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《員工情緒壓力管理與情境溝通提升》

【課程背景】

由于組織變革加劇，客戶要求提高，工作節(jié)奏加快，工作的壓力越來越大，情緒變得越來浮躁，企業(yè)內(nèi)經(jīng)常遇到以下問題：

為什么那么多員工精神萎靡，工作積極性不高；每天都在抱怨？

為什么那么多員工每天都在訴說自己的壓力；那么容易激怒？

為什么那么多員工工作熱情不高，對(duì)自己信心不足？

為什么內(nèi)部同事、部門之間不配合，相互推諉、扯皮？

為什么我們會(huì)感覺到有些人真的很難溝通？

為什么人們抱著美好的愿望，卻達(dá)不到理想的溝通效果？

為什么盡管我們表達(dá)的很清楚，但對(duì)方仍然誤解我們的意思？

為什么我們是用心溝通，對(duì)方卻感受不到？

為什么我們溝通的出發(fā)點(diǎn)是要解決問題，卻引發(fā)出很多壞情緒？

對(duì)不同的人，應(yīng)該如何調(diào)整溝通的方式？

…….......

上述這些問題，已經(jīng)嚴(yán)重影響到企業(yè)員工的正常工作狀態(tài)，動(dòng)搖了企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。

本課程為了幫助企業(yè)員工認(rèn)識(shí)情緒與壓力的基本概念，并掌握行之有效的情緒與壓力管理策略，學(xué)會(huì)各種有效的管理方法,引導(dǎo)良好的工作氛圍,可以促使員工精神愉悅，互相激勵(lì),提升抗壓能力，通過對(duì)溝通基礎(chǔ)模式分析，使學(xué)員們能夠排查出溝通過程中的障礙，通過溝通的技巧修煉及職場(chǎng)高效溝通步驟的講解和演練，幫助學(xué)員轉(zhuǎn)變思維結(jié)構(gòu)、正確運(yùn)用溝通的工具、消除溝通障礙、有效提升溝通能力，實(shí)現(xiàn)從“優(yōu)秀到卓越”的轉(zhuǎn)變，進(jìn)而更有效的開展工作，達(dá)到事半功倍的效果。

【課程收益】

了解情緒與壓力概念以及帶來的影響；

掌握3個(gè)理論模式：ABC情緒理論、踢貓效應(yīng)、影響圈與關(guān)注圈模式；

掌握情緒管理的4種治標(biāo)方法和3種治本方法；

掌握壓力調(diào)適三步曲和沖突管理的五種策略；

掌握情緒和壓力管理的終極方法，打造陽光心態(tài)，建立新的心態(tài)模式；

破解溝通的基礎(chǔ)模式，能夠排查溝通障礙，提升溝通效果；

掌握“3F傾聽”技巧，捕獲溝通對(duì)象的意圖，學(xué)會(huì)贊美3步法；

掌握高效溝通的6個(gè)步驟以及雙贏思維、FAB法則的實(shí)際應(yīng)用；

掌握職場(chǎng)溝通的“要三不要”原則與員工溝通四象限模型

學(xué)會(huì)一套“因人而異的溝通技術(shù)”DISC溝通技術(shù)；

充分運(yùn)用高效溝通實(shí)現(xiàn)高效能職場(chǎng)，建立高效能組織

【課程特色】

心理測(cè)試、角色扮演，參與度高，全程高頻互動(dòng)；情景模擬，探索創(chuàng)造性方案；小組討論，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情；工具多，實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用；

【課程對(duì)象】

大堂經(jīng)理等

【課程時(shí)間】

1天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、企業(yè)為什么需要對(duì)員工進(jìn)行情緒與壓力管理培訓(xùn)？

破冰活動(dòng)：小蜜蜂游戲

1、什么是情緒？什么是壓力？

2、情緒與壓力管理知識(shí)的概述；

3、員工為什么要管理情緒？

情緒的失控容易導(dǎo)致行為的沖動(dòng)

控制不了情緒，會(huì)導(dǎo)致不可挽回的后果

惡劣的情緒具有傳染性，會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)

能夠控制情緒是一個(gè)人成熟的標(biāo)志

4、員工為什么要進(jìn)行壓力管理？

實(shí)現(xiàn)工作與生活的平衡

實(shí)現(xiàn)壓力與個(gè)人承受力的平衡

維護(hù)身心健康，避免悲劇發(fā)生

提升抗壓能力，助力職業(yè)發(fā)展

5、情緒與壓力的來源；

案例：周瑜到底是怎么死的、心理咨詢師之死、用生命在工作的中國白領(lǐng)、草莓人的尷尬、執(zhí)行猴和伙伴猴的故事等

工具：ABC情緒理論、踢貓效應(yīng)、

呈現(xiàn)方式：游戲、視頻、講授、小組討論

二、如何進(jìn)行情緒管理？

1、察覺個(gè)人情緒

2、采取相應(yīng)行動(dòng)

1）治標(biāo)

回到目標(biāo)中來：目標(biāo)管理

轉(zhuǎn)移注意力

適度宣泄

自我安慰和心理暗示

2）治本

冷靜三思

改變態(tài)度，調(diào)整心態(tài)

長期堅(jiān)持，形成習(xí)慣

3、培養(yǎng)情商：成功=20%智商+80%情商

案例：你這樣打過蚊子么、罪犯的懺悔、過濾鏡的故事、小李的報(bào)復(fù)等

工具：馬斯洛和密特爾曼提出的心理健康的10項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、影響圈與關(guān)注圈模式

呈現(xiàn)方式：案例分享、視頻、講授、角色扮演

三、如何進(jìn)行壓力管理？

1、壓力調(diào)適三部曲

1）緩解

2）轉(zhuǎn)移

3）釋放

2、緩解壓力的方法和措施

1)改變看法

2)改變活法

3)切勿目標(biāo)過高

4)培養(yǎng)良好習(xí)慣

5)提升個(gè)人抗壓能力

3、沖突管理的五種策略

案例：一分鐘經(jīng)理人的故事、福耀玻璃曹德旺、小和尚的故事等

工具：沖突管理五種策略，雙贏人際關(guān)系的5個(gè)要領(lǐng)

呈現(xiàn)方式：視頻、講授、體驗(yàn)練習(xí)、角色扮演

四、高效溝通的操作原則有哪些？

1.傾聽

1）傾聽的定義與要領(lǐng)

2）傾聽的五個(gè)層級(jí)

3）傾聽的“五到”要訣

耳到—聽得進(jìn)去

手到—拉近距離

嘴到—有效回應(yīng)

眼到—察言觀色（如何讀懂你的心）

心到—換位思考（同理心演練）

2.反饋

1）零級(jí)反饋：無動(dòng)于衷

2）二級(jí)反饋：給與贊揚(yáng)

3）三級(jí)反饋：贊揚(yáng)及告訴他原因

4）負(fù)面反饋：對(duì)事不對(duì)人

3.發(fā)問

1）通過發(fā)問了解真相

2）引發(fā)思考

3）強(qiáng)有力提問的方法

案例：一分鐘經(jīng)理人的故事、蝴蝶和蜻蜓、張奶奶買李子、王健林、遲到的小李等

工具：3F傾聽、強(qiáng)有力提問6個(gè)方法、贊美3步法

呈現(xiàn)形式：講授、視頻案例、實(shí)操演練

五、如何做才能實(shí)現(xiàn)高效溝通

1. 事前準(zhǔn)備

2. 確認(rèn)需求

1）自己的需求

2）對(duì)方的需求

3. 處理異議

1）轉(zhuǎn)變觀念，換位思考

2）溝通不良的四大弊病

3）雙贏思維模式

4. 闡述觀點(diǎn)

5. 達(dá)成協(xié)議

6. 共同實(shí)施

案例：剛進(jìn)職場(chǎng)的小梅、《大宅門》中的涂二爺、李嘉誠等

工具：古德林法則、雙贏思維模式、FAB原則

呈現(xiàn)形式：講授、視頻案例、小組討論、故事分享

六、職場(chǎng)中的溝通技巧

1.  職場(chǎng)溝通的“三要”“三不要”

1）三要：要及時(shí)、要真誠、要有同理心；

2）三不要：沒有準(zhǔn)備的話不要說、沒有依據(jù)和數(shù)據(jù)的話不要說、情緒欠佳的時(shí)候不要說

2. 職場(chǎng)中的溝通分類

1）向上溝通

2）向下溝通

3）平行溝通

3. 職場(chǎng)高效溝通的原則與方法

1）向上溝通

接受指示、匯報(bào)、商討問題、表達(dá)不同意見

2）向下溝通

下達(dá)命令、聽取匯報(bào)、商討問題、推銷建議

3）平行溝通

跨部門協(xié)商

案例：農(nóng)資老板的第一次與銷售張經(jīng)理溝通、《三國演義》中的草船借箭、李嘉誠等

工具：三要三不要法則、員工溝通分類四象限模型、三明治法則

呈現(xiàn)形式：講授、視頻案例、小組討論、故事分享

七、為什么不同的人要用不同的溝通方式

1.  DISC性格分析

1）控制型——直接式、簡(jiǎn)單式、開放式

2）表現(xiàn)型——熱心式、說服式、幽默式

3）分析型——友善式、溫和式、配合式

4）溫和型——冷靜式、事實(shí)式、質(zhì)疑式

2. DISC不同型格的有效溝通技巧

1）控制型：老虎——反對(duì)意見？你小心！

2）表現(xiàn)型：孔雀——我喜歡被關(guān)注和贊美

3）分析型：貓頭鷹——你值得信任嗎？

4）溫和型：考拉——?jiǎng)e忘了我的存在哦

案例：唐僧師徒四人的故事、張飛其人、會(huì)贊美人的小張、董明珠、馬云等

工具：DISC測(cè)評(píng)工具、DISC溝通模型

呈現(xiàn)形式：講授、視頻案例、實(shí)操演練

八、課程總結(jié)復(fù)盤