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《贏在關系力：大客戶開發(fā)與高效管理實戰(zhàn)營》

鎖客·增值·共贏：大客戶全生命周期管理系統(tǒng)課

【課程背景】

在全球會展與文旅融合趨勢加速演化的大背景下，大客戶不再只是銷售交易的對象，而是企業(yè)長期價值共創(chuàng)的重要“資產(chǎn)”。青島國信會展酒店發(fā)展有限公司，作為青島市屬重點國有企業(yè)和城市會展文旅融合發(fā)展的龍頭力量，正處于高質(zhì)量發(fā)展與品牌升級的關鍵窗口期。公司旗下覆蓋會展、酒店、會議、旅游等多元業(yè)務板塊，承接大型國際會議、高端商旅接待、政企活動與展會服務，客戶需求日益多樣、服務鏈條持續(xù)延伸，營銷團隊亟需從“賣產(chǎn)品”向“構(gòu)建關系網(wǎng)絡與價值鏈條”轉(zhuǎn)型。

與此同時，行業(yè)競爭日益激烈，客戶議價能力不斷增強，傳統(tǒng)客戶管理模式面臨邊際效益遞減的挑戰(zhàn)?？蛻魧w驗感、附加值、響應效率和定制化服務的要求不斷提升，迫使企業(yè)必須構(gòu)建系統(tǒng)化、數(shù)據(jù)化、精細化的客戶分級管理與關系運營體系。如何識別最具潛力和長期價值的大客戶？如何通過會員機制、協(xié)議設計、增值服務構(gòu)建粘性？如何打通從客戶獲取、轉(zhuǎn)化、留存、復購到傳播的閉環(huán)？這些，正是決定未來市場主導權(quán)的關鍵課題。本課程基于國際先進客戶關系管理理論與中國文旅酒店行業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗，結(jié)合青島國信會展酒店的業(yè)務場景與發(fā)展訴求，系統(tǒng)構(gòu)建大客戶識別、分級、開發(fā)、激活與維護的完整流程，幫助營銷與銷售團隊從客戶視角出發(fā)，掌握高效能關系運營與轉(zhuǎn)化機制，推動企業(yè)客戶資產(chǎn)的持續(xù)增值，為未來三到五年的業(yè)務躍升打下堅實基礎。

【課程收益】

高管及核心團隊將能夠：

掌握大客戶開發(fā)的系統(tǒng)路徑與策略方法，提升精準獲客與關系經(jīng)營能力；

能針對不同客戶級別設計差異化的維護機制與協(xié)議增值策略；

提高團隊的客戶服務效率、跨部門協(xié)同效率及復購率；

學會借力品牌、會員、資源聯(lián)動，構(gòu)建客戶全生命周期價值閉環(huán)；

熟練運用工具與案例，打造一支高效專業(yè)的客戶管理團隊。

【課程時長】

2天（6小時/天）

【課程對象】

1.各酒店營銷總監(jiān)

2.高級銷售經(jīng)理

3.客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理

4.項目總監(jiān)及市場部門相關管理人員

【課程特色】

1.高匹配度：課程案例與演練全面結(jié)合青島國信會展酒店實際場景；

2.國際視野+本土實戰(zhàn)：引入國際CRM理念，結(jié)合中國政企客戶特征；

3.全流程覆蓋：從客戶選擇、協(xié)議設計到復購管理，系統(tǒng)講授；

4.雙輪驅(qū)動：既重業(yè)務能力，也強化戰(zhàn)略意識，促銷售質(zhì)變；

5.互動性強：場景演練+小組實操，提升吸收力與落地率。

【課程方式】

案例分析及導入25%，小組實操研討25%，講師講授 40%，其它形式10%

【課程大綱】

DAY 1：客戶識別 × 分級管理 × 協(xié)議綁定

模塊一：如何識別與篩選高價值客戶

學習目標：

建立以價值為導向的大客戶識別模型

掌握客戶數(shù)據(jù)收集與分析的核心方法

能制定高潛客戶的開發(fā)路徑與接觸策略

核心知識點：

酒店業(yè)大客戶類型畫像（MICE客戶、政企客戶、OTA合作方等）

數(shù)據(jù)驅(qū)動的客戶識別模型（CRM標簽+行為數(shù)據(jù)）

多維客戶觸點獲?。築D/會展資源/內(nèi)容營銷引流

核心啟發(fā)點：

為什么“客戶越大越好”是一種誤區(qū)？

如何在競對圍攻中發(fā)現(xiàn)尚未被重視的潛力客戶？

數(shù)據(jù)背后隱藏的購買動因如何挖掘？

為什么你的“客戶”可能并不是“真實客戶”？

客戶初篩不清晰，是業(yè)績低效的根源

案例講解：

如何通過數(shù)據(jù)洞察精準識別中國MICE客戶

某政企客戶通過小型會議撬動規(guī)模性年框協(xié)議

實操練習：

結(jié)合國信資源，列出5類高潛客戶，并構(gòu)建畫像+接觸路徑

模塊二：如何進行客戶分級與關系規(guī)劃

學習目標：

1. 構(gòu)建科學客戶分級體系與維護策略

2. 制定客戶KAM（關鍵客戶管理）模式

3. 掌握客戶關系地圖繪制方法

核心知識點

80/20法則與客戶等級劃分（A/B/C客戶模型）

KAM客戶關系維護策略：角色配置、內(nèi)容設計、頻次管理

客戶關系地圖（Relationship Mapping）結(jié)構(gòu)與路徑管理

學員啟發(fā)點

如何用“差異化維護”代替“平均用力”？

為什么資源錯配讓客戶流失？

關鍵客戶關系要靠“組織力”而非“個人魅力”

大客戶營銷中妙用“品牌標準”的技巧

案例講解

1. 洲際酒店的客戶分級管理模型

2. SLH酒店集團客戶分級管理模型

小組練習

為一個重點客戶制定分級策略+年度關系計劃

模塊三：如何通過協(xié)議設計實現(xiàn)客戶深度綁定

學習目標

1. 學會設計多層次客戶協(xié)議模型

2. 掌握協(xié)議“價值鎖定”機制

3. 提升協(xié)議執(zhí)行與復盤能力

核心知識點

框架協(xié)議、返點協(xié)議、戰(zhàn)略協(xié)議解析

協(xié)議鎖定機制：專屬權(quán)益、優(yōu)先排期、定期復盤

客戶協(xié)議復盤流程（會議紀要、NPS、預估貢獻）

學員啟發(fā)點

協(xié)議不是“降價工具”，而是“未來合作契約”？

為什么客戶協(xié)議沒綁定反而降低續(xù)簽率？

如何用“非價格要素”增加協(xié)議粘性？

案例講解

1. 萬豪集團如何設計可執(zhí)行的客戶協(xié)議

2. 政企客戶從年度合同到三年戰(zhàn)略客戶路徑復盤

小組練習

設計一個包含附加值與鎖定機制的客戶協(xié)議結(jié)構(gòu)草案

Day 2：客戶復購 × 觸點管理 × 團隊協(xié)同

模塊四：如何激活客戶復購與跨品類協(xié)同

學習目標

1. 設計客戶復購機制與路徑

2. 推動住宿、餐飲、會議等業(yè)務協(xié)同銷售

3. 優(yōu)化客戶生命周期價值管理

核心知識點

會員權(quán)益/積分策略如何驅(qū)動復購

MICE客戶的聯(lián)動場景設計：會議帶動住宿+餐飲

生命周期管理模型：開發(fā)→活躍→忠誠→推薦

學員啟發(fā)點

客戶復購來自“路徑”而非“滿意”？

產(chǎn)品好≠復購高，關鍵是“黏性設計”？

如何通過收益管理設計“套餐+時段”綁定銷售？

案例講解

1. 萬達文旅的客戶年框捆綁策略

2. 會議客戶帶動全周期消費的成功經(jīng)驗

小組練習

為一類典型客戶設計復購促進+跨品類協(xié)同方案

模塊五：如何通過多渠道管理客戶觸點

學習目標

1. 建立客戶旅程全觸點分析體系

2. 運用數(shù)字化工具提升客戶觸達頻率

3. 構(gòu)建客戶口碑與推薦機制

核心知識點

客戶旅程圖與關鍵觸點識別（OTA-官網(wǎng)-銷售-入住-售后）

渠道協(xié)同：微信、郵件、小程序、電話拜訪內(nèi)容設計 

NPS機制與轉(zhuǎn)介紹體系建立

學員啟發(fā)點

為什么你的觸點“有動作但沒感知”？

內(nèi)容能否讓客戶覺得“你懂我”？

如何打造“客戶自帶流量”的銷售閉環(huán)？

案例講解

1. 香格里拉如何通過內(nèi)容運營維護高端客戶

2. 會展客戶全年客戶接觸點計劃表

小組練習

制定一個客戶旅程觸點圖并標注優(yōu)化建議

模塊六：如何打造高效能客戶管理團隊

學習目標

1. 明確客戶管理流程化與標準化體系

2. 建立高績效客戶團隊畫像

3. 實現(xiàn)客戶開發(fā)閉環(huán)管理

核心知識點

KAM能力模型：咨詢+協(xié)調(diào)+收益+內(nèi)容

客戶開發(fā)SOP全流程設計：識別→接觸→轉(zhuǎn)化→復盤

CRM、收益管理、市場傳訊的協(xié)同機制

學員啟發(fā)點

為什么“有能力的人也跑不出客戶”？流程錯了？

什么是真正“客戶型”的組織？

如何通過績效管理驅(qū)動團隊效率？

案例講解

1. 華住集團如何標準化客戶流程與團隊訓練

2. 某營銷團隊“從混亂到高效”的組織變革路徑

小組練習

分組模擬客戶開發(fā)場景并進行流程復盤+角色扮演

模塊七：成果共創(chuàng)與行動落地（2小時）

模塊目標：

促使學員將兩天所學系統(tǒng)梳理為“關鍵客戶管理地圖”并結(jié)合酒店業(yè)務現(xiàn)狀落地轉(zhuǎn)化

以團隊共創(chuàng)的方式形成跨部門共識與實操方案

推動組織建立可持續(xù)的客戶策略協(xié)同機制，打造“學以致用”的閉環(huán)學習文化

成果共創(chuàng)展示：構(gòu)建“關鍵客戶戰(zhàn)略聯(lián)動圖”

內(nèi)容說明：

各小組結(jié)合所學內(nèi)容，輸出并展示本組“客戶開發(fā)與關系經(jīng)營戰(zhàn)略圖譜”或“關鍵客戶生命周期聯(lián)動圖”，圖中需體現(xiàn)以下核心維度：

客戶識別策略（類型+路徑+畫像）

分級策略與關系推進計劃

協(xié)議設計與鎖定機制

復購/交叉銷售/資源協(xié)同模型

客戶觸點與口碑設計

團隊協(xié)同機制與流程管控要素

展示形式建議：

可為流程圖、策略地圖、客戶旅程圖、聯(lián)動關系圖等

要求：圖清晰、邏輯完整、內(nèi)容結(jié)合國信業(yè)務現(xiàn)狀