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【課程名稱】 《“辨微識心”職業(yè)溝通技巧》

【課程背景】

一個優(yōu)秀團隊中每一個人的可持續(xù)發(fā)展中都應(yīng)當(dāng)具備“五商”：智商、情商、體商、靈商、財商……..而在很多的工作場景，我們的情商就顯得尤為重要，有效溝通無疑是情商的外在表現(xiàn)，是日常工作中的“通行證”。一個職業(yè)人土的成功需要三種基本技巧：溝通技巧+時間管理技巧+團隊合作技巧。其中，溝通技巧占75%。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示：企業(yè)中的75%的工作停頓，發(fā)生問題是因為溝通過的問題。管理學(xué)上有一個著名的雙50%理論，即經(jīng)理人50%以上的時間用在了溝通上，如開會、談判、指示、評估?？墒牵ぷ髦械?0%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。因此企業(yè)內(nèi)部溝通真的很重要。

《“辨微識心”職業(yè)溝通技巧》課程將圍繞為什么人心難測？人性的普遍規(guī)律，運用情景進行有效溝通的方法等方面進行系統(tǒng)講解。通過學(xué)習(xí)將帶給你一雙眼睛：學(xué)會觀察，提升人際敏感度，學(xué)會更好地與他人溝通的敏銳之眼；一雙手：動手優(yōu)化，學(xué)會根據(jù)場合、時間、地點、角色、傳遞信息的不同選擇溝通技巧的行動之手；一顆心：把握細節(jié)，學(xué)會借助肢體語言建立親和力的同理心。

本課程主要特點如下：

 本課程是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的精品實操課程，能夠站在企業(yè)與員工的雙重角度以發(fā)展的視角看待個人與企業(yè)，學(xué)習(xí)與改變之間的關(guān)系，并通過案例討論、行動學(xué)習(xí)等生動形式，有效提升學(xué)員達成目標(biāo)的主動性。；

不是傳統(tǒng)的單調(diào)講授，而是以案例和現(xiàn)場演練貫穿全程；運用團隊體驗和行動學(xué)習(xí)的方式，使參訓(xùn)學(xué)員現(xiàn)場掌握知識，學(xué)以致用；

課程講師服務(wù)于上海大眾4S店、廣汽豐田4S店、東方航空、中國航空、海南航空、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)  銀行、浙富控股集團、綠地集團等多家國企、外企、私企，強調(diào)以落地為目標(biāo)的課程理念，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富。

【課程收益】

通過課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握溝通背后傳遞的深層次內(nèi)涵；

通過課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升人際交往的敏感度，降低溝通成本。

通過課程中的啟發(fā)，挖掘?qū)W員的潛能，塑造職業(yè)化形象提升綜合素養(yǎng)

通過課程中的工具，讓學(xué)員建立自信，懂得提升業(yè)績從提升自己做起，關(guān)注大趨勢并不斷創(chuàng)新。

（備注：可根據(jù)學(xué)員實際情況來適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）

【課程對象】企業(yè)全體員工 

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學(xué)習(xí) 

【課程時長】一天/6小時

【課程大綱】

第一部分：為什么人心難測？

了解他人在工作中的重要意義

尊重個體的差異化

重識變色龍

男性與女性思維的差異

案例分析：為什么同樣的場景他與她的差別如此大？

個體差異的原因

利益差異與立場差異

非利益差異

兩類沖突的解決方案

第二部分：溝通策略

一、溝通中的五感六覺

（一）溝通中的感官思維

（二）溝通中“五感”的運用

（三）溝通中“六覺”的運用

二、溝通四大流程

（一）望——如何察言觀色

1、溝通中肢體語言微表情的識別方法

（1）眼睛

（2）微笑

（3）手勢

（4）站姿

（5）坐姿

（6）走姿

案例分析：你如何認(rèn)知你的客戶？

2、快速區(qū)分不同類型的溝通對象

（1）視覺型

（2）聽覺型

（3）觸覺型

（二）聞——聽出動機，聽出尊重，聽出策略

1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則

2、贊美中的三個層次

（1）0級反饋

（2）?級反饋

（3）∥級反饋

3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為

（1）二級反饋模型

（2）BIC反饋模型

（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式

1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向

2、問題的種類

3、如何用問挖掘需求

4、如何用問解決痛點

5、如何用問解除異議

6、如何用問解除抗拒

（四）說——想清楚與說明白

1、迎合與引導(dǎo)的技巧

2、產(chǎn)生共頻增強溝通粘性

3、知己解彼的關(guān)鍵步驟

4、吸引對方的聲音形象塑造

第三部分：四種不同行為傾向的溝通方式

“氣場強大，支配型”

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：如何與氣場強大的他達成共識？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

“喜歡開玩笑，善交際型”

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

“追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險型”

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是缺乏主見？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

“邏輯性強，擅思考型”

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：如何與敏感多疑的他相處？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個方法

第四部分：人文關(guān)懷與服務(wù)觸感搭建（實操演練）

導(dǎo)入：你看到了什么？

同理心的價值？

不見面的問候

你所不知的肢體體驗

構(gòu)建連接獲得認(rèn)可

視覺定位與感官體驗

贏在舉手投足間的智慧

第五部分：客戶情緒認(rèn)知與心理安撫

什么是陽光心態(tài)？

陽光心態(tài)的具體表現(xiàn)？ 

安撫心態(tài)的三個維度

1、積極情緒

2、積極認(rèn)知

3、積極行為

情緒安撫的時機選擇與節(jié)奏

客戶情緒安撫四原則

客戶情緒安撫時應(yīng)當(dāng)注意的三大禁忌