉級(jí)版：職場(chǎng)高情商溝通】

1.認(rèn)識(shí)溝通對(duì)個(gè)人和組織發(fā)展的重要性

2.帶領(lǐng)學(xué)員認(rèn)識(shí)何為情緒、情商(EQ），以及情商在溝通中的重要性

3.學(xué)會(huì)從情商的角度談溝通，全新認(rèn)知溝通中的自我及他人關(guān)系

4.掌握高情商溝通的六個(gè)步驟及原則

5.學(xué)會(huì)辨別溝通的障礙及解決的方法

6.懂得根據(jù)不同的工作場(chǎng)景調(diào)整溝通策略，訓(xùn)練學(xué)員從理解聽(tīng)眾出發(fā)，澄清聽(tīng)眾的關(guān)切，奠定雙方的尊重，緩解負(fù)面情緒，塑造積極溝通方向

授課形式

理論講解+案例分析+視頻分享+課堂練習(xí)+實(shí)戰(zhàn)演練+小組研討+互動(dòng)答疑

學(xué)習(xí)對(duì)象

1.一線工作人員

2.管理人員

3.HR部門(mén)工作人員

時(shí)間安排

【基礎(chǔ)版：職場(chǎng)有效溝通】：系統(tǒng)學(xué)習(xí)1天（6小時(shí)）

【晉級(jí)版：職場(chǎng)高情商溝通】：系統(tǒng)學(xué)習(xí)2天（12小時(shí)）

課程大綱

【基礎(chǔ)版：職場(chǎng)有效溝通】 適用于職場(chǎng)新人，基層員工

一、職場(chǎng)溝通解惑篇?

1.認(rèn)知差異與溝通思維的轉(zhuǎn)變?

(1)職場(chǎng)新人的溝通挑戰(zhàn)?

(2)職場(chǎng)溝通中的障礙與干擾?

1)溝通中代際的干擾?

不一樣的價(jià)值觀：互聯(lián)網(wǎng)價(jià)值觀與傳統(tǒng)價(jià)值觀的差異?

不一樣的語(yǔ)言：90前與90后的語(yǔ)言差異?

2)溝通中的障礙?

溝通中的漏斗?

溝通中的信息不對(duì)稱(chēng)?

2.職場(chǎng)高效溝通的3A模型?

(1)基于目的目標(biāo)的溝通?

避免溝通目標(biāo)偏離的3個(gè)注意點(diǎn)?

(2)基于環(huán)境氛圍的溝通?

關(guān)系是營(yíng)造溝通氛圍的基礎(chǔ)?

情緒在溝通中的影響?

激發(fā)欣賞練習(xí)：找到對(duì)方的3個(gè)閃光點(diǎn)?

(3)基于行動(dòng)推進(jìn)的溝通?

使溝通有結(jié)果的4個(gè)問(wèn)題?

(4)思考與總結(jié)：職場(chǎng)溝通與日常人際溝通的區(qū)別?

二、職場(chǎng)溝通技能之傾聽(tīng)?

1.思考：傾聽(tīng)在溝通中的重要性?

2.傾聽(tīng)能力測(cè)試?

3.傾聽(tīng)的三個(gè)層次?

(1)層次1：以自己為中心的傾聽(tīng)?

(2)層次2：以對(duì)方為中心的傾聽(tīng)?

(3)層次3：3F傾聽(tīng)?

4.3F傾聽(tīng)?

(1)聚焦事實(shí)的傾聽(tīng)：聚焦事實(shí)的工具5W+2H?

互動(dòng)練習(xí)：對(duì)上級(jí)領(lǐng)取任務(wù)時(shí)如何運(yùn)用5W+2H?

互動(dòng)練習(xí)：如何區(qū)分事實(shí)和判斷?

(2)聚焦感受的傾聽(tīng)?

互動(dòng)練習(xí)：如何區(qū)別感受和想法?

(3)聚焦意圖的傾聽(tīng)?

(4)傾聽(tīng)能力訓(xùn)練的關(guān)鍵：放下自我的主觀判斷?

傾聽(tīng)練習(xí)：印象深刻的一件事?

三、職場(chǎng)溝通技能之反饋?

思考：職場(chǎng)中什么樣的反饋是有效的，什么樣的反饋是無(wú)效的？?

1.反饋的種類(lèi)?

(1)非語(yǔ)言反饋?

目光、微笑、點(diǎn)頭、肢體動(dòng)作?

(2)語(yǔ)言反饋?

復(fù)述、總結(jié)、關(guān)鍵詞?

(3)職場(chǎng)溝通中的3種反饋態(tài)度?

積極、消極、侵略?

2.反饋技巧?

(1)領(lǐng)取任務(wù)時(shí)如何反饋？?

領(lǐng)取任務(wù)的5個(gè)反饋步驟?

(2)對(duì)同事和上級(jí)的想法有不同意見(jiàn)時(shí)如何反饋？?

把“但是”改成“同時(shí)”?

(3)面對(duì)批評(píng)或質(zhì)疑時(shí)如何反饋？?

調(diào)整情緒、耐心請(qǐng)教、詢(xún)問(wèn)解決方案?

四、職場(chǎng)溝通技能之提問(wèn)?

1.提問(wèn)可以主控溝通進(jìn)程?

(1)提問(wèn)的力量?

(2)互動(dòng)體驗(yàn)：引起沖突的提問(wèn)方式與促進(jìn)解決問(wèn)題的提問(wèn)方式?

2.4種提問(wèn)方式的運(yùn)用?

(1)封閉式提問(wèn)：希望對(duì)方確認(rèn)、選擇、決定?

(2)開(kāi)放式提問(wèn)：引發(fā)對(duì)方思考、促進(jìn)對(duì)方行動(dòng)?

(3)未來(lái)式提問(wèn)：突破時(shí)間、地點(diǎn)、身份的限制?

(4)如何式提問(wèn)：由問(wèn)責(zé)質(zhì)疑到解決方案?

(5)小組討論：利用問(wèn)題找出能幫助自己完成近期一個(gè)目標(biāo)的方法。?

五、職場(chǎng)高效溝通法則?

1.職場(chǎng)高效溝通的法則：共贏思維?

(1)視頻分析：到底是誰(shuí)引發(fā)了沖突?

(2)共贏思維的4個(gè)要素：目標(biāo)、障礙、資源、價(jià)值?

2.職場(chǎng)高效溝通的法則2：流程規(guī)范化?

(1)聯(lián)絡(luò)要到位：到崗到人?

(2)跟進(jìn)有結(jié)果：時(shí)間和解決方案?

(3)流程工具化：溝通表單?

3.職場(chǎng)溝通TIPS?

(1)重要的事情說(shuō)三遍。

(2)沒(méi)有特殊情況，請(qǐng)先說(shuō)結(jié)論結(jié)果，后說(shuō)原因。?

(3)利他思維才能使溝通更高效。?

(4)課程總結(jié)與回顧

【晉級(jí)版：職場(chǎng)高情商溝通】 適用于中層管理者

一、溝通的職業(yè)化心態(tài)建設(shè)

【解決的核心問(wèn)題】 溝通作為一種職業(yè)化行為，員工能否運(yùn)用自如，是否確有成效，是建立在良好的職業(yè)化心態(tài)的基礎(chǔ)上的。心態(tài)沒(méi)有端正，所有的行為都是假象，是經(jīng)不起實(shí)際工作的檢驗(yàn)而流于形式，從而走向與組織愿景、經(jīng)營(yíng)宗旨和企業(yè)文化背道而馳的方向。如何扎扎實(shí)實(shí)打好心態(tài)建設(shè)的基礎(chǔ)，修煉行為和提高能力可以實(shí)現(xiàn)事半功倍呢？本章節(jié)從心態(tài)和能力的關(guān)系、客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)合作精神著手，并以海量的個(gè)案說(shuō)明溝通對(duì)個(gè)人和組織發(fā)展的重要作用。 

1.所有的職業(yè)化行為、技巧和能力都源于職業(yè)化心態(tài)的指導(dǎo)

(1)著名的行為主義心理實(shí)驗(yàn)：死囚實(shí)驗(yàn)和過(guò)橋?qū)嶒?yàn)

(2)神奇足球教練米盧：心態(tài)決定一切

(3)從田溯寧和吳鷹對(duì)人才的評(píng)價(jià)分析：你是人才、人材、人裁還是人財(cái)？

2.對(duì)外溝通的職業(yè)化心態(tài)修煉：客戶(hù)服務(wù)意識(shí) 

(1)客戶(hù)是怎樣失去的？ ? 

案例分析：某熱水器廠商售后服務(wù)的“鄭州事件” 

(2)完善的溝通機(jī)制化投訴為商機(jī) ? 

案例分析：海爾的大地瓜洗衣機(jī)和小龍蝦洗衣機(jī) 

(3)客戶(hù)需要被關(guān)心、被聆聽(tīng)、專(zhuān)業(yè)化和迅速反應(yīng) ? 

案例分析：北京菜百百貨營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的失敗、三株神話的瞬間破滅告訴我們什么？ 

2.內(nèi)部溝通的職業(yè)化心態(tài)修煉：團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神 ? 

3.解決組織內(nèi)沖突的四種類(lèi)型：和字四解 ? 

案例分析：史上最經(jīng)典和成功的團(tuán)隊(duì)——唐僧師徒的西天取經(jīng)團(tuán) 

4.溝通對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)和組織發(fā)展的重要作用 ? 

(1)三則面試失敗的案例 ? 

(2)成功的五張王牌：一命二運(yùn)三風(fēng)水，四積陰德五讀書(shū) ? 

(3)互動(dòng)：周哈里窗

二、情商的功能與溝通的成敗

【解決的核心問(wèn)題】 智商高可以成為專(zhuān)家，情商高可以成為專(zhuān)家的領(lǐng)導(dǎo)——情商高低決定了人的一生走向。本章節(jié)幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)情商對(duì)人際溝通無(wú)處不在的影響作用。

1.認(rèn)識(shí)自身的情緒

(1)認(rèn)識(shí)自己

(2)理解他人

2.妥善管理情緒

案例：某公務(wù)員的坎坷晉升路

啟示：視場(chǎng)合和對(duì)象選擇合適的表達(dá)方式

3.自我激勵(lì)

案例：飛機(jī)延誤后

啟示：處理客戶(hù)異議時(shí)對(duì)事不對(duì)人

4.認(rèn)知他人情緒

案例：馬加爵悲劇

啟示：揣摩對(duì)方心理感受，把握言語(yǔ)分寸

5.人際關(guān)系管理

(1)組織能力：管理者必備

(2)協(xié)商能力：解決沖突必備

(3)人際聯(lián)系：團(tuán)隊(duì)合作必備

(4)分析能力：達(dá)成共識(shí)必備項(xiàng)目管理——組織成功與執(zhí)行力的催化劑

三、全面建構(gòu)高情商溝通流程

【解決的核心問(wèn)題】 本章節(jié)幫助學(xué)員走好高情商溝通的每一步，避開(kāi)溝通的誤區(qū)，在剖析溝通的過(guò)程中詮釋溝通的原則，定位高情商溝通的終極目標(biāo)——達(dá)成共識(shí)。

1.高情商溝通第一步：確定溝通的目的和溝通對(duì)象

分析各種場(chǎng)景的溝通需求 

2.高情商溝通第二步：選擇合適的表達(dá)方式 

(1)溝通主體分析 ? 

1)性格行為特點(diǎn)（小游戲大考驗(yàn)：沙漠求生） ? 

2)身份和立場(chǎng) 

(2)溝通場(chǎng)合分析 ? 

到什么山頭唱什么歌 

(3)溝通方式分析 ? 

口頭溝通和書(shū)面溝通的優(yōu)缺點(diǎn) 

3.高情商溝通第三步：有效傳達(dá) 

(1)單向和雙向溝通（小游戲大考驗(yàn)：撕紙） 

(2)怎么說(shuō)，對(duì)方才會(huì)聽(tīng)：吸引注意力的左右腦溝通 ? 

1)麥赫拉比安的信息傳遞影響力法則 ? 

2)避免使用的語(yǔ)言和非語(yǔ)言信息 ? 

3)溝通語(yǔ)言的四大基本原則（小游戲大考驗(yàn)：商店打烊時(shí)） ? 

4)練習(xí)：有助于信息交流的身體語(yǔ)言（眼神、表情、手勢(shì)和身體動(dòng)作） 

(3)同理心溝通

1)同理心行為表現(xiàn)的四個(gè)層次

2)案例：績(jī)效評(píng)估場(chǎng)景下的同理心溝通 

4. 高情商溝通第四步：全方位接收信息 

(1)怎么聽(tīng)，對(duì)方才會(huì)說(shuō) ? 

1)掌握用心聆聽(tīng)的藝術(shù) ? 

2)專(zhuān)注和反應(yīng) 

(2)接收非語(yǔ)言信號(hào)，感受言外之意 ? 

練習(xí)：顧客到底想說(shuō)什么？ 

5. 高情商溝通第五步：檢驗(yàn)理解 

(1)消除沖突和誤會(huì)的根本：“我以為……” ? 

小游戲大考驗(yàn)：聽(tīng)力小測(cè)驗(yàn) 

(2)掌握提問(wèn)的藝術(shù) ? 

1)開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題 ? 

2)小游戲大考驗(yàn)：我是誰(shuí) 

(3)掌握拒絕的藝術(shù)（“三文治”拒絕法） 

6. 高情商溝通第六步：達(dá)成共識(shí) 

(1)提出建議，強(qiáng)調(diào)好處 ? 

案例：日本新干線的迂回戰(zhàn)術(shù) 

(2)擴(kuò)展或深化彼此的方案 ? 

去除不合理信念：非黑即白/誰(shuí)都有理 

小結(jié)：高情商溝通的CARESS原則 ? 

(1)專(zhuān)注、確認(rèn)、反應(yīng)、情緒控制、感覺(jué)、結(jié)構(gòu) ? 

(2)小游戲大考驗(yàn)：裝修

四、組織內(nèi)溝通及障礙克服措施 

【解決的核心問(wèn)題】 如何有效降低企業(yè)內(nèi)部溝通成本？職場(chǎng)人士要學(xué)會(huì)識(shí)別并克服溝通障礙，根據(jù)不同的工作場(chǎng)景，有針對(duì)性地調(diào)整溝通策略，達(dá)到提高工作效率，提升工作效果的目的。 

1.組織內(nèi)溝通 ? 

組織內(nèi)溝通的3A原則：接受對(duì)方、尊重對(duì)方和贊美對(duì)方 

(1)向上溝通 ? 

1)案例：梁鳳儀給下屬的一封信 ? 

2)掌握請(qǐng)示、匯報(bào)和建議的藝術(shù)（FAB法和EREP法） 

(2)平行溝通 ? 

1)案例：三個(gè)和尚解決吃水問(wèn)題的三種方案 ? 

2)共同關(guān)注組織利益、學(xué)會(huì)換位思考和創(chuàng)造性解決問(wèn)題 

(3)向下溝通 ? 

掌握布置任務(wù)、贊揚(yáng)和批評(píng)的藝術(shù) 

2. 溝通的六大障礙及克服措施 

(1)語(yǔ)言障礙：說(shuō)對(duì)方聽(tīng)得懂的話 

(2)過(guò)濾障礙：簡(jiǎn)化層級(jí)，拓展溝通渠道 

(3)情緒障礙：先解決情緒問(wèn)題，再解決具體問(wèn)題 

(4)地位障礙：

1)小游戲大考驗(yàn)：看圖說(shuō)話 ? 

2)溝通的黃金法則：換位思考 

(5)信息過(guò)多障礙：只選擇有價(jià)值的信息 

(6)時(shí)間壓力障礙：把話說(shuō)對(duì)，而非只把話說(shuō)完     

總結(jié)：高情商的人際溝通，幫助您在職場(chǎng)實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的華麗轉(zhuǎn)身 

【解決的核心問(wèn)題】 有效的溝通能夠幫助我們?cè)诼殘?chǎng)上有所成就，失敗的溝通會(huì)讓我們處處碰壁。建立在職業(yè)化心態(tài)之上的高情商人際溝通，能讓我們端正工作態(tài)度，把握情緒脈搏，掌握溝通節(jié)奏，讓溝通行為直指人心，全面提升人際影響力，加速個(gè)人成長(zhǎng)和企業(yè)發(fā)展的步伐。