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政企DICT項目一體化運營能力提升培訓(xùn)課綱

【課程說明】

隨著國家“兩化融合”戰(zhàn)略的大力推進，“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”帶動各行各業(yè)在DICT信息化建設(shè)領(lǐng)域的大量需求，運營商作為信息化建設(shè)的主力軍、國家隊，積極參與國家、行業(yè)和客戶的信息化建設(shè)，也為公司轉(zhuǎn)型帶來新的增長點，為業(yè)務(wù)發(fā)展帶來可觀的收入。

多年的政企客戶拓展中，運營商在標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品銷售及交付過程中，形成了完整的、標(biāo)準(zhǔn)化的流程和規(guī)范，相關(guān)部門各司其職，就能為客戶提供了電信級的高品質(zhì)服務(wù)。而DICT項目在包含CT的基礎(chǔ)上，又融入了IT和DT的技術(shù)，項目的復(fù)雜程度最大，與傳統(tǒng)的IT和DT供應(yīng)商形成了正面的市場競爭，營銷難度急劇增加，項目的交付范圍和能力要求也遠遠超出運營商原有的后端裝維的規(guī)范和要求。因此對運營商的銷售轉(zhuǎn)型和交付運維提出了更高的要求。

DICT屬于典型的B2B解決方案銷售，客戶需求多樣化，項目周期長，技術(shù)方案復(fù)雜，涉及眾多的生態(tài)合作伙伴，項目實施、交付難度大；不同于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，還需要在項目生命周期內(nèi)提供滿意的運維保障。這些都對傳統(tǒng)的交付模式形成了新的挑戰(zhàn)：項目簽約只是一個開始，售中階段項目實施交付、售后階段運維服務(wù)都需要專業(yè)的團隊提供專業(yè)化的服務(wù)，才能確保項目能夠順利實施，驗收交付和正常運行。這樣才能滿足客戶的正常使用，解決客戶的后顧之憂，贏得客戶的信任，為長期合作奠定領(lǐng)先優(yōu)勢。

本課程借鑒業(yè)界先進的模型和實施經(jīng)驗，全流程、全方位地講解DICT項目售前、售中、售后三個階段的重點流程、技能和模型工具，確保DICT項目能前后工序銜接到位，環(huán)環(huán)相扣，全面提升公司的DICT一體化運營和管理能力，為客戶提供更加滿意的服務(wù)。

【課程收益】

1、理解項目一體化運營在企業(yè)經(jīng)營中的重要性，確立優(yōu)化重點；

2、學(xué)習(xí)業(yè)界先進理念，全面掌握DICT項目的全生命周期運作方法； 

3、結(jié)合公司實際，完善并優(yōu)化一體化流程，提升項目全面運作能力；

4、結(jié)合公司實際，構(gòu)建差異化的營銷、交付及運維優(yōu)勢，贏得客戶滿意；

5、幫助學(xué)員掌握一體化運營的方法論，提高項目運營支撐能力和效率。

【授課對象】

銷售總監(jiān)、行業(yè)主管、以及從事DICT項目的銷售、支撐和交付人員

【授課方式】

結(jié)合講師多年的交付運維經(jīng)驗，采用講師講授、分組討論、互動演練等方式，通過一個DICT項目貫穿整個培訓(xùn)過程，讓學(xué)員在做中學(xué)、學(xué)中做，通過課堂演練全面理解和掌握售前、售中交付和售后運維的理念和技能。

【授課時長】：2-3天（6.5小時/天）

【課程大綱】

一、課程架構(gòu)

課程模塊 主要內(nèi)容

第一部分：售前贏單環(huán)節(jié) DICT包含的技術(shù)內(nèi)容與運營商的優(yōu)劣勢

遵循解決方案銷售理論，包含商機線索發(fā)現(xiàn)，需求調(diào)研、共創(chuàng)解決方案、投標(biāo)牽引、合同簽訂等知識和技能學(xué)習(xí)

第二部分：售中交付環(huán)節(jié) 遵循PMP項目管理理論，包含啟動建設(shè)、工程設(shè)計、設(shè)備采購、項目實施/控制、驗收交付等知識和技能學(xué)習(xí)

第三部分：售后運維環(huán)節(jié) 借鑒ITIL管理方法論，包含運維響應(yīng)流程規(guī)范、轉(zhuǎn)維分工、故障處理/備品備件、定期巡檢等知識和技能學(xué)習(xí)

二、課程大綱

第一部分：一體化運營是什么

一、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與DICT項目思辨

什么是DICT？

DICT=DT+IT+CT

一張圖說清DICT框架

運營商發(fā)展DICT的優(yōu)勢及趨勢

DICT=5G+AICDNET

運營商的優(yōu)勢和劣勢

數(shù)字中國發(fā)展趨勢

DICT項目生命周期理論

結(jié)論：一體化運營=項目生命周期

二、DICT項目一體化運營范圍

DICT項目交付的三個階段

售前：從線索到簽約，方案銷售流程

售中：從建設(shè)到交付，項目實施流程

售后：從交付到運維，故障處理流程

三、案例分享：華為LTC（線索到現(xiàn)金）流程奠定高質(zhì)量發(fā)展

四、討論：現(xiàn)階段DICT項目一體化存在哪些問題？

五、一體化運營團隊建設(shè)

制度建設(shè)：流程+鐵三角+激勵

團隊建設(shè)：華為鐵三角團隊

能力建設(shè)：從H型人才到T型人才

生態(tài)建設(shè)：從項目合作伙伴到全天候生態(tài)伙伴

第二部分：售前贏單環(huán)節(jié)

思考：從掛網(wǎng)的標(biāo)書倒推DICT銷售流程

一、解決方案銷售大魚法則

魚頭：需求

魚身：解決方案

魚尾：招投標(biāo)

二、商機獲取

商機獲取的四個渠道

商機獲取的兩大著力點

商機線索的最佳時段

商機驗證

贏單策略及行動方案

三、需求調(diào)研

客戶戰(zhàn)略與舉措

客戶場景分析：價值三問

客戶流程及短板分析

需求調(diào)研模型

需求整合

四、共創(chuàng)解決方案

解決方案三原則

從場景到解決方法

HP白板解決方案

方案交流六步法

五、投標(biāo)牽引

招投標(biāo)五階段：招、投、開、評、定

招標(biāo)的六種類型及控標(biāo)技巧

招標(biāo)階段：控標(biāo)維度及技巧

投標(biāo)階段：解讀標(biāo)書，制定投標(biāo)策略

開標(biāo)階段：提前布局，雙策略搞定評委

定標(biāo)階段：高價中標(biāo)

六、合同簽訂

合同簽訂的八大要素

合同修改及合同審查

合同簽署

第三部分：售中交付環(huán)節(jié)

一、交付環(huán)節(jié)方法論：PMP項目管理

項目管理五階段：啟動—計劃—實施—監(jiān)控—收尾

項目三重制約：范圍S、成本C、進度T

項目WBS分解結(jié)構(gòu)與進度甘特圖

二、練習(xí)：DICT項目交付流程優(yōu)化

三、項目啟動

組建項目團隊、召開項目啟動會

任命項目經(jīng)理

項目經(jīng)理能力素質(zhì)圖

識別項目干系人

輸出：項目人干系表

四、項目計劃

定義項目范圍

創(chuàng)建項目分解結(jié)構(gòu)WBS

什么是WBS

制作WBS的方法和技巧

輸出：制作WBS分解表

項目進度計劃

活動排序

活動工期估算

項目關(guān)鍵路徑

輸出：制作項目進度計劃圖（甘特表）

五、項目控制

項目質(zhì)量管理

現(xiàn)代質(zhì)量管理理論

質(zhì)量管理的七種武器

隨工質(zhì)量檢測/階段驗收

輸出：質(zhì)量管理報告

建立項目監(jiān)控機制

項目風(fēng)險管理

風(fēng)險識別

風(fēng)險評估

風(fēng)險應(yīng)對：七種策略

輸出：編寫項目風(fēng)險管理表

變更管理

變更管理流程

變更結(jié)果溝通

六、項目收尾

項目收尾流程

項目收尾的目的

項目收尾流程

七、驗收交付

內(nèi)部驗收及階段驗收

正式驗收流程及驗收報告

項目可交付成果正式驗收

移交產(chǎn)品/服務(wù)/成果

合同收尾

輸出：項目驗收流程規(guī)范及報告

項目交付及啟用

八、項目經(jīng)驗總結(jié)會

組織過程資產(chǎn)評估

項目經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)

項目團隊解散

輸出：項目總結(jié)報告

九、項目回款

十、案例分享：用友集團項目交付流程規(guī)范

第四部分：售后運維環(huán)節(jié)

案例討論：好心辦壞事的客戶經(jīng)理

一、運維環(huán)節(jié)ITIL方法論

服務(wù)管理十大流程

服務(wù)提供流程

服務(wù)支持流程

服務(wù)臺

二、轉(zhuǎn)運維與交接

確定運維團隊和職責(zé)

運維流程制定及宣貫

轉(zhuǎn)運維交接手續(xù)：遺留問題交接

編制運維手冊

三、回訪巡檢：駐場制、問題制、周期制

四、故障分類及響應(yīng)流程

現(xiàn)場環(huán)境故障

網(wǎng)絡(luò)故障

軟件故障：廠家協(xié)調(diào)管理

硬件故障：備品備件管理

五 、故障閉環(huán)處理

故障申告及閉環(huán)管理

故障排除及流程記錄

六、故障處理升級及注意事項

七、故障關(guān)閉

故障報告提交

故障隱患識別及優(yōu)化

八、運維手冊、知識庫優(yōu)化升級

九：售后服務(wù)與滿意度提升

十：案例分享：華為ITR（問題到解決）流程