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企業(yè)員工內(nèi)部服務(wù)意識(shí)與技巧訓(xùn)練

課程背景：

企業(yè)對(duì)客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在組織內(nèi)部的全員服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上?？蛻舻穆曇舯仨殱B透到企業(yè)的每一個(gè)角落和每一位員工。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的人際關(guān)系的變革迫使商務(wù)人員必須在相互服務(wù)平臺(tái)上相互依存發(fā)展，沒(méi)有人可以擺脫對(duì)他人服務(wù)的依賴，服務(wù)已經(jīng)成為人們生活工作中的溝通平臺(tái)。

企業(yè)通過(guò)為外部客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲取價(jià)值，員工通過(guò)對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)價(jià)值令企業(yè)獲得不斷發(fā)展資源，所以員工是企業(yè)的第一客戶。

建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)是表明企業(yè)“以人為本”的管理理念的具體體現(xiàn)。

課程內(nèi)容：

本課程詳細(xì)講述從企業(yè)員工內(nèi)部服務(wù)的意識(shí)、技巧和控制方面進(jìn)行了詳盡的闡述，企業(yè)要要著提高外部客戶服務(wù)水平和提高企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力，必須要企業(yè)員工內(nèi)部服務(wù)的意識(shí)、服務(wù)技巧和服務(wù)控制方面下足功夫。

培訓(xùn)對(duì)象：

所有在工作中需要與內(nèi)部客戶打交道的人員，基層員工、主管、經(jīng)理和總經(jīng)理。

培訓(xùn)目標(biāo)：

1、了解內(nèi)部客戶服務(wù)重要性，并建立相關(guān)的服務(wù)意識(shí)

2、掌握內(nèi)部客戶服務(wù)的技巧與策略

3、使企業(yè)高層了解內(nèi)部服務(wù)承諾體系的基本概念和重要性

課程提綱：

第一篇  服務(wù)意識(shí)

第一章  培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

一、為什么要內(nèi)部客戶服務(wù)？什么是服務(wù)意識(shí)？ 

二、誰(shuí)是我們的內(nèi)部客戶？

三、三要素（3Cs ）：關(guān)懷（CARE）、合作（COOPERATION）和溝通（COMMUNICATION）。

四、三有三不原則：有禮、有理、有據(jù)、不卑、不亢、不棄

五、五大意識(shí)

1、內(nèi)部顧客是相互的，因而服務(wù)也是相互的

2、學(xué)會(huì)站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題

3、支持性態(tài)度（主動(dòng)與合作）和多贏模式( supportive attitude & win-win model)

4、個(gè)體溝通風(fēng)格差異( individual difference) 

5、共情/同理與包容（empathy & tolerance) 

六、造就內(nèi)部忠誠(chéng)的客戶 

1、超越內(nèi)部客戶期望的服務(wù)，造就忠誠(chéng)的內(nèi)部客戶

2、打破內(nèi)部客戶交往的平衡，超越內(nèi)部客戶的期望值

小組研討：

1、探討內(nèi)部客戶服務(wù)水平的衡量指標(biāo)；

2、設(shè)計(jì)我們的內(nèi)部客戶服務(wù)水平提升的方向

第二篇：服務(wù)技巧

第二章  練好內(nèi)部客戶服務(wù)基本功

一、各類型人際風(fēng)格的分析與應(yīng)對(duì)技巧    測(cè)試練習(xí)：性格測(cè)試 

二、了解內(nèi)部客戶的三層面需求

三、建立信賴感

四、樹(shù)立專業(yè)形象

五、信息收集與傳遞

1、收集內(nèi)部客戶的信息內(nèi)容

2、保證信息的全面而有效的傳遞

3、信息傳遞障礙與解除法

4、信息傳遞失真的常見(jiàn)原因

六、掌握內(nèi)部客戶有效服務(wù)的八大法則

1、尊重為本，意識(shí)跟上

2、問(wèn)題導(dǎo)向及對(duì)事不對(duì)人原則；

3、少聽(tīng)多聽(tīng)，避免妄下結(jié)論

4、避免惡性爭(zhēng)論和情緒污染

5、學(xué)會(huì)換位思考與寬容

6、不要吝嗇你的贊美與認(rèn)同

7、不要忘記彼此的鼓勵(lì)與激勵(lì)

8、帶上微笑并偶爾幽上一默

第三章  內(nèi)部客戶溝通技巧

一、聆聽(tīng)技巧-----聽(tīng)懂內(nèi)部客戶的意思

二、提問(wèn)技巧-----讓內(nèi)部客戶說(shuō)給你聽(tīng)

三、表達(dá)技巧-----讓內(nèi)部客戶聽(tīng)懂你的意思

1、同理心表達(dá)

2、語(yǔ)言匹配，情緒同步，俚語(yǔ)模仿

3、快速確認(rèn)問(wèn)題的提問(wèn)方式

4、避免使用服務(wù)表達(dá)禁語(yǔ)

四、引導(dǎo)技巧-----讓內(nèi)部客戶接受你 

1、表現(xiàn)專業(yè)與盡心

2、關(guān)注與尊重內(nèi)部客戶的非技術(shù)性需求

3、應(yīng)對(duì)冷場(chǎng)

4、保持自信，堅(jiān)持原則

5、學(xué)會(huì)實(shí)施影響力，提升內(nèi)部客戶感知

6、做好內(nèi)部客戶期望值管理

五、控制情緒技巧

1、敏感識(shí)別生氣源 準(zhǔn)確把握內(nèi)部客戶的情緒

2、自己避免生氣

3、調(diào)節(jié)內(nèi)部客戶期望值

4、確定內(nèi)部客戶已經(jīng)理解

5、表明你的解決方案,爭(zhēng)取對(duì)方參與

六、溝通禁忌的四個(gè)不要

1、不要聲音過(guò)高/語(yǔ)速過(guò)快或不穩(wěn)定---內(nèi)部客戶會(huì)知道你變得具有防衛(wèi)性了

2、不要試圖保衛(wèi)自己或部門

3、不要證明內(nèi)部客戶是錯(cuò)的-----正確并不意味著內(nèi)部客戶滿意,贏得內(nèi)部客戶的信任,這才算是勝利

4、不要死板著原則給內(nèi)部客戶冷漠的感覺(jué)

第四章  處理內(nèi)部客戶投訴和抱怨的技巧

一、內(nèi)部客戶抱怨與投訴意味著什么

二、如何看待投訴

三、投訴問(wèn)題的基本分類

四、有效處理投訴的基本原則

五、迅速平息內(nèi)部客戶不滿的技巧

六、處理難纏內(nèi)部客戶的技巧

第三篇  服務(wù)控制

第五章  建立內(nèi)部服務(wù)承諾體系

一、關(guān)于內(nèi)部服務(wù)承諾體系

1、建立可量化內(nèi)部服務(wù)承諾體系的原則

S---special

M---measure

A---attainable

R---relevant

T---time-based

2、建立可量化服務(wù)承諾體系的方法（SOP）

3、建立可量化服務(wù)承諾體系的意義

4、建立可量化服務(wù)承諾體系的內(nèi)容

二、如何建立可量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

三、利用IT系統(tǒng)建立服務(wù)流程的監(jiān)控機(jī)制

1、服務(wù)流程監(jiān)控機(jī)制的作用

2、如何建立服務(wù)流程監(jiān)控機(jī)制

四、建立對(duì)服務(wù)執(zhí)行結(jié)果的評(píng)估機(jī)制

1、服務(wù)執(zhí)行的評(píng)估的作用

2、如何進(jìn)行服務(wù)執(zhí)行的評(píng)估？

練習(xí)與討論