唐家三少,完美世界国际版下载

課程背景：

在我們遇到客戶投訴的時(shí)候，能夠及時(shí)、高效的處理客戶投訴顯得非常重要！但是您，是否面臨如下困惑：

服務(wù)的概念、理論和技術(shù)有具體定義嗎？

為什么我會(huì)疲于應(yīng)付客戶投訴？

為什么我常常吃力不討好？

怎樣應(yīng)對(duì)難以處理的客戶關(guān)系？

我能否讓客戶更滿意？

自己能否做出成就？

參訓(xùn)對(duì)象：

制造型企業(yè)客戶服務(wù)部、質(zhì)量部從事與客戶投訴相關(guān)工作的經(jīng)理、主管及一線工程師等，及與維護(hù)與運(yùn)行ISO質(zhì)量管理體系相關(guān)的其他人員

授課形式：

知識(shí)講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動(dòng)交流、游戲感悟、頭腦風(fēng)暴、強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與。

課程大綱：

主題/目標(biāo)			內(nèi)容
課程導(dǎo)入			質(zhì)量及服務(wù)相關(guān)的概念引入課題
			討論：客戶帶給我們困惑了嗎？
第一章	服務(wù)理論		服務(wù)及其管理理論與技術(shù)
第二章	投訴處理	投訴與投訴處理的意義	什么是投訴
			投訴的實(shí)質(zhì)和原因
			客戶為什么不投訴
			投訴的顯在訴求和潛在訴求
			辯證的看待投訴
			案例研究
		投訴處理原則和步序	投訴處理的原則
			投訴處理的心理準(zhǔn)備
			受理投訴的三部曲
		投訴處理的技巧	投訴處理的禁止法則及禁言
			善加利用你的背景
			懂一點(diǎn)“兵法”，與客戶成為朋友
			案例分享
		提升客訴處理人員素質(zhì)	心理調(diào)節(jié)的技巧
			3H1F素質(zhì)
			拿得起放得下，做一個(gè)大將
		投訴處理之善始善終	投訴歷史檔案的分析
			8D報(bào)告的撰寫
			總結(jié)和持續(xù)改進(jìn)
課程小結(jié)		內(nèi)容小結(jié)	回顧內(nèi)容
			回答學(xué)員問題及疑點(diǎn)澄清
		課程應(yīng)用	應(yīng)用過程中可能出現(xiàn)的問題及解決途徑
			Q&A

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