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以客戶為中心的顧問式銷售訓練

（銷售動作分解/專業(yè)銷售工具課）

 [課程背景] 

營銷3.0時代，你的銷售方法是否與時俱進？是在買單一的產(chǎn)品，還是整體解決方案？我們銷售成功的同時，有沒有讓客戶也獲得成功？

如果沒有掌握系統(tǒng)的方法論，不懂得運用銷售工具、話術(shù)，你也許會發(fā)現(xiàn)，無論我們講得多認真，客戶卻越來越不領情，甚至有些反感？歸根到底是在這個供大于求的時代，客戶選擇越來越多，而我們的銷售模式卻還停留在原地。那么怎樣走進客戶心理，獲得客戶認同呢？

顧問式銷售是一種站在客戶角度，以客戶為中心的銷售模式，他不是著眼于一次合同的訂立，而是致力于長期關系的建立，不僅要求銷售人員熟練運用分析能力、創(chuàng)造能力、挖掘能力去匹配客戶需求，還要求銷售人員堅持感情投入，適當讓利于客戶并預見客戶的未來需求，用利他思維成全客戶。

本課程結(jié)合老師18年營銷經(jīng)歷和多家企業(yè)營銷顧問經(jīng)驗，基于營銷心理學原理，直擊人性底層邏輯，深入洞察客戶心理，提前做好異議防范，有步驟的推動項目前進，讓你快速掌握銷售成交方法。

課程設計真實還原銷售場景，通過大量的案例、話術(shù)和實戰(zhàn)演練，直面銷售流程中的每一個環(huán)節(jié)和關鍵節(jié)點，輸出一套工具和方法，即學即用。

適用對象：銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理/市場經(jīng)理、主管/店長、一線銷售精英/店員

授課方式：采用互動式教學、案例分析、小組討論、PK訓練、游戲互動；

授課時間：2天/6小時/天

[課程收獲] 

洞察客戶心理，建立信任關系；

挖掘客戶需求，共建采購標準；

介紹產(chǎn)品優(yōu)勢，匹配解決方案；

講述成功案例，快速達成成交。

[課程大綱]

第一講：顧問式銷售第一步-建立信任關系

【現(xiàn)狀分析】：客戶見多識廣，火眼金睛，怎樣讓客戶覺得你是個“好人”，放下防備心理，在購買過程中堅定不移的支持你？

【本章收獲】從“四個維度”建立牢固的信任關系

1、職業(yè)信任

1）職業(yè)形象

2）肢體動作

3）言行舉止

2、專業(yè)信任

1）政策趨勢

2）行業(yè)發(fā)展

3）產(chǎn)品創(chuàng)新

4）客戶知識

討論：當你申請的免費樣品給大客戶測試/試用，連續(xù)兩次客戶都不滿意，你會怎么做？

3、關系信任

1）個人方面

2）職業(yè)發(fā)展

3）崗位平衡

4）家庭關系

5）社會成就

4、利益信任

1）客戶的組織價值

2）客戶的個人價值

3）延伸價值

第二講：顧問式銷售第二步-高效客戶拜訪

【現(xiàn)狀分析】：是否有這樣的困惑：

1）大老遠的去見客戶，以為會感動客戶，沒想到話沒說幾句，客戶就不耐煩了？2）拜訪很多客戶，都是回去等消息，或者單量總起不來？

3）當客戶有需要時，腦海中浮現(xiàn)的第一選項卻不是你？

【本章收獲】從“五個步驟”高效推動訂單

1、拜訪準備（拜訪前）

1）客戶邀約

思考：1、客戶為什么不愿意見你？2、客戶讓你先報價怎么辦？

2）工具箱清單

3）列出客戶關注點

案例：以客戶為中心：杜斌的銷售方法

2、開場白（入場時）

1）寒暄、暖場

2）提出議程

3）闡述議程對客戶的價值

4）尋問是否可以開始？

3、進程控制（進行時）

1）提問，挖掘需求

2）化解異議/顧慮

3）互動/探討

4）解決方案呈現(xiàn)/成功案例講述

5）簽約或項目推進

 4、承諾目標（結(jié)束時）

1）承諾目標不是語言，而是行動

2）讓客戶付出……

3）準備大中小三個目標

5、拜訪總結(jié)（回家后）

1）檢查期望

2）檢查顧慮

3）檢查承諾

4）檢查植入

5）總結(jié)回訪

第三講：顧問式銷售第三步-精準挖掘需求

【現(xiàn)狀分析】客戶需求模糊，我們怎樣引導需求？客戶有隱性需求，我們怎樣查找隱藏的問題？如何擴大問題，放大痛苦，讓客戶意識到問題的嚴重性？

【本章收獲】輸出工具-SPIN需求挖掘工具

1、客戶永恒不變6大的問題

1）你是誰？

2）你要跟我談什么？

3）你的產(chǎn)品對我有什么好處？

4）如何證明你講的是事實？

5）為什么我要跟你買？

6）為什么我要現(xiàn)在買？

2、客戶識別-三種不同階段的客戶

1）空白型客戶

2）模糊型客戶

3）清晰型客戶

練習：請對空白、隱性、顯性需求進行判斷

3、需求挖掘—SPIN模型訓練

1）背景問題（S）

2）難點問題（P）

3）暗示問題（I）

4）需求-效益問題（N）

演練：異議防范-結(jié)合公司產(chǎn)品，根據(jù)SPIN模型設計銷售話術(shù)

第四講：顧問式銷售第四步-介紹產(chǎn)品優(yōu)勢

【現(xiàn)狀分析】：根據(jù)客戶的需求與標準，如何介紹產(chǎn)品優(yōu)勢？如何讓客戶在腦海里與我們的優(yōu)勢自動連線？如何將我們的產(chǎn)品優(yōu)勢植入客戶腦海，自動排斥競爭對手？

【本章收獲】工具輸出-介紹產(chǎn)品優(yōu)勢的FABE法則

1、如何向客戶介紹產(chǎn)品？

1）配合客戶的需求價值觀

2）讓客戶參與

3）不貶低競爭對手

4）用我們產(chǎn)品的三點優(yōu)勢與競爭對手的弱點相比

5）獨點賣點

2、銷售成交FABE法則

1）產(chǎn)品特點（F）

2）產(chǎn)品優(yōu)勢（A）

3）帶來利益（B）

4）提供證據(jù)（E）

?練習：銷售成交-結(jié)合公司產(chǎn)品，根據(jù)FABE模型設計銷售話術(shù)

第五講：顧問式銷售第五步-產(chǎn)品報價策略

【現(xiàn)狀分析】不專業(yè)的銷售人員，客戶讓報價，以為客戶有意向了，殊不知，報價之后大多石沉入海。怎樣把握報價時機與報價技巧呢？

【本章收獲】客戶預期與報價策略

1、客戶對價格的4個認知期

1）價格預期

2）匹配期

3）對比期

4）購買期

2、報價的四條界限

1）底價

2) 欲望中止價

3) 目標價

4) 報價

3、報價方法

1）最好見面之后報價

2）見到?jīng)Q策者再報

3）了解需求再報

4）找準時機再報

5）產(chǎn)品價值塑造之后再報

6）報一個客戶同行的價格，上浮3-5%，進行試探。

7）客戶只認價格，就報一款有競爭力的產(chǎn)品

8）報價要留有余地

4、價格異議的解除策略

1）認同法 

2）優(yōu)勢凸顯  

3）服務增值法  

4）提供證據(jù)法  

5）以退為進法  

6）迂回補償法  

7）成本分析法  

8）借助外力法  

第六講：顧問式銷售第六步-呈現(xiàn)解決方案

【現(xiàn)狀分析】：客戶讓你提供解決方案，卻沒有統(tǒng)一的格式和書寫要點；客戶問你跟哪些知名企業(yè)合作過，卻沒有講述邏輯，也營造不出氛圍，無法讓客戶共鳴。

【本章收獲】工具輸出-解決方案與成功案例講述模板

1、如何識別成交信號？

1）之前不同意的條件讓步了

2）同意項目向前推進

3）同意引薦上司或關聯(lián)部門參與

4）同意召開產(chǎn)品/方案說明會

2、講述成功案例

1）客戶當時的情形

2）如果不解決會怎樣？

3）我們提供的解決方案

4）如今的變化

5）項目的關聯(lián)

?輸出：成功方案講述模板

3、呈現(xiàn)解決方案

1）解決客戶的具體問題

2）我們提供的哪些方案？

3）客戶對我們的承諾

4）衡量的關鍵指標

?輸出：解決方案書寫模板