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《跨過部門墻》

 跨部門溝通與合作技巧

【課程背景】

隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴大和業(yè)務(wù)復(fù)雜性的持續(xù)增加，職責(zé)分工越來越精細，不同部門之間的交流和合作變得越來越多、也尤為重要。部門之間地位平等，不存在上下級關(guān)系，按說溝通應(yīng)該比較容易。然而，現(xiàn)實中部門之間溝通協(xié)調(diào)的成本卻想當(dāng)高昂，諸多問題影響了公司整體運作效率，令很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者為之苦惱不已，成為企業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn)，如：

表面很和諧，行動不配合；

沒有權(quán)力，協(xié)調(diào)起來很費勁

職責(zé)界限特死板，多做一點都不行

自己著急，對方不重視，配合工作屢屢錯位

苦口婆心說一堆，對方還是無動于衷

部門之間，一遇到責(zé)任都相互推脫扯皮，認為是其他部門的問題

很小的事情，并不復(fù)雜，但就是溝通不暢，必須搬出上司/領(lǐng)導(dǎo)來協(xié)調(diào)

表面上看，這是由兩個（多個）部門工作性質(zhì)的不同導(dǎo)致，而究其深層次原因是：溝通壁壘與信息不對稱，導(dǎo)致信息傳遞不暢或失真；目標(biāo)不一致與利益沖突，導(dǎo)致資源浪費和效率低下；流程繁瑣與責(zé)任不清，導(dǎo)致出現(xiàn)推諉和扯皮現(xiàn)象；缺乏信任與團隊協(xié)作意識，導(dǎo)致難以形成合力，共同應(yīng)對挑戰(zhàn)；文化與價值觀差異，導(dǎo)致難以形成共同理念和目標(biāo)；性格迥異，很難在同一頻道溝通，雞同鴨講……等等多維度原因造成的。

本課程鼓勵學(xué)員以開放的心態(tài)接納差異、改變認知，通過坦誠溝通、共同討論和創(chuàng)造性合作，找到超越各部門簡單相加的解決方案，并幫助學(xué)員掌握有效的跨部門溝通與協(xié)作技巧，打破部門壁壘，促進信息共享和資源整合，從而實現(xiàn)整體效能的提升，最終實現(xiàn)企業(yè)競爭力的提升。 

【課程收益】

本課程聚焦于“跨”的動作，基于兩個常見的職場跨部門溝通與合作場景（一對一、一對多）進行系統(tǒng)性的講解，配合大量的案例、實操、演練等環(huán)節(jié)，確保學(xué)員在課程結(jié)束時：

統(tǒng)一認識：認識到跨部門溝通與合作的6大障礙、有效合作的三個前提

夯實理論：“部門墻”產(chǎn)生的三大維度原因、核心能力提升的三個方面

工具方法：差異化與人溝通及合作的方法、“一對一”場景下，高效溝通與合作的三步法、“一對多”場景下，高效溝通與合作的四個原則及方法

落地轉(zhuǎn)化：通過大量實操演練環(huán)節(jié)，深刻體會各部分方法技巧，更好的在實際工作中落地應(yīng)用

【課程特色】

1、大量的情境化案例賞析，在問題重現(xiàn)的同時，掌握跨部門溝通技巧；

2、涵蓋：講解、案例分析、小組討論、角色扮演、游戲、實操演練等多手段、多維度的授課形式，讓學(xué)員在多感官沉浸中，充分理解并掌握跨部門溝通協(xié)作的核心要點，能夠更好地應(yīng)對跨部門溝通協(xié)作中的挑戰(zhàn)，為企業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻。

3、將“跨部門”與“溝通”拆分，聚焦“跨部門”的動作，圍繞部門間如何有效建立關(guān)系、如何提升“跨部門”過程的效率?！皽贤ā笔撬腥诵枰邆涞幕A(chǔ)能力，本課程選擇弱化“溝通”能力的通識內(nèi)容講解，提高授課效率，節(jié)約企業(yè)及員工的時間成本。

【課程對象】

經(jīng)常與不同部門的人打交道的崗位/人群

【課程時長】

2-3天（6小時/天）

【課程大綱】

導(dǎo)言：為什么要重視跨部門溝通？

案例分析1：新晉部門經(jīng)理的困境

案例分析2：財務(wù)部推行成本控制

案例分析3：人力資源部推行績效改進

案例分析4：銷售預(yù)算申請

案例分析5：IT售后的救火項目

（結(jié)合不同的企業(yè)、部門、問題，選擇特定的案例，也可用企業(yè)實際案例導(dǎo)入）

1、為什么跨部門溝通失?。簳f話≠會溝通

動手實操：七巧板拼圖

2、跨部門協(xié)作的6大障礙

（1）過分關(guān)注自己的利益

（2）缺乏同理心

（3）不尊重對方的權(quán)利

（4）職責(zé)劃分不清

（5）回避責(zé)任和矛盾

（6）忽略對方的合理利益

團隊共創(chuàng)：造成跨部門溝通與協(xié)作不暢的原因

3、產(chǎn)生“部門墻”的三大因素

（1）環(huán)境因素：文化、制度、流程、分工、權(quán)責(zé)、目標(biāo)、信息、資源、環(huán)境……

（2）人的因素：價值觀、性格、習(xí)慣、儀容儀表、外貌協(xié)會、意識淡薄……

（3）方法因素：方法技巧、態(tài)度語氣……

4、“部門墻”的三種類型

（1）分歧型

（2）回避型

（3）沖突型

5、跨部門溝通與協(xié)作的好處（重要性）

（1）企業(yè)層面

（2）個人層面

第一講：跨部門溝通與合作的理論基礎(chǔ)有哪些？

一、職場“工作”的類型

（1）獨立型：生存

（2）協(xié)作型：發(fā)展

協(xié)作型工作的四個類型：服務(wù)協(xié)同、管控協(xié)同、指導(dǎo)協(xié)同、情感協(xié)同

二、跨部門溝通的定義

三、跨部門溝通的三個目的

四、跨部門溝通與協(xié)作的核心能力：影響力 vs 非職權(quán)影響力

案例賞析：采購經(jīng)理王雪的故事

1、提升影響力的三個原則

（1）場景化

案例賞析：不同場景造成的問題

（2）多樣化

案例賞析：不同方式產(chǎn)生的效果

（3）系統(tǒng)化

案例分析：叉車的維修誰負責(zé)？

五、跨部門溝通與合作的三個前提

1、優(yōu)化“環(huán)境”因素

崗位職責(zé)、信息、權(quán)責(zé)、流程、利益、目標(biāo)、環(huán)境、文化……

案例賞析：“環(huán)境”原因造成的問題

2、投資情感賬戶

（1）人際關(guān)系危機 = 人情支付危機

（2）投資情感賬戶的兩個方法

① 主動改善自我：顏、言、眼、心、身

② 積累三大資源：能力資源、關(guān)系資源、政治資源

3、客戶導(dǎo)向思維

角色扮演：賣鞋

（1）由“產(chǎn)品導(dǎo)向”向“客戶導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變的方法

（2）識別企業(yè)內(nèi)部客戶

情景模擬：傳遞數(shù)字

第二講：如何做好跨部門溝通？差異化的解決“人”的問題

案例賞析：人的差異性導(dǎo)致的溝通不暢

1、DISC概念、用途

測評：了解自己的行為風(fēng)格

2、DISC四種行為風(fēng)格特點解析

案例分析：結(jié)合視頻場景，分析四種類型任的風(fēng)格特點

3、DISC應(yīng)用場景介紹

練習(xí)：卡片歸類

4、差異化溝通的3A原則

5、與不同類型的人的溝通技巧、注意事項

角色扮演、視頻案例分析

6、書籍推薦

第三講：如何做好跨部門溝通？一對一溝通

情境演練：公司搬家

一、溝通與合作不暢的原因

1、歸因錯誤

（1）動機：他總是故意刁難、不想幫忙……

（2）個性：他太自私了……

2、對方“不愿意”幫忙的四個主要原因

二、改善“一對一”溝通與合作的三步法

1、事前準備

（1）事前準備什么？

① 想清楚合作的理由

② 哪些是必須做的（must），哪些是可以做的（may）

案例賞析：沒有想清楚造成的后果和影響

（2）為什么方案改了又改？

① 讓領(lǐng)導(dǎo)/對方做選擇題而不是判斷題或簡答題

② 準備首選方案、備選方案、第三方案

案例賞析：不同數(shù)量的方案產(chǎn)生的效果

（3）事前準備的四個維度STAR法則

① 靈活的方案：不僅僅有plan b

② 明確的目的：對事、對人

③ 共贏的心態(tài)：雙贏的機會

④ 充分的理由：于公于私、于情于理

2、過程溝通

案例賞析：感受溝通過程的問題

（1）溝通無效的漏斗原理

案例分析：張佳佳的無奈

（2）高效過程溝通的四步法

① 安全開場：安全開場四步法

② 專注傾聽：傾聽的三個維度、四個方法

③ 全面影響：意愿、能力兩手抓

④ 共識收尾：共識收尾三步法

3、事后鞏固

（1）為什么約定好的事情，到時見卻沒有完成？

你沒問我，我以為不著急

領(lǐng)導(dǎo)臨時給我安排其他重要的事情

你也沒說今天要啊

……

（2）人們不會做你希望的事，只會做你檢查的事

（3）事后鞏固三步法

① 以身作則

② 定期跟進

③ 鞏固積累

案例分析：大客戶銷售經(jīng)理的故事

實操演練：搬家（使用學(xué)習(xí)到的方法技巧）

第四講：如何做好跨部門溝通？一對多溝通

多部門合作的困境：人力資源部、IT運維部、財務(wù)部、安全部……

團隊共創(chuàng)：一對多溝通不暢的原因

一、一對多溝通不暢的四個主要原因

1、目標(biāo)設(shè)定模糊

（1）目標(biāo)驅(qū)動力的四個來源

角色扮演：目標(biāo)不清造成的溝通困境

2、關(guān)鍵點不準確

案例分析：為什么說話說不到“重點”

3、阻力分析不全

案例賞析：阻力有哪些形式、原因

4、影響策略單一

案例賞析：某醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的案例

二、一對多溝通的四個原則

1、目標(biāo)設(shè)定模糊 -> 目標(biāo)明確、激勵人心

（1）SMART、2W1H

（2）目標(biāo)聚焦的原則

2、關(guān)鍵點不準確 -> 識別關(guān)鍵、事半功倍

（1）關(guān)鍵環(huán)節(jié)

（2）關(guān)鍵人

（3）關(guān)鍵動作/行為

案例賞析：如何識別“關(guān)鍵”

3、阻力分析不全 -> 分析阻力，有備而來

（1）意愿維度

（2）能力維度

案例分析：區(qū)分“意愿”與“能力”維度的因素

4、影響策略單一 -> 施加影響，多管齊下

（1）維度一：意愿、能力

（2）維度二：自身、人際、組織、環(huán)境

情景模擬：公司搬家

三、事后鞏固四步法

（1）形成方案

（2）過程跟進

（3）及時反饋

（4）總結(jié)復(fù)盤

四、一對多溝通注意事項

1、面子第一、道理第二

2、永遠不要嫌麻煩

3、主動出擊，才能確保結(jié)果

五、餐后甜點：沖突管理

案例分析：沖突是怎么產(chǎn)生的

1、沖突的四種主要形式

2、沖突的兩種類別

3、沖突產(chǎn)生的三個主要原因

案例分析：識別沖突的三個原因有哪些形式

4、沖突管理的四個策略

5、解決沖突的底層邏輯

6、TKI沖突管理模型

綜合練習(xí)

總結(jié)回顧

總結(jié)、答疑、作業(yè)