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【課程背景】

MOT是“moments of Truth”的縮寫(xiě)，中文翻譯成“關(guān)鍵時(shí)刻”。1987年，記錄北歐航空公司起死回生過(guò)程的《關(guān)鍵時(shí)刻》一書(shū)出版?？柹?981年接掌該公司總裁職位后，采取“顧客服務(wù)導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)策略，改變自上而下的官僚主義領(lǐng)導(dǎo)方式，打破金字塔的組織結(jié)構(gòu)，授權(quán)那些直接服務(wù)顧客的第一線員工，全員共同提升公司的服務(wù)能力和水平，使一個(gè)瀕臨破產(chǎn)的北歐航空通過(guò)幾年時(shí)間的努力，一舉發(fā)展成為業(yè)界最受尊敬的航空公司之一。 

在《關(guān)鍵時(shí)刻》的書(shū)中，卡爾森這樣定義商業(yè)中的“關(guān)鍵時(shí)刻”：“任何時(shí)候，當(dāng)一名顧客和一家公司的任何一個(gè)層面的人員發(fā)生接觸互動(dòng)時(shí)，無(wú)論多么短暫，都是一個(gè)讓顧客形成“印象”的機(jī)會(huì)，這一系列“印象”，有好的，給公司加分，贏得更多的訂單和顧客；有壞的，給公司減分，喪失更多的訂單和顧客，關(guān)鍵時(shí)刻決定生意和公司的成敗。”

卡爾森由此重新定義了北歐航空公司——不僅是一堆有形資產(chǎn)的集合，更是一次次令人滿意的接觸，一方是乘客，另一方是直接服務(wù)乘客的員工（北歐航空稱他們?yōu)椤暗谝痪€人員”）。一年中，北歐航空共運(yùn)載1000萬(wàn)名乘客，平均每位乘客需接觸5名員工，每次15秒鐘。換句話，這1000萬(wàn)名乘客，每個(gè)人在一年中都對(duì)北歐航空“產(chǎn)生”了5次印象，每次15秒，總共5000萬(wàn)次。這5000萬(wàn)次的“關(guān)鍵時(shí)刻”決定了北歐航空的成敗。 正是卡爾森執(zhí)著的推動(dòng)“關(guān)鍵時(shí)刻”的經(jīng)營(yíng)理念，使北歐航空通過(guò)一次次關(guān)鍵時(shí)刻滿足和超越顧客需要，讓顧客獲得一次次驚喜的瞬間，也讓北歐航空迅速發(fā)展成為世界一流航空公司，關(guān)鍵時(shí)刻理論也成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要思想被更多企業(yè)采納，《關(guān)鍵時(shí)刻》出版后，風(fēng)靡一時(shí)，成為眾多全球企業(yè)和頂級(jí)商學(xué)院的商業(yè)教材。

這就是《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的理論依據(jù)。上世紀(jì)80年代末，課程一經(jīng)面世，就被IBM、愛(ài)立信等跨國(guó)公司普遍采用，IBM公司不僅對(duì)員工培訓(xùn)，咨詢服務(wù)部門(mén)還把本課程作為對(duì)顧客輔導(dǎo)的必備課程之一，在中國(guó)推廣。聯(lián)想、神州數(shù)碼、用友等公司把此課程作為從員工到高管必修的課程之一。

目前，本課程已經(jīng)風(fēng)行50多個(gè)國(guó)家，翻譯成16種語(yǔ)言。

【課程特色】

一部扣人心弦的商戰(zhàn)大片：課程以一部總時(shí)長(zhǎng)2小時(shí)左右的商業(yè)電影為主線，包含6個(gè)具體商業(yè)案例，分場(chǎng)景逐步展開(kāi)，涵蓋了顧客服務(wù)、大顧客銷售、售后維修，以及電話服務(wù)等企業(yè)價(jià)值鏈的全過(guò)程，并進(jìn)行正反案例的對(duì)比，讓學(xué)員深刻體悟每次“關(guān)鍵時(shí)刻”的商業(yè)價(jià)值。

簡(jiǎn)單的商業(yè)溝通模式：一套簡(jiǎn)潔有效的與顧客互動(dòng)的四步驟商務(wù)溝通模式：1探索-2提議-3行動(dòng)-4確認(rèn)，學(xué)員容易理解掌握和在現(xiàn)實(shí)工作中運(yùn)用。

以學(xué)員為主的學(xué)習(xí)方式：課程以觀摩錄像和小組討論為主要學(xué)習(xí)形式，互動(dòng)性、參與度高，反復(fù)訓(xùn)練加強(qiáng)關(guān)鍵時(shí)刻的行為與技巧。

在行動(dòng)中學(xué)習(xí)：在課前，學(xué)員要運(yùn)用“課前作業(yè)模板”記錄自己與顧客打交道的真實(shí)事例，用在課程中的案例研討素材。課程之后，學(xué)員要用“課后行動(dòng)計(jì)劃模板”，全面應(yīng)用MOT理念和行為模式，去改善顧客關(guān)系，與顧客實(shí)現(xiàn)雙贏。

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

幫助學(xué)員全新理解顧客服務(wù)在企業(yè)盈利上的重要性，激發(fā)員工用更積極主動(dòng)的態(tài)度去服務(wù)顧客，學(xué)會(huì)掌握一套專業(yè)的與顧客互動(dòng)商業(yè)溝通行為模式，提升與顧客互動(dòng)瞬間的滿意度，從而贏得顧客的信任，為企業(yè)創(chuàng)造更多的商業(yè)訂單。通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，可以讓學(xué)員在如下態(tài)度和行為實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變：

1.最佳服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變：不是服務(wù)工作，而是服務(wù)人；不是按照公司的制度做，而是服務(wù)顧客的需要，超出顧客期望；不是按部就班，而是為顧客解決問(wèn)題。

2.樹(shù)立服務(wù)意識(shí)：為顧客(內(nèi)外顧客)著想：為顧客著想的就是在傾聽(tīng)顧客提出來(lái)的要求后，還能夠洞察顧客的內(nèi)心真正需要。

3.樹(shù)立每一次服務(wù)目標(biāo)，滿足或超越顧客的期望： 每一次與顧客互動(dòng)接觸，我們都應(yīng)該滿足或超越顧客的期望，這樣才能夠讓顧客滿意，才能夠?yàn)楣緞?chuàng)造更多的商業(yè)價(jià)值。

4.掌握《關(guān)鍵時(shí)刻》四步商務(wù)行為溝通模型：

1)探詢顧客的期望

2)提議行動(dòng)并獲得顧客認(rèn)可

3)管理行動(dòng)，保證兌現(xiàn)承諾

4)確認(rèn)滿足了對(duì)方的期望

當(dāng)企業(yè)內(nèi)部頻發(fā)以下現(xiàn)象及問(wèn)題時(shí)，適合在公司內(nèi)推進(jìn)習(xí)本課程：

1.顧客指標(biāo)差：顧客投訴率高，顧客流失率高，滿意度差。

2.服務(wù)意識(shí)淡?。汗旧舷虏恢匾曨櫩托枨?，公司內(nèi)部各部門(mén)以公司為中心，經(jīng)常以公司流程、制度、規(guī)定為借口拒絕顧客，推諉顧客，缺乏顧客服務(wù)意識(shí)。

3.為顧客解決問(wèn)題的能力弱：顧客的某些需求，困惑長(zhǎng)期不能得到解決，銷售及專業(yè)服務(wù)人員不專業(yè)，反復(fù)的解決一些投訴問(wèn)題。

4.跨部門(mén)溝通不暢：涉及顧客需求或投訴，公司各部門(mén)之間相互推諉，延長(zhǎng)了為顧客解決問(wèn)題的時(shí)間，缺乏為顧客負(fù)責(zé)到底的人或部門(mén)。

5.深化顧客導(dǎo)向文化的需求：公司決策層期望把顧客導(dǎo)向，顧客服務(wù)作為公司的戰(zhàn)略要求推進(jìn)，形成深入人心的顧客導(dǎo)向文化。

本課程適用的學(xué)習(xí)對(duì)象：

本課程更適用于具有“大顧客銷售的性質(zhì)”的企業(yè)

學(xué)習(xí)方案1 : 全體管理者學(xué)習(xí)，讓管理者引領(lǐng)顧客導(dǎo)向的文化

學(xué)習(xí)方案2：大顧客銷售人員，培養(yǎng)商務(wù)溝通及商務(wù)談判能力，提升顧客滿意和簽單能力。

【培訓(xùn)時(shí)間】2天

【課程內(nèi)容】

本課程通過(guò)錄像演示，圍繞一個(gè)4500萬(wàn)美元的訂單的成敗得失，用一部貫穿始終的影視情景商業(yè)案例逐步分場(chǎng)景展開(kāi)，對(duì)比正反兩種做法，結(jié)合學(xué)員的實(shí)際事例，突出表現(xiàn)員工的態(tài)度和行為能夠給顧客帶來(lái)的價(jià)值。

1.課程導(dǎo)入：誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？

為什么顧客“認(rèn)知”是至關(guān)重要？顧客“認(rèn)知”是怎么產(chǎn)生的？

顧客對(duì)公司的“認(rèn)知”來(lái)自與員工的接觸過(guò)程。

服務(wù)的本質(zhì)：滿足顧客的需求。

從顧客的角度看他們?yōu)槭裁磿?huì)有這些需要。

服務(wù)的關(guān)鍵：洞察及發(fā)現(xiàn)“顧客需求”的能力。

在服務(wù)過(guò)程中哪些方面可以為顧客創(chuàng)造價(jià)值？

“關(guān)鍵時(shí)刻”理念和行為的重要性。

2.案例一：無(wú)辜的留話者

一個(gè)與生意關(guān)系不大的 秘書(shū)會(huì)使老顧客對(duì)公司失望，從而失去巨額訂單嗎？

為什么顧客的看法和你的看法有差異？

你的做法給顧客帶來(lái)了什么后果？

為什么你看不到顧客的需要？

怎么才能“察覺(jué)”到顧客的需要？

理解“關(guān)鍵時(shí)刻“行為模式。

《關(guān)鍵時(shí)刻》溝通行為模式第一步：探索

“為顧客著想”之重要

顧客需要的究竟是什么？

挖掘及確認(rèn)顧客的需要

培養(yǎng)挖掘顧客需要的能力

3.案例二：好心的同事

一個(gè)好心的技術(shù)服務(wù)工程師會(huì)讓顧客感到憤怒，從而破壞戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系嗎？

同樣的行為方式也適合“內(nèi)部顧客”

公司的每個(gè)部門(mén)都是在內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈上向外部顧客傳遞價(jià)值

為什么按照顧客的要求做反而招致顧客不滿？

為什么顧客的期望可能是錯(cuò)誤的？這個(gè)時(shí)候你該怎么辦？

什么才是“真正”為顧客著想？

我們?nèi)绾螢轭櫩秃凸緦?shí)現(xiàn)“雙嬴”創(chuàng)造條件。

關(guān)鍵行為與技巧

挖掘顧客需求的提問(wèn)技術(shù)

聆聽(tīng)的關(guān)鍵技術(shù)

面對(duì)顧客異議如何引導(dǎo)？

4.案例三：繁忙的銷售經(jīng)理

一個(gè)與顧客個(gè)人關(guān)系很好的銷售經(jīng)理如何讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有了可乘之機(jī)，如何讓顧客越來(lái)越失望？如何丟失了巨額訂單？

不要把顧客的信任視做理所當(dāng)然：顧客永遠(yuǎn)是顧客

分析顧客在公司內(nèi)的角色是替顧客著想的前提

理解顧客的關(guān)鍵：挖掘顧客的潛在期望

為顧客創(chuàng)造盡可能大的價(jià)值，滿足顧客潛在的期望

5.案例四：專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

從每個(gè)細(xì)節(jié)為顧客著想，為顧客提供專業(yè)的增值服務(wù)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，超越顧客期望，可以從任何大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里“搶來(lái)”大單。

掌握管理顧客期望的能力

如何讓顧客充分感受到你的價(jià)值

如何建立信任，把“細(xì)微的線索”轉(zhuǎn)化為“商業(yè)訂單機(jī)會(huì)”

《關(guān)鍵時(shí)刻》溝通行為模式第二步：提議

什么是“恰當(dāng)?shù)摹碧嶙h，才能真正滿足顧客期望的行動(dòng)建議

平衡顧客的需求與公司的支持能力

確保對(duì)自己和顧客是一個(gè)雙贏的合作機(jī)會(huì)

關(guān)鍵時(shí)刻行為模式第三步：行動(dòng)

5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則

6.案例五：不會(huì)傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總

一個(gè)與顧客高層共同成長(zhǎng)打拼過(guò)來(lái)的高管如何逐步失去忠誠(chéng)的大顧客的？

如果公司高層缺乏為顧客著想的理念會(huì)怎樣？

有效察覺(jué)顧客的心理期望

通過(guò)發(fā)現(xiàn)顧客的心理需要為顧客創(chuàng)造價(jià)值

如何正確使用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式鞏固顧客關(guān)系

如何呈現(xiàn)利益：把自己的長(zhǎng)處和顧客的需要聯(lián)系起來(lái)

《關(guān)鍵時(shí)刻》溝通行為模式第四步：確認(rèn)

畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆決定了成敗

最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足顧客的期望

千萬(wàn)不要忘記：讓顧客把滿意說(shuō)出來(lái)

確認(rèn)用語(yǔ)

7.案例六：于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線

一個(gè)看似無(wú)關(guān)的一個(gè)公司普通消費(fèi)者是否會(huì)導(dǎo)致公司失去一個(gè)價(jià)值4500萬(wàn)美元的生意？

復(fù)習(xí)和運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)四步的行為溝通模式

復(fù)習(xí)分析顧客的期望和需求

制定個(gè)人行動(dòng)改善計(jì)劃：為顧客著想，實(shí)現(xiàn)雙贏