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課程背景：

隨著新媒體的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已成為中國公民表達訴求、抒發(fā)己見、監(jiān)督權(quán)力、建言獻策的重要途徑，其極強的滲透力和不可控性，使網(wǎng)絡(luò)輿論已達到任何機構(gòu)無法忽視的地步。網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為消費者對某一品牌或商品影響、評價的第一來源，而且網(wǎng)絡(luò)上信息傳播迅速，短時間內(nèi)就能產(chǎn)生巨大的影響力，網(wǎng)絡(luò)日益成為企業(yè)日常公關(guān)活動的主陣地。網(wǎng)絡(luò)可以擴大企業(yè)品牌宣傳，也可以對企業(yè)形象產(chǎn)生負面影響，如果企業(yè)不重視網(wǎng)絡(luò)的傳播作用，對網(wǎng)上關(guān)于本企業(yè)的一些負面消息不及時作出解釋說明，就有可能釀成嚴重的公關(guān)危機，損害企業(yè)的對外形象。網(wǎng)絡(luò)信息傳播迅速，任何細小問題都有可能在短時間內(nèi)變成輿論熱點，企業(yè)在日常管理經(jīng)營過程中要時刻關(guān)注網(wǎng)絡(luò)口碑的變化，防止企業(yè)經(jīng)營中一些細小問題或負面報道擴展為大新聞，及時消除負面報道，建立企業(yè)正面口碑。

培訓(xùn)對象： 企業(yè)管理者、輿情管理、危機管理人員、宣傳員、通訊員等

培訓(xùn)目的：

更好的、全景式的了解網(wǎng)絡(luò)宣傳；

了解網(wǎng)絡(luò)輿情的特點及引導(dǎo)技巧；

掌握媒體應(yīng)對、輿情引導(dǎo)的技巧；

提升對網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的能力及跟媒體打交道的能力；?

提高項目管理人員的危機管理意識；

通過實際案例分享，了解危機的形成起因與應(yīng)對策略。

授課方式：

課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果

課程大綱：

一、網(wǎng)絡(luò)新媒體傳播的特點?

1.網(wǎng)民一生氣，后果很嚴重?

2.網(wǎng)民的特點與分類

3.網(wǎng)民上網(wǎng)習慣的變化?

4.秒新聞時代的到來?

5.什么樣的輿情容易引起網(wǎng)民的關(guān)注?

6.影響網(wǎng)絡(luò)輿情的環(huán)境因素

7.新媒體給公司帶來的機會?

8.新媒體給公司帶來的挑戰(zhàn)

二、網(wǎng)絡(luò)輿情分類與特點

1.兩個輿論場相互影響

1)網(wǎng)民輿論

2)媒體輿論

2.網(wǎng)絡(luò)輿論的四個特點

1)主體多元化

2)真假難辨

3)突發(fā)突變

4)互動性強   

    三、網(wǎng)絡(luò)輿情傳播管理機制的建立

1.如何建立輿情防范意識

2.輿情傳播管理流程?

3.事前：居安思危（信息監(jiān)控）、防微杜漸（危機預(yù)備）、未雨綢繆（危機準備）

4.事中：臨危不亂（危機處理）?事后：轉(zhuǎn)危為安（復(fù)原與重建）、前車之鑒（學(xué)習）

5.建立日常危機預(yù)警機制：

1)確保組織內(nèi)信息暢通無阻

2)確保組織內(nèi)各部門，各人員責權(quán)利明確定

3)有健全效能的內(nèi)控機制

4)確保組織內(nèi)輿情反應(yīng)機構(gòu)有足夠的授權(quán)

5)建立企業(yè)信用管理機制

6)盡量降低銷售誤導(dǎo)，加強售后服務(wù)

7)體制內(nèi)部經(jīng)常性的自我問責

四、網(wǎng)絡(luò)輿情處理的F4原則

1.Forecast事先預(yù)測?

2.Fast快速反應(yīng)?

3.Fact尊重事實?

4.Flexible靈活變通

五、危機與危機應(yīng)對

1.危機概述

1)危機的含義：潛在風險+關(guān)鍵時刻

2)危機的四大特性：意外性、聚集性、破壞性、緊迫性

3)事故前面有征兆，征兆背后有苗頭：莫菲定律，蝴蝶效應(yīng)

2.危機應(yīng)對的流程與方法

1)危機處理的５種錯誤的心理

2)危機處理的２個核心：于事實層面、于價值層面

3)危機處理的５個步驟

4)危機事件的４個階段

?潛伏期

?爆發(fā)期

?持續(xù)期

?終止期

3.輿情危機策略計劃的４大原則

1)大事化小

2)引導(dǎo)輿論

3)控制局面

4)品牌重塑

六、網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)對與輿情引導(dǎo)的策略及技巧

1.媒體應(yīng)對的６項通用準則

2.媒體應(yīng)對避免的１３項陷阱

3.內(nèi)容發(fā)布需謹慎：

1)信息的傳播從人性出發(fā)

2)不要讓真相輸在咄咄逼人的氣勢上

3)有效的信息必須經(jīng)過：邏輯，倫理，情感三個要素的檢驗

4.與媒體溝通的秘鑰：

1)體現(xiàn)關(guān)注30%：我們密切關(guān)注……

2)突出行為60%：我們正在努力……

3)描述遠景10%：我們將…..

5.網(wǎng)絡(luò)輿情具體疏導(dǎo)步驟

1)因勢利導(dǎo)，主動設(shè)置相關(guān)主題

2)提供相關(guān)背景報道

3)時時跟蹤事情發(fā)展進度

4)防止網(wǎng)友主觀猜測和謠言產(chǎn)生

5)尋找意見領(lǐng)袖的幫助

6)找到專業(yè)的第三方平臺

7)加大與網(wǎng)民的溝通