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《學(xué)會(huì)“察言觀色”—客戶心理分析與溝通技巧》

【課程背景】

人與人溝通是信息、思想和情感的綜合傳遞。研究表明，在溝通過(guò)程中真正通過(guò)對(duì)方語(yǔ)言能獲得的內(nèi)容（信息、思想、情感）只占7%；而通過(guò)對(duì)方肢體語(yǔ)言和類語(yǔ)言能獲得的內(nèi)容卻分別高達(dá)55%和38%，能否讀懂這些內(nèi)容依靠的就是“察言觀色”的技巧。

本課程專門(mén)訓(xùn)練關(guān)于如何快速理解他人并與之高效溝通的技巧，幫助學(xué)員在與他人溝通過(guò)程中，迅速讀懂對(duì)方的內(nèi)心想法，判斷其性格特征及行事方式，找到最佳的溝通方式。

【課程收益】

破解溝通的基礎(chǔ)模式，能夠排查溝通障礙，提升溝通效果；

掌握“察言觀”的3項(xiàng)技能：傾聽(tīng)、反饋、發(fā)問(wèn)；

掌握“察言觀色”的6項(xiàng)行為解讀

學(xué)會(huì)一套“因人而異的溝通技術(shù)”DISC溝通技術(shù)；

【課程特色】

有趣，情景案例演練；互動(dòng)多，參與度高，全程高頻互動(dòng)；工具多，課程落地性強(qiáng)；引導(dǎo)式授課，課堂氛圍輕松愉悅；

【課程對(duì)象】

鐵塔企業(yè)的區(qū)域助理、基建業(yè)務(wù)員

【課程時(shí)間】

0.5天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、什么是“察言觀色”？企業(yè)員工為什么需要“察言觀色”。

1、溝通只能靠“聽(tīng)”嗎？

2、分析他人的三個(gè)層面：情緒、性格、需求

3、解讀察、言、觀、色。

4、“察言觀色”的三要素

設(shè)定目標(biāo)

傳遞過(guò)程

達(dá)成共識(shí)

案例：中國(guó)鐵塔、白雪公主后續(xù)故事、貓和狗的故事等

工具：溝通的模型、ABC法則

呈現(xiàn)形式：講授、視頻案例、小組討論

二、“察言觀色”必備三項(xiàng)技能

1、傾聽(tīng)

1）傾聽(tīng)的定義與要領(lǐng)

2）傾聽(tīng)的五個(gè)層級(jí)

3）傾聽(tīng)的“五到”要訣

耳到—聽(tīng)得進(jìn)去

手到—拉近距離

嘴到—有效回應(yīng)

眼到—察言觀色

心到—換位思考

2、反饋

1）零級(jí)反饋：無(wú)動(dòng)于衷

2）二級(jí)反饋：給與贊揚(yáng)

3）三級(jí)反饋：贊揚(yáng)及告訴他原因

4）負(fù)面反饋：對(duì)事不對(duì)人

3.發(fā)問(wèn)

1）通過(guò)發(fā)問(wèn)了解真相

2）引發(fā)思考

3）強(qiáng)有力提問(wèn)的方法

案例：濰坊鐵塔、蝴蝶和蜻蜓、張奶奶買(mǎi)李子、王健林、遲到的小李等

工具：3F傾聽(tīng)、強(qiáng)有力提問(wèn)6個(gè)方法、贊美3步法

呈現(xiàn)形式：講授、視頻案例、實(shí)操演練

三、“察言觀色”專項(xiàng)技巧訓(xùn)練

1、手部姿勢(shì)的解讀——握手、搓手、背手、攥手背后的含義

2、手臉并用姿勢(shì)的解讀——非禮勿視、非禮勿聽(tīng)、非禮勿言的表現(xiàn)

3、雙臂姿勢(shì)的解讀——臂之防御壁壘的各種表現(xiàn)

4、腿部姿勢(shì)的解讀——最不容易作偽的腿和腳各種動(dòng)作

5、眼神的解讀——上看、下看、左看、右看代表何意

6、解讀人的基本情緒和情緒控制——喜、怒、哀、懼

7、各種口頭禪和說(shuō)話特點(diǎn)的解讀

小游戲：你能看出圖中有多少個(gè)正方形？

小練習(xí)：看圖讀情

小測(cè)驗(yàn)：看看自己的情緒識(shí)別能力

看圖讀情小測(cè)驗(yàn)——測(cè)試你的感知能力

四、用DISC快速識(shí)別他人性格特征與溝通策略

簡(jiǎn)單易學(xué)的四種性格分析判斷方法：DISC

1、活潑型性格的解讀與溝通策略

2、完美型性格的解讀與溝通策略

3、力量型性格的解讀與溝通策略

4、和平型性格的解讀與溝通策略

案例：南京大吉鐵塔、《大宅門(mén)》中的涂二爺、李嘉誠(chéng)等

工具：DISC、BIC技巧、績(jī)效面談六步曲

呈現(xiàn)形式：講授、視頻案例、小組討論、故事分享

五、總結(jié)復(fù)盤(pán)