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“問渠哪得清如許，為有源頭活水來”之?dāng)?shù)字化時代高績效營業(yè)網(wǎng)點打造

課程背景：

隨著5G、云計算、AI等技術(shù)的迅猛發(fā)展，集合AI、大數(shù)據(jù)、云計算、生物識別等新潮科技元素的智慧金融已經(jīng)成為銀行發(fā)展的必然趨勢。在此形勢下，銀行面臨著三大挑戰(zhàn)：一是線上服務(wù)的普及導(dǎo)致去網(wǎng)點的客戶減少，同時很多網(wǎng)點存在客戶體驗不佳、互動性差的情況，嚴(yán)重影響了客戶到店意愿，甚至直接導(dǎo)致了客戶的流失；二是銀行傳統(tǒng)營銷模式成本較高，不夠精準(zhǔn)，營銷范圍僅限于網(wǎng)點周邊，目標(biāo)客群有限；三是銀行網(wǎng)點引入智能化系統(tǒng)、設(shè)備、壓縮柜臺數(shù)量，網(wǎng)點的業(yè)務(wù)流程、崗位定位、服務(wù)營銷等都在發(fā)生變化，網(wǎng)點經(jīng)營管理模式亟需進行調(diào)整，如何打造高績效營業(yè)網(wǎng)點是我們當(dāng)前需要思考及解決的問題。本課程從理念傳導(dǎo)入手，詳解高績效網(wǎng)點打造的具體做法，有理有據(jù)、環(huán)環(huán)相扣、緊貼實際、有高度有深度，是網(wǎng)點經(jīng)營管理的經(jīng)典課程。

培訓(xùn)形式：理論講授+案例解析

培訓(xùn)對象：行長、分管行長、支行長

培訓(xùn)課時：1天

課程大綱：

第一部分：數(shù)字化時代銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的必然性

1、通過數(shù)據(jù)引思考：數(shù)字時代銀行網(wǎng)點該何去何從

2、比爾.蓋茨對銀行網(wǎng)點的預(yù)言

3、近年來國內(nèi)、外銀行網(wǎng)點的變化

4、銀行網(wǎng)點存在的客觀因素

4.1客戶差異化服務(wù)偏好

4.2全渠道融合要求

5、線上和線下的關(guān)系

第二部分：數(shù)字化時代營業(yè)網(wǎng)點高績效管理的四大關(guān)鍵

1、營業(yè)網(wǎng)點管理面臨的挑戰(zhàn)

1.1轉(zhuǎn)型的變革壓力

1.2員工技能不足

1.3客戶期望值增加帶來的投訴壓力

1.4人情化與員工個性化對管理的影響

2、營業(yè)網(wǎng)點管理者的定位

2.1明晰工作重心

2.2贊美、激勵員工

2.3樹立標(biāo)桿

3、營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范工作流程的打造

3.1建立標(biāo)準(zhǔn)

3.2執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

3.3檢查標(biāo)準(zhǔn)

4、合理使用管理工具，進行閉環(huán)管理

4.1缺少管理工具的弊端

4.2使用管理工具的好處

第三部分：數(shù)字化時代營業(yè)網(wǎng)點高績效服務(wù)的四大核心

1、營業(yè)網(wǎng)點功能區(qū)管理

1.1動區(qū)管理

1.2靜區(qū)管理

1.3業(yè)務(wù)受理區(qū)管理

2、廳堂必做四件事

2.1識別、分流、引導(dǎo)

2.2關(guān)懷教育

2.3需求挖掘

2.4體驗銷售

3、搭建場景化營銷

4、開展顧問式營銷

第四部分：服務(wù)管理的價值

1、用服務(wù)提高競爭力

2、服務(wù)現(xiàn)狀剖析

2.1主動服務(wù)

2.2微笑服務(wù)

3、服務(wù)加速器

第五部分：營業(yè)網(wǎng)點投訴處理

1、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則

2、投訴處理的期望分析

3、投訴處理的注意事項