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《滴水不漏——消費者心理解析與投訴應對技巧》

【課程背景】

產(chǎn)品營銷不可避免會面對客戶投訴，并且客戶投訴隨著新時代的發(fā)展，涉及問題也越來越寬泛而難以處理。這是因為客戶的需求無論從內(nèi)容、形式上，還是從需求層次上較之以前均發(fā)生了很大的變化，而客服人員提供的產(chǎn)品和服務卻沒有跟上客戶需求的變化，特別是欠缺客戶心理的深層次解析。

如果投訴顧客的情緒得不到安撫，處理措施無法讓顧客滿意。在新營銷時代，每一個顧客都有可能成為宣傳產(chǎn)品的潛在來源，也可能成為推倒熱銷產(chǎn)品的源動力。并且會影響到公司的整體聲譽，并且增加提高商品服務附加值的難度，企業(yè)難以提高產(chǎn)品價值和增長利潤，最終陷入發(fā)展的瓶頸中

本次課程將從實際案例和上述痛點出發(fā)，以心理學和管理學為依據(jù)，通過大量營銷案例和情景模擬，幫助營銷團隊成員判斷客戶性格類型，解析客戶需求和投訴心理，系統(tǒng)性掌握高水平投訴處理的原則、技巧、方法和沖突處理步驟，優(yōu)化應對模式，提升投訴處理水平，從而在工作中贏得客戶更多的理解與合作。

【課程收益】

掌握分析客戶性格模型的方法和技巧

學習掌握系統(tǒng)化分析客戶投訴需求，判斷應對策略

掌握應對客戶需求的溝通和說服技巧

掌握提高客戶投訴滿意度的方法

掌握整理反思客戶投訴的意識和能力

【課程特色】

實用性強：理論+鮮活實例，內(nèi)容新穎且緊扣問題痛點，簡單易懂，學會立刻就能使用。

重視實踐：大量實踐與互動環(huán)節(jié)，課程氛圍輕松愉快，讓學員在聯(lián)系與實踐中真正學會，學懂核心技術在復雜現(xiàn)實情況中的應用。

發(fā)散思維：全程使用教練的啟發(fā)式教學，調(diào)動學員積極思考。能夠應用組織行為學、博物學、教練技術、顧問技術、引導技術、催眠技術、領導力、NLP等理論和實操為解決現(xiàn)實問題提供有效方案，開拓學員固化思維。

技術獨到：造夢式催眠創(chuàng)始人，用獨特的心理學和管理學角度，以工科的邏輯思維，解讀和剖析人格特性，解決關鍵問題。

【課程對象】

銷售團隊成員

【課程時長】

2天（支持1天精華版）（6小時/天）

【課程大綱】

一、如何分析你的投訴客戶

1.1 快速判斷：DISC風格分類

現(xiàn)場性格測試              

各性格類型的特點和溝通方式 

客服人員自我性格的反省提升，自我戰(zhàn)勝 

優(yōu)點缺點，知己知彼，接納自己，包容

客戶性格的快速識別

人格缺陷的類型和快速識別

心理學工具（二）：現(xiàn)場DISC測試與分析

案例：面對不同性格特質的溝通對象，如何識別其性格特質，并在溝通中注意什么

1.2 潛意識探索：子人格動物

案例分析

互動交流

1.3 具體問題具體分析

客戶情緒問題的心理解析

客戶情緒問題的潛在需求解析              

客戶情緒問題的深層心理訴求解析

騷擾型客戶的心理解析             

疑難問題客戶的心理解析

低文化低素質客戶的心理解析

客戶情緒疏導的具體方法

心理學工具（一）：薩提亞冰山理論在客戶心理分析中的應用

案例：客戶因服務不及時產(chǎn)生情緒問題，客服人員通過積怨化解與解壓談話幫助客戶釋放情緒，并練就了自身在電話溝通中的情緒覺察力

二、客戶投訴心理訴求具體分析

2.1 客戶投訴應對關鍵點剖析

投訴現(xiàn)狀剖析

客戶投訴現(xiàn)狀

①　更高－－期望值更高

②　更快－－脾氣來得更快

③　更強－－ 維權意識更強

投訴處理現(xiàn)狀

①　忙－－棘手的事太多，想速戰(zhàn)速決，息事寧人

②　盲－－信息收集不全面，投訴來龍去脈不清楚，客戶期望值不明確

③　茫－－沒有一套更科學、有效、實用指導方法，被客戶牽著鼻子走

客戶投訴處理的目標剖析

從簡從快 VS 又好又快

轉怒為喜 VS 變訴為金

執(zhí)行面 & 流程面

提升客戶滿意度 & 提升員工滿意度

疑難投訴處理者勝任力模型

積極思維能力

自我情緒管理能力

情景再現(xiàn)能力

需求理解能力

渙然冰釋能力

問題解決能力

投訴預處理環(huán)節(jié)的高發(fā)風險點剖析

遇到投訴客戶，不想解決問題，急于解決客戶

把客戶說出來的當成想要的

機械重復缺乏隨機應變

情感安撫不到位，把解釋等同于同理心

態(tài)度與專業(yè)度的缺失，導致客戶的不安和不信任

抬高了客戶的期望值

信息收集不完整、不真實，自我臆斷客戶的需求

換人風險點剖析

期望值提升

上一受理人的忽略與擴大，導致不實的『真』相

情緒無法同步

業(yè)務投訴VS服務投訴

后臺回復環(huán)節(jié)高發(fā)風險點剖析

客戶滿意與否不重要，在規(guī)定時間回復客戶才重要

慣性思維，冷漠機械

容易被一線工單信息左右

缺乏進一步核實、收集信息，及時調(diào)整解決方案的能力

不是信息的加工廠，而是信息的搬運工

信息查證的目的單純認為只是界定責任，解決問題

追求當下滿意，而非長久滿意

心理學工具（三）：決定溝通效果的三個重要能力模型

案例：某位客服人員一味追求急于解決問題，經(jīng)過培訓和磨練靈活多了，得給自己成長空間，莫急于求成

三、應對客戶投訴的具體策略（情景模擬，案例分析）

3.1客戶的合理訴求

投訴分析的三個維度

客戶：需求VS需要

投訴處理者：怎么想VS怎么做

企業(yè)：流程面&執(zhí)行面

投訴分析的四面鏡子

平面鏡

顯微鏡

放大鏡

望遠鏡

化解客戶疑難投訴化解十大工具

魚缸理論

峰終定律

行為促成行為

3二3三法則

冰山需求理論

三種自我

顧客成本

1－10－100理論

奔馳模型

同頻共振技術

四解法化解客戶投訴

了解

理解

解釋

解決

基于客戶心理的同頻共振技術

投訴客戶的三大頻道

三大頻道的行為表現(xiàn)

三大頻道的主導需求分析

三大頻道溝通陷阱與誤區(qū)

同頻共振溝通策略與表達藝術

同頻共振的級別

高低同頻不同表現(xiàn)

覺察自己，覺察他人

心理學工具（四）：依戀理論在投訴應對中的應用

案例：某位客服人員是指責型溝通模式，總喜歡指出投訴者的缺點和問題，導致關系緊張，觸發(fā)了更嚴重的對抗和情緒問題。

3.2 客戶無理投訴

面對棘手投訴應思考的問題

將『業(yè)務投訴』轉化為『服務投訴』的方法

投訴變?yōu)閮A訴的方法

應對疑難投訴整體策略：兼顧企業(yè)與客戶的利益

疑難投訴應對路徑導圖

前提：了解 ---- 情景再現(xiàn)（答案永遠在現(xiàn)場）

過程：理解 ---- 同理心（因為懂得，所以慈悲）

原則：理性分析三原則：

澄清發(fā)生的問題和沖突，確認沖突到底是什么？

厘清客戶理性需求和感性需求分別是什么?

列出可以滿足的，又好又快滿足的措施

疑難投訴情景案例和具體應對策略分享

客戶想要的你給不了，你給的他不想要

客戶不給說話的機會怎么辦

如何有效安撫客戶的憤怒情緒，釋放洪荒之力

客戶提出的問題，無法回答，說YES也不行，說NO也不行 

客戶是錯的或客戶提出的要求是達不到的，如何回復客戶

心理學工具（五）：正向心理暗示的作用

案例：某位客服人員是擅長用正向反饋與客戶打交道,減少了很多不必要的沖突和對抗

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