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零售客戶管理與團隊管理

課程背景：

在銀行零售轉(zhuǎn)型的進程中，財富管理價值凸顯，科學(xué)有效的客戶管理流程能促進客戶需求挖掘，客戶資金貢獻以及理財經(jīng)理產(chǎn)能的提升，而零售業(yè)務(wù)依靠團隊作戰(zhàn)，激勵到位、管理有效的團隊合力的打造是實現(xiàn)零售業(yè)務(wù)業(yè)績提升的關(guān)鍵一環(huán)。

本課程結(jié)合零售客戶的分層管理，重點梳理和提煉客戶獲取、客戶維護、客戶融合以及客戶提升的方法工具，并將客戶管理與團隊管理結(jié)合起來，形成團隊合力，提升團隊產(chǎn)能。

課程收益：

分析競爭態(tài)勢和客戶管理中存在的問題，培育零售團隊的客戶管理思維；

打造客戶獲取場景，實現(xiàn)客戶拓展的場景式營銷；

掌握客戶關(guān)系管理的流程化建設(shè)及客戶提升工具及方法；

掌握交叉營銷技能和方法，重點提升復(fù)雜產(chǎn)品配置率；

分析渠道融合及交叉銷售策略及方法，掌握客戶融合管理工具；

理解零售團隊管理的特點，掌握提升零售團隊營銷合力的方法和工具。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：金融機構(gòu)管理者、理財顧問、理財經(jīng)理

課程方式：課程講授+案例分析+有效互動

課程大綱

第一講：以客戶為中心的零售組織架構(gòu)和管理模式

導(dǎo)入：指標(biāo)管理與客戶管理的區(qū)別

一、客戶管理存在的問題分析

1. 高凈值客戶面臨的競爭

2. 中端客群的經(jīng)營盲點

3. 基層客戶的服務(wù)缺失

二、具有生命力和進化力的客戶管理體系

1. 自上而下戰(zhàn)略設(shè)計和執(zhí)行導(dǎo)引

2. 自下而上需求反饋和流程打磨

案例分析：某銀行零售轉(zhuǎn)型閉環(huán)生態(tài)鏈

1. 理念宣導(dǎo)——統(tǒng)一認知

2. 品牌設(shè)計——個性認知

3. 網(wǎng)點改造——硬件投入

4. 網(wǎng)點創(chuàng)贏——角色定位

5. 產(chǎn)能飛躍——銷售提升

6. 財富管理——客戶流轉(zhuǎn)

7. 私行體系——專業(yè)配置

8. 客戶提升——客戶培育

9. 交叉銷售——長期綁定

10. APP打造——用戶維護

三、客戶管理的團隊組織

1. 客戶管理與團隊管理

2. 結(jié)果考核與過程管理

3. 狼性營銷與人性管理

案例分析：客戶思維與指標(biāo)思維導(dǎo)出的不同結(jié)果

第二講：零售團隊建設(shè)及客戶管理角色分工

一、營業(yè)網(wǎng)點角色分工

1. 客戶經(jīng)理：綜合需求挖掘與客戶談判能力

2. 理財經(jīng)理：客戶管理能力與復(fù)雜產(chǎn)品銷售

3. 大堂經(jīng)理：現(xiàn)場服務(wù)與流程管理

4. 高柜柜員：結(jié)算服務(wù)與銷售需求轉(zhuǎn)介

案例分析：營業(yè)網(wǎng)點的客戶流轉(zhuǎn)和培育輸送

二、團隊主管職責(zé)及定位

1. 基層團隊客戶管理組織者

討論：如何培育基層零售團隊管理的靈魂人物

2. 團隊主管工作要點

3. 團隊主管考核設(shè)計

4. 團隊主管營銷氛圍建設(shè)

三、、理財經(jīng)理職責(zé)與定位

1. 賣產(chǎn)品或者賣方案

2. 客戶管理質(zhì)量與產(chǎn)品銷售指標(biāo)

3. 重塑理財經(jīng)理專業(yè)價值

討論：客戶管理力即生產(chǎn)力

第三講：客戶獲取與客戶維護流程建立

一、客戶獲取場景打造

1. 營業(yè)網(wǎng)點獲客

2. 公私聯(lián)動獲客

3. 產(chǎn)品營銷獲客

案例分析：如何組織一場成功的客戶沙龍

1） 沙龍主題確定與客戶邀約

2） 活動呈現(xiàn)形式與營銷重點

3） 現(xiàn)場氛圍引導(dǎo)與出單挖掘

二、社區(qū)經(jīng)營與片區(qū)獲客

討論：融入社區(qū)的銀行與開在社區(qū)的銀行

1. 社區(qū)客戶拓展策略

2. 社區(qū)客戶活動組織策略

3. 異業(yè)聯(lián)盟提升品牌影響力

三、客戶維護流程建立

1. 客戶建檔與客戶畫像

2. 客戶挖掘與資產(chǎn)提升

3. 客戶分層管理與魚塘理論

案例分析：招商銀行客戶分層管理

4. 基礎(chǔ)客戶維護——理財經(jīng)理

5. 中端客戶維護——理財顧問

6. 私鉆客戶維護——私財中心

第四講：客戶經(jīng)營與客戶管理能力提升

一、數(shù)據(jù)挖掘和利用

1. 存量數(shù)據(jù)分析與長尾盤活

2. 物理網(wǎng)點與線上渠道的融合

3. 數(shù)據(jù)庫營銷與需求挖掘

二、客戶維護與提升

1. 理財經(jīng)理的專業(yè)能力表現(xiàn)

2. 客戶理財生命的全周期管理 

3. 專業(yè)的投資與資產(chǎn)配置建議

三、客戶資產(chǎn)配置要點

1. 財富的保值與增值

2. 財富保值重在復(fù)利

3. 財富增值重在投資

案例分析：客戶不同時期的資產(chǎn)配置要點

第五講：打造客戶管理的團隊合力

一、團隊的客戶融合策略

1. 集團客戶輸送平臺

2. 數(shù)據(jù)共享與數(shù)據(jù)分析

3. 打造利益共同體績效考核體系

案例分析：平安銀行渠道融合案例

二、交叉銷售策略

1. 復(fù)雜產(chǎn)品覆蓋率

2. 電子產(chǎn)品使用率

3. 客戶深層次價值挖掘

案例分析：富國銀行交叉銷售策略

三、客戶體驗式管理

1. 客戶營銷體驗——需求挖掘

2. 產(chǎn)品服務(wù)體驗——需求滿足

3. 增值服務(wù)體驗——感受提升

4. 個人情感互動——情感依賴

5. 專業(yè)投資建設(shè)——專業(yè)依賴

第六講：用人性管理打造狼性團隊

一、零售團隊的客戶及營銷目標(biāo)管理

1. 團隊營銷目標(biāo)的彈性設(shè)置

2. 營銷目標(biāo)VS客戶目標(biāo)的配合

3. 客戶目標(biāo)與員工目標(biāo)的一致

討論：零售團隊的日常管理關(guān)注的十件事

二、零售團隊的考核與激勵

1. 管理的標(biāo)準(zhǔn)化流程打造

2. 團隊激勵目標(biāo)的一致性

3. 個人英雄主義與團隊致勝

討論：零售管理人員的領(lǐng)導(dǎo)力和管理力

5. 表揚與激勵

6. 每日分析與銷售復(fù)盤

7. 績效談話

三、零售團隊管理者領(lǐng)導(dǎo)力塑造

1. 市場分析與銷售策略

2. 營銷案例收集與教練力

3. 目標(biāo)達成與團隊氛圍營造

4. 管理的松與透、嚴(yán)與緊的結(jié)合