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跨部門溝通與協(xié)作技巧

【課程背景】

隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，部門設置及職務分工也趨于明確，很多企業(yè)的績效管理都是以“部門+崗位”、“計劃+過程”、“結果+指標”為主導模式，在這一模式下，極易導致各崗位的“本能思考”，在實施具體工作時，通常會思考：“與我有關嗎、我需要擔責嗎、對我有利嗎、會影響我的指標嗎”等問題，而這樣的思考，更易產生沖突而不是合作，要想化解這樣的“本能反應”，既需要從頂層制度設計入手，也需要對各部門管理者進行能力提升，作為部門管理者，是承擔組織目標實現及部門目標達成的關鍵對象。

1+1>2，如何使A部門+B部門+C部門+…多部門的合力大于其單一價值貢獻度，是很多組織在討論組織目標實現時的關鍵問題，于是如何能讓“水平展開”更加良性，即多部門高效合作成為在組織管理過程中的一個重要議題，這也是很多企業(yè)最為擔憂的問題，就是如何“減少內耗、降低沖突、持續(xù)發(fā)展”，在各部門實現其關鍵績效指標時，同時且更高效地實現組織的績效領域及核心目標。

從管理者角色認知分析中，我們可以清晰地看到，部門管理者在平行合作時應當是“溝通者、協(xié)調者”，對多方的資源、利益進行溝通協(xié)調，并推進相應的工作展開，通過有效的“聯(lián)系、商量”，加強部門內外的合作，打造團隊的凝聚力。通過有效溝通、資源分享、減少內耗、解決沖突、良性合作，使得團隊擁有強大的組織協(xié)同性，產生最大化的團隊合力，進而使組織朝向既定的是戰(zhàn)略目標與方向前行。

那么，這一切的關鍵點就是我們的部門管理者，他們不僅需要協(xié)調團隊內外部的資源和關系，還要處理意見和沖突。當發(fā)生跨部門利益種突時，必須有效地發(fā)揮溝通效能，使得團隊繼續(xù)前行，所以部門內外部的溝通管理逐漸成為組織的重中之重，也是各層級管理者在平時工作中的必備技能。

本課程將結合現代企業(yè)管理中的組織溝通理論，充分融合了跨部門溝通管理中的場景案例，將從多個方面來闡述跨部門溝通管理，讓各個部門的管理者清楚的認知到作為部門管理者的溝通角色、部門價值，提升各部門管理者的跨部門溝通及沖突處理能力。通過學習，從根本上提升管理者的跨部門溝通效能，打通其所帶領的團隊溝通渠道，課程中通篇融合了大量的即時性互動訓練，直接使參與者感受到跨部門溝通管理中的關鍵要點，并在非常好的氛圍中學習、體驗、總結與反思。

【課程目標】

塑造：團隊中的溝通渠道、溝通意識；

建立：相應的溝通理念，明確管理者在溝通中的自我定位；

認知：組織溝通與沖突處理，從整體層面提升管理者的溝通管理能力；

掌握：跨部門溝通的具體方法、核心技巧及沖突處理的技巧；

掌握：大量極具實踐意義的溝通工具；

熟練：溝通環(huán)節(jié)——表達、傾聽、反饋的技巧。

【課程特色】

運用大量的實踐互動深化課程，更有效地幫助體驗課程核心要義；

大量的實踐案例分析及小組研討，更直觀地幫助領會課程思想；

區(qū)別于市面上的傳統(tǒng)課程，更為創(chuàng)新，更為直接地點出課程精髓；

方法和工具全面的展示，通過大量的體驗來使得參與者直接感受。

【課程對象】企業(yè)中、基層管理者、儲備干部。

【課程形式】互動討論、現場講授、角色演練、小組交流、案例分析等。

【課程時長】2天，6小時/天。

【課程大綱】

引言：什么是跨部門溝通與協(xié)作？

工具：組織溝通&人際溝通

引言：跨部門溝通的關鍵因素

第一單元 認知溝通 明晰誤區(qū)

認識溝通

案例：領導下達任務后，為什么結果會變成這樣？

定義：從兩個角度重新認識團隊溝通

工具：溝通中的內與外循環(huán)圈

溝通中的4個要素

人際溝通的3個環(huán)節(jié)1——表達

有效表達的要點、技巧

人際溝通的3個環(huán)節(jié)2——傾聽

 傾聽的五個層次

 傾聽中的微表情識別

 從三方面復合化傾聽

 全方位積極傾聽的技巧

人際溝通的3個環(huán)節(jié)3——反饋

 反饋的三種方式

快速提升溝通效果的要點

本章回顧，要點總結

第二單元 部門價值 沖突處理

認知部門價值

案例研討：到底是誰的錯？

平行溝通為什么這么難？

對部門價值的3大錯誤認知

認識到部門價值的5個獨特性

正確處理沖突

案例：X項目中的虛擬組織結構中的負責人如何與平行部門進行問題溝通？

認識沖突的重要來源

導致沖突的根本原因

兩種不同性質的沖突

沖突處理的核心原則

工具模型：沖突處理5步法

工具模型：協(xié)調問題5步法

工具模型：5種沖突處理模式

本章回顧，要點總結

第三單元 內部客戶 協(xié)作改善

構建內部客戶方式

案例：多部門、跨項目組織中出現的多個協(xié)作問題，應該怎么辦？

樹立內部客戶思維

警惕內部客戶陷阱

向以內部客戶需求為中心進行轉變

重點要思考的問題

時刻保持換位思考

相互補位時的5個注意要點

跨部門協(xié)作的改善策略

增進跨部門協(xié)作的4種硬機制

增進跨部門協(xié)作的3種硬機制

策略1：建立跨職能的信息系統(tǒng)

策略2：設置專門聯(lián)絡員

策略3：建立相關任務組

策略4：設置專職整合員

策略5：成立專門項目團隊

本章回顧，要點總結

第四單元  突破障礙　共創(chuàng)團隊

突破部門溝通障礙

情境案例：平行合作中的委派指揮，周經理應該怎么辦？

搭建溝通橋梁－打通溝通渠道

倡導共創(chuàng)團隊－打造共好文化

完善制度流程－主動消除空白

提升服務意識－理解內部客戶

尋求目標一致－提倡利益趨同

推動合作共創(chuàng)

情境練習：平行合作的項目中，一方拖延了，應該如何溝通？

工具練習：一致性溝通

總結：跨部門溝通的5個核心思維

總結：跨部門溝通的要點總結

本章回顧，要點總結

問題解答、課程總結