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【課程名稱】廳堂營銷服務(wù)管理能力提升

【課程背景】

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展，電子銀行交易筆數(shù)已經(jīng)超越傳統(tǒng)柜臺，成為服務(wù)客戶的重要方式，但網(wǎng)點仍然是目前服務(wù)的主要渠道。為了提高網(wǎng)點服務(wù)水平，打造全新的網(wǎng)點體驗，電訊行業(yè)掀起了一場網(wǎng)點智能化升級浪潮！互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài)，迫切需要主動轉(zhuǎn)變思路，加快轉(zhuǎn)型步伐。同時，今后越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務(wù)，而是追求高品質(zhì)的個性化服務(wù)，這要求競爭從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗等方面轉(zhuǎn)變。隨著智能化旗艦店及智能化網(wǎng)點的建設(shè)，需要進一步優(yōu)化現(xiàn)有流程、提升營銷效能。

通過對本課程的學習，有助于學員明確崗位職責、增強責任意識、強化協(xié)作意識，充分發(fā)揮智能化設(shè)備、工具系統(tǒng)的應(yīng)用，強調(diào)網(wǎng)點的管理帶動作用，突出客戶精準營銷與精細化服務(wù)管理，發(fā)揮營銷服務(wù)廳堂化、客戶服務(wù)差異化，提高網(wǎng)點的綜合效能與客戶滿意度，真正實現(xiàn)服務(wù)促進銷售、轉(zhuǎn)型創(chuàng)造價值的目標。

【課程收益】

1、明確管理職責、清晰角色定位

2、規(guī)范服務(wù)流程、強化風險管理

3、把握客戶需求、做好分流引導

4、加強聯(lián)動營銷、注重過程管理

【課程要求】

分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場學員呈島狀安排座位開展討論；

準備白板紙（每個小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個小組2種顏色)；

準備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程時長】2天，6小時/天

【課程大綱】

第一模塊：“站得高，看得遠” ——現(xiàn)場管理體系

1、理解現(xiàn)場管理

1）現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)

2）現(xiàn)場管理的意義、管理體系、目標

2、網(wǎng)點現(xiàn)場管理的核心

3、現(xiàn)場管理的技巧

看不出問題就是最大的問題！在網(wǎng)點現(xiàn)場巡視中，敏感地發(fā)現(xiàn)問題，需要調(diào)動我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題服務(wù)。

1）眼看

2）鼻聞

3）聽聲

4）提問

5）體驗

6）目視+走動管理

4、角色認知

1）每天七件事

2）每周四件事

3）每月三件事

第二模塊：環(huán)境管理與營銷氛圍塑造

1、網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理

1）環(huán)境與客戶消費體驗

2）環(huán)境的細節(jié)管理

①外部環(huán)境

②內(nèi)部環(huán)境

3）網(wǎng)點現(xiàn)場6S管理

①網(wǎng)點哪些環(huán)境問題需要運用6S來解決？

②6S管理的含義與目標管理效果    

③綜合運用6S——桌面臺面、宣傳物資、文檔資料

2、營銷氛圍營造

1）視覺營銷的層次 

2）如何營造營銷氛圍

第三模塊：什么是服務(wù)關(guān)鍵時刻

1、服務(wù)管理的關(guān)鍵時刻-客戶

①如何讓客戶做網(wǎng)點的首席體驗館？

②如何洞悉客戶的美好體驗？

③如何找到客戶體驗的痛點、癢點與爽點?

2、服務(wù)管理的關(guān)鍵時刻-員工

①看見員工對服務(wù)的感知力

②看見員工對服務(wù)的創(chuàng)造力

③看見員工對服務(wù)的變通力

④看見員工對服務(wù)的溝通力

第四模塊：廳堂營銷管理

一、廳堂各崗位客戶識別與聯(lián)動營銷

1、識別客戶——火眼金睛，提高廳堂效率

2、大堂經(jīng)理識別推薦及流程

3、客戶價值判斷方法與技巧

4、廳堂內(nèi)崗位聯(lián)動營銷要點

?聯(lián)動營銷工具的使用

?聯(lián)動營銷的關(guān)鍵步驟

第五模塊：團隊管理

1、晨會的經(jīng)營與要點

2、夕會的組織與價值

3、現(xiàn)場員工督導溝通

1）“細節(jié)決定成敗”——發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場員工行為偏差

2）現(xiàn)場督導——解決現(xiàn)場員工行為偏差

①現(xiàn)場員工督導原則

②督導內(nèi)容——技能督導與態(tài)度輔導

③善用督導技巧

3）現(xiàn)場溝通

4) 問題追蹤與反饋

①案例分析： 解決問題與徹底解決問題

②現(xiàn)場管理中，缺乏追蹤的四大表現(xiàn)

③實用反饋BEST法

第六模塊：如何理解廳堂管理

1、網(wǎng)點現(xiàn)場管理的核心

1）六個嚴禁

2）柜面服務(wù)11步法

3）網(wǎng)點超時等候策略

A、管理客戶預(yù)期的策略

B、服務(wù)流程差異化策略

C、廳堂聯(lián)動與補位策略

4）客戶投訴處理流程

2、現(xiàn)場管理的技巧

3、網(wǎng)點負責人的角色認知

1）晨會的本質(zhì)

2）夕會的價值

第七模塊：服務(wù)營銷場景化的本質(zhì)

1、服務(wù)動線設(shè)計與巔峰時刻打造

2、客戶情緒與營銷場景的相關(guān)性

3、什么是營銷場景峰終體驗？

4、服務(wù)營銷中的預(yù)期管理

5、營銷場景化的四維模型

第八模塊：營銷服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)與“FABE”營銷話術(shù)

1、Welcome熱情歡迎

2、ASK探尋需求

3、Respond主動回應(yīng)

4、Meet滿足需求

5、重新認識FABE的營銷價值