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變動(dòng)經(jīng)濟(jì)下的大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理課程

課程時(shí)長(zhǎng)：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：有商務(wù)溝通需求的人群，包括管理人員，銷(xiāo)售人員，采購(gòu)人員，客服人員等

教學(xué)方法：講授法、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)、角色扮演法、情境模擬、小組演練等

課程大綱

前言：變動(dòng)經(jīng)濟(jì)下的大客戶(hù)開(kāi)發(fā)變化

小組討論：變動(dòng)經(jīng)濟(jì)下的客戶(hù)采購(gòu)變化

需求變化更快速

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更激烈

價(jià)格波動(dòng)更頻繁

1. 小組討論：銷(xiāo)售怎么做才能應(yīng)對(duì)客戶(hù)上述的采購(gòu)變化？

讓客戶(hù)信任關(guān)系更扎實(shí)

對(duì)客戶(hù)需求挖掘更充分

對(duì)價(jià)格談判準(zhǔn)備更充分

2. 客戶(hù)在成交下單過(guò)程中的決策心理是什么？

模型介紹：雷克漢姆的客戶(hù)采購(gòu)三階段理論

銷(xiāo)售流程結(jié)束——“客戶(hù)怎么買(mǎi)”決定“銷(xiāo)售如何賣(mài)”

3. 大客戶(hù)銷(xiāo)售能夠高效成交的三大關(guān)鍵詞——人、事、規(guī)

1)關(guān)鍵詞1：人

找對(duì)人——摸清組織架構(gòu)+梳理決策鏈+確定銷(xiāo)售路徑

2)關(guān)鍵詞2：事

做對(duì)事——給對(duì)個(gè)人買(mǎi)點(diǎn)+輸出組織賣(mài)點(diǎn)+呈現(xiàn)獨(dú)特價(jià)值

3)關(guān)鍵詞3：流程

踩對(duì)點(diǎn)——掌握發(fā)力時(shí)機(jī)+對(duì)表采購(gòu)節(jié)奏+影響采購(gòu)環(huán)節(jié)

模塊一、讓客戶(hù)信任關(guān)系更扎實(shí)的方法——如何獲取客戶(hù)信任

案例分析：3個(gè)銷(xiāo)售案例中，哪個(gè)銷(xiāo)售人員獲得客戶(hù)的信任程度最高？

1. 客戶(hù)信任的6個(gè)層級(jí)

1）正向三層級(jí)：好感+喜歡+信任

2）負(fù)向三層級(jí)：不喜歡+討厭+厭惡

銷(xiāo)售人員能力建設(shè)目標(biāo)：首次會(huì)面得“好感”，三次之內(nèi)贏(yíng)“信任”

2. 獲取客戶(hù)信任的4大要素：麥肯錫信任公式

公式：客戶(hù)信任=（專(zhuān)業(yè)能力×靠譜程度×連接度）/自私程度

1）增強(qiáng)“專(zhuān)業(yè)能力”的方法一：四個(gè)理解

理解產(chǎn)品：對(duì)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)熟悉

理解市場(chǎng)：了解和競(jìng)品比較的優(yōu)劣勢(shì)

理解客戶(hù)：熟悉客戶(hù)使用產(chǎn)品的場(chǎng)景

理解行業(yè)：懂得客戶(hù)所在行業(yè)現(xiàn)狀

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：針對(duì)真實(shí)銷(xiāo)售產(chǎn)品，進(jìn)行小組討論寫(xiě)成四個(gè)理解

2）增強(qiáng)“專(zhuān)業(yè)能力”的方法二：杜斌銷(xiāo)售法

杜斌銷(xiāo)售法的作用1：?jiǎn)?dòng)談話(huà)

杜斌銷(xiāo)售法的作用2：建立信任

杜斌銷(xiāo)售法的三大問(wèn)題

是否有同行樣板客戶(hù)：用市場(chǎng)效果檢測(cè)你

和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別：用競(jìng)爭(zhēng)情況檢測(cè)你

對(duì)客戶(hù)項(xiàng)目理解：用使用場(chǎng)景檢測(cè)你

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：針對(duì)真實(shí)銷(xiāo)售產(chǎn)品，進(jìn)行小組討論寫(xiě)出杜斌銷(xiāo)售法三個(gè)問(wèn)題

3）塑造“靠譜”的3個(gè)因素：著裝靠譜、行為靠譜、表達(dá)靠譜

4）增強(qiáng)“連接度”的3個(gè)方法

贊美法——漢堡包贊美法，三層結(jié)構(gòu)增強(qiáng)贊美真實(shí)性

案例教學(xué)：銷(xiāo)售一句贊美，拿下美國(guó)柯達(dá)劇院百萬(wàn)座椅訂單

聯(lián)結(jié)法——自然聯(lián)結(jié) & 刻意聯(lián)結(jié)，六個(gè)找共同快速破冰

案例教學(xué)：銷(xiāo)售一次釣魚(yú)邀約，鎖定廣告大客戶(hù)

標(biāo)簽法——“鏡像神經(jīng)元”的天生基因，兩個(gè)方法成為客戶(hù)“知音”

案例教學(xué)：銷(xiāo)售一雙鞋，獲得國(guó)企董事長(zhǎng)的五年合同

5）降低“自私程度”的3個(gè)方法

缺點(diǎn)暴露

案例教學(xué)：餐廳服務(wù)員的一句“魚(yú)不新鮮”，卻讓客戶(hù)充卡5000元

保證公平

案例教學(xué)：胖東來(lái)的茶葉為什么一上架就“秒光”

適當(dāng)示弱

案例教學(xué)：地產(chǎn)大佬董事長(zhǎng)一句“我是農(nóng)民”的故事

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：各個(gè)小組使用上述方法現(xiàn)場(chǎng)演練快速破冰能力

模塊二：對(duì)客戶(hù)需求挖掘更充分的前提——保持主動(dòng)控場(chǎng)

案例分析：3個(gè)銷(xiāo)售案例中，哪個(gè)項(xiàng)目訂單簽約可能性更高？

1. 銷(xiāo)售成交引導(dǎo)過(guò)程中的主動(dòng)控場(chǎng)

作用：對(duì)客戶(hù)采購(gòu)進(jìn)度的主動(dòng)控制

目的：保證客戶(hù)在采購(gòu)過(guò)程中的“跟隨性”

2.保持主動(dòng)控場(chǎng)的3個(gè)要素

控場(chǎng)要素1：目標(biāo)鎖定——每次會(huì)面都要準(zhǔn)備最高目標(biāo)和最低目標(biāo)

控場(chǎng)要素2：晉級(jí)承諾——每次會(huì)面都要拿到客戶(hù)的晉級(jí)承諾

晉級(jí)承諾的三個(gè)作用：測(cè)謊儀+定位儀+粘合劑

晉級(jí)承諾的工具：TPTP話(huà)術(shù)

控場(chǎng)要素3：過(guò)程控制——每次會(huì)面都在你的主動(dòng)引導(dǎo)當(dāng)中

原則：以目標(biāo)為起點(diǎn)，以晉級(jí)承諾為終點(diǎn)

方法：先跟后帶（NLP神經(jīng)語(yǔ)言程序的核心溝通法則）

3. 保持主動(dòng)控場(chǎng)的1個(gè)表達(dá)原則：認(rèn)知共情

為什么要使用認(rèn)知共情情緒：ABC理論——大腦行動(dòng)反應(yīng)模式

認(rèn)知共情12字操作原則——不批判，只觀(guān)察，先迎合，后引導(dǎo)

模塊三：對(duì)客戶(hù)需求挖掘更充分——把客戶(hù)需求帶到我們的優(yōu)勢(shì)區(qū)

1、引導(dǎo)成交的前提：明確客戶(hù)需求的不同類(lèi)型

采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)：客戶(hù)公開(kāi)表達(dá)的產(chǎn)品或服務(wù)要求

業(yè)務(wù)需求：客戶(hù)的業(yè)務(wù)問(wèn)題、阻礙和目標(biāo)

個(gè)人動(dòng)機(jī)：客戶(hù)個(gè)人的利益、問(wèn)題和目標(biāo)

三者關(guān)系：互有影響，逐層遞進(jìn)

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：分析銷(xiāo)售案例當(dāng)中客戶(hù)的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)需求和個(gè)人動(dòng)機(jī)

2、引導(dǎo)成交的起點(diǎn)：用提問(wèn)挖掘客戶(hù)需求，并引導(dǎo)客戶(hù)的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)

2.1 挖掘客戶(hù)需求的工具：銷(xiāo)售三張表

“嚇”客戶(hù)——問(wèn)題關(guān)注表：解決業(yè)務(wù)需求

公式：產(chǎn)品特點(diǎn)+可解決的客戶(hù)問(wèn)題+對(duì)應(yīng)客戶(hù)對(duì)象

“哄”客戶(hù)——成功案例表：解決采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)

公式：客戶(hù)問(wèn)題+解決方案+方案經(jīng)濟(jì)價(jià)值+案例客戶(hù)證言

“治”客戶(hù)——產(chǎn)品價(jià)值表：解決個(gè)人動(dòng)機(jī)

公式：解決方案措施+方案價(jià)值+對(duì)應(yīng)客戶(hù)角色

共創(chuàng)：針對(duì)真實(shí)客戶(hù)場(chǎng)景，全體成員團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)銷(xiāo)售三張表

2.2 挖掘需求的提問(wèn)技巧——“探索類(lèi)提問(wèn)”

什么是探索類(lèi)提問(wèn)

探索客戶(hù)背景信息

探索采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)信息

探索業(yè)務(wù)需求信息

探索個(gè)人動(dòng)機(jī)信息

如何設(shè)計(jì)探索類(lèi)提問(wèn)

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：針對(duì)真實(shí)客戶(hù)案例，進(jìn)行小組設(shè)計(jì)探索類(lèi)提問(wèn)內(nèi)容

現(xiàn)場(chǎng)模擬：針對(duì)真實(shí)客戶(hù)案例，進(jìn)行小組演練探索類(lèi)提問(wèn)模擬訓(xùn)練

3、引導(dǎo)成交的終點(diǎn)：用提問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)

3.1 引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的提問(wèn)技巧——“控制類(lèi)提問(wèn)”

什么是控制類(lèi)提問(wèn)

控制類(lèi)提問(wèn)的強(qiáng)大作用：潛移默化的把客戶(hù)引導(dǎo)支持我方的方案

控制類(lèi)提問(wèn)的使用方法

1)使用時(shí)機(jī)：在探索類(lèi)問(wèn)題之后使用

2)使用技巧：采用“先跟后帶”的溝通原則

3)使用步驟：探索——捕捉——挖掘——引導(dǎo)

引導(dǎo)采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)的控制類(lèi)提問(wèn)四個(gè)方法

方法一：用提問(wèn)擴(kuò)展采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)

方法二：用提問(wèn)細(xì)化采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)

方法三：用提問(wèn)進(jìn)入業(yè)務(wù)需求

方法四：用提問(wèn)進(jìn)入個(gè)人動(dòng)機(jī)

引導(dǎo)業(yè)務(wù)需求的控制類(lèi)提問(wèn)四個(gè)方法

方法一：用提問(wèn)擴(kuò)展業(yè)務(wù)需求

方法二：用提問(wèn)細(xì)化業(yè)務(wù)需求

方法三：用提問(wèn)調(diào)整需求順序

方法四：用提問(wèn)進(jìn)入個(gè)人動(dòng)機(jī)

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：針對(duì)真實(shí)客戶(hù)案例，進(jìn)行小組設(shè)計(jì)控制類(lèi)提問(wèn)內(nèi)容

現(xiàn)場(chǎng)模擬：針對(duì)真實(shí)客戶(hù)案例，進(jìn)行小組演練控制類(lèi)提問(wèn)模擬訓(xùn)練

3.2 鎖定支持的提問(wèn)技巧——確認(rèn)類(lèi)提問(wèn)

什么是確認(rèn)類(lèi)提問(wèn)

確認(rèn)類(lèi)提問(wèn)的三大作用

作用一：規(guī)劃談判路徑

作用二：保持信息同步

作用三：讓客戶(hù)被理解

作用四：總結(jié)提醒客戶(hù)

確認(rèn)類(lèi)提問(wèn)的使用方法

方法一：普通式確認(rèn)提問(wèn)

方法二：總結(jié)式確認(rèn)提問(wèn)

方法三：換言式確認(rèn)提問(wèn)

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：針對(duì)真實(shí)客戶(hù)案例，進(jìn)行小組設(shè)計(jì)確認(rèn)類(lèi)提問(wèn)內(nèi)容

現(xiàn)場(chǎng)模擬：針對(duì)真實(shí)客戶(hù)案例，進(jìn)行小組演練確認(rèn)類(lèi)提問(wèn)模擬訓(xùn)練

模塊四：對(duì)客戶(hù)需求挖掘更充分——用優(yōu)勢(shì)價(jià)值“完美”匹配客戶(hù)需求

1. 客戶(hù)價(jià)值的三個(gè)類(lèi)別：方案價(jià)值+公司價(jià)值+個(gè)人價(jià)值

方案價(jià)值：方案的獨(dú)特價(jià)值滿(mǎn)足客戶(hù)公司需求

案例教學(xué)：解決客戶(hù)產(chǎn)品因?yàn)殡娏U(kuò)容無(wú)法增產(chǎn)的故事

公司價(jià)值：公司獨(dú)特資源滿(mǎn)足客戶(hù)公司需求

案例教學(xué)：解決客戶(hù)公司無(wú)法通過(guò)某集團(tuán)供應(yīng)商審核的故事

個(gè)人價(jià)值：公司或個(gè)人獨(dú)特資源滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)人需求

案例教學(xué)：解決客戶(hù)關(guān)鍵人為孩子買(mǎi)學(xué)區(qū)房的故事

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：各個(gè)小組使用上述方法現(xiàn)場(chǎng)演練快速破冰能力

2）客戶(hù)價(jià)值呈現(xiàn)：全面價(jià)值+數(shù)字價(jià)值+故事價(jià)值

全面價(jià)值：菲比話(huà)術(shù)法（功能+優(yōu)勢(shì)+收益+證據(jù)）

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：學(xué)員小組共創(chuàng)“菲比話(huà)術(shù)法”的SOP，并且現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行演練

數(shù)字價(jià)值：正向負(fù)向法（正向收益數(shù)字+負(fù)向損失數(shù)字）

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：學(xué)員小組共創(chuàng)“正向負(fù)向法”的SOP，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品價(jià)值呈現(xiàn)進(jìn)行演練

故事價(jià)值：SCORE話(huà)術(shù)法（背景+沖突+選擇+結(jié)果+引導(dǎo)）

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：學(xué)員小組共創(chuàng)“SCORE話(huà)術(shù)”的SOP，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品價(jià)值呈現(xiàn)進(jìn)行演練

2. 客戶(hù)價(jià)值的呈現(xiàn)方式：向個(gè)人呈現(xiàn)+向公司呈現(xiàn)

向個(gè)人呈現(xiàn)：針對(duì)個(gè)人動(dòng)機(jī)展開(kāi)

中層：呈現(xiàn)對(duì)需求的解決，對(duì)個(gè)人KPI的提升

高層：呈現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略影響，運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)的影響

向團(tuán)隊(duì)呈現(xiàn)：對(duì)組織需求的全面覆蓋和完全響應(yīng)

模塊五：對(duì)價(jià)格談判準(zhǔn)備更充分的議價(jià)“套路”

1.價(jià)格的三大公理

價(jià)格是一種主觀(guān)感知

價(jià)格是價(jià)值的反應(yīng)

先有高價(jià)值認(rèn)知，后有高價(jià)格

2.商務(wù)報(bào)價(jià)原則

原則1：報(bào)價(jià)符合對(duì)方的比價(jià)模式

原則2：報(bào)價(jià)貼近對(duì)方的心理預(yù)期

原則3：報(bào)價(jià)用完整報(bào)價(jià)體系

原則4：報(bào)價(jià)必須搭配高錨點(diǎn)

3.商務(wù)報(bào)價(jià)策略

先報(bào)價(jià)還是后報(bào)價(jià)——先報(bào)價(jià)為錨點(diǎn)，后報(bào)價(jià)為試探

報(bào)高價(jià)還是報(bào)低價(jià)——高報(bào)價(jià)為空間，低報(bào)價(jià)為攪局

不到報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)時(shí)的幾個(gè)方法——標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)法，范圍報(bào)價(jià)法，案例報(bào)價(jià)法

4.商務(wù)讓價(jià)策略

讓價(jià)的兩個(gè)步驟：先“拒絕”讓價(jià)，再“有條件”讓價(jià)

先“拒絕”讓價(jià)的原因：贏(yíng)家詛咒原理

可以給的“拒絕”理由

——法律法規(guī)、慣例約定、從眾案例、權(quán)威因素、承諾一致

讓步的原則與頻率

先用“標(biāo)準(zhǔn)”擋一下

有交換才讓價(jià)

先讓條件后讓價(jià)

讓價(jià)就用“半數(shù)讓步法”

模塊六：變動(dòng)經(jīng)濟(jì)下的客戶(hù)價(jià)值管理

一、客戶(hù)分類(lèi)與管理——客戶(hù)維護(hù)的前提

第1種分類(lèi)：“銷(xiāo)售額/利潤(rùn)”矩陣-4類(lèi)客戶(hù)

——金?？蛻?hù)、明星客戶(hù)、問(wèn)題客戶(hù)、瘦狗客戶(hù)

第2種分類(lèi)：“價(jià)格/價(jià)值”矩陣4類(lèi)客戶(hù)

——價(jià)格客戶(hù)、價(jià)值客戶(hù)、心機(jī)客戶(hù)、關(guān)系客戶(hù)

第3種分類(lèi)：“收入、利潤(rùn)、履約誠(chéng)信度、人均效能、難易度”5A維度法-3類(lèi)客戶(hù)

——5A客戶(hù)、4A客戶(hù)、3A客戶(hù)和其他

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：學(xué)員對(duì)自己所管理客戶(hù)按照上述方法進(jìn)行分類(lèi)

二、管理戰(zhàn)略：“整體面”——讓關(guān)系管理無(wú)死角

1. 普遍客戶(hù)關(guān)系

2. 關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系

步驟1：梳理客戶(hù)組織架構(gòu)和決策鏈

步驟2：確定關(guān)系管理的目標(biāo)人

步驟3：制定行動(dòng)計(jì)劃

步驟4：執(zhí)行計(jì)劃并反饋調(diào)整

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：學(xué)員對(duì)自己所管理客戶(hù)按照上述方法梳理“關(guān)鍵客戶(hù)線(xiàn)條”

3. 組織客戶(hù)關(guān)系

1）共建研發(fā)項(xiàng)目或部門(mén)合作

2）高層形成戰(zhàn)略聯(lián)盟合作關(guān)系

3）成立合資公司或交叉持股

三、管理策略：“多模式”——讓關(guān)系管理有抓手

1. 關(guān)系維護(hù)4大模式：關(guān)系同盟、情感賬戶(hù)、產(chǎn)品策略、商務(wù)往來(lái)

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：學(xué)員對(duì)自己所管理客戶(hù)按照上述方法，制定對(duì)應(yīng)管理模式

2. 關(guān)系管理4大常見(jiàn)方式

1）給予專(zhuān)屬服務(wù)并日常記錄與整理

2）進(jìn)行結(jié)果追蹤

3）合理運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理軟件CRM

4）固頻、長(zhǎng)期維護(hù)