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融煉智慧，傳遞價值——服務(wù)流程工作坊

【課程背景】

在教育行業(yè)同質(zhì)化競爭越來越激勵的今天，獨特的服務(wù)內(nèi)涵，卓越的服務(wù)流程以及標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)形象，越來越成為提升客戶體驗和強(qiáng)化戰(zhàn)略落地的軟實力。

在實際工作中，很多教育企業(yè)不具備自己的獨特服務(wù)流程，因此，不能帶來卓越卓越體驗，并通過服務(wù)流程創(chuàng)造卓越的產(chǎn)品體驗和服務(wù)內(nèi)涵！很多企業(yè)不懂得用員工的專業(yè)卓越形象，打造企業(yè)的品牌；不懂得用高效服務(wù)流程，來創(chuàng)造價值，提升效率。

學(xué)習(xí)融煉智慧，傳遞價值——服務(wù)流程工作坊課程，打通服務(wù)流程與服務(wù)內(nèi)涵，客戶價值之間的關(guān)系，通過激活團(tuán)隊智慧，萃取最佳實踐，梳理關(guān)鍵服務(wù)流程，流程創(chuàng)造價值，價值落地戰(zhàn)略。

【課程收益】

1.了解行業(yè)的現(xiàn)狀，經(jīng)營模式和特點，不斷優(yōu)化核心流程的原因

2.了解價值鏈的理念，如何通過梳理流程創(chuàng)造價值，打通戰(zhàn)略，價值與流程落地之間的關(guān)系

3.洞悉行業(yè)標(biāo)桿的流程管理，學(xué)習(xí)一般流程，如行事歷的撰寫，領(lǐng)會不同行業(yè)的流程設(shè)計如何對接戰(zhàn)略

4.進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理，劃分場景，明確最終的呈現(xiàn)結(jié)果與問題解決直接的關(guān)系

5.掌握最近實踐的萃取方法，并現(xiàn)場萃取現(xiàn)有流程

6.掌握行動學(xué)習(xí)工具，并綜合應(yīng)用多種行動學(xué)習(xí)方法提煉關(guān)鍵流程

7.掌握現(xiàn)場細(xì)化關(guān)鍵流程，領(lǐng)導(dǎo)點評和后續(xù)呈現(xiàn)與落地的方法。

【培訓(xùn)對象】中高層管理者

【課程時長】2天

【課程要求】

分組研討，按6-12人一組，現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；

準(zhǔn)備0號白紙每個小組至少需要4張，A4紙每個小組至少需要4張；

準(zhǔn)備兩種不同規(guī)格的便簽紙，每組至少50張和20張，準(zhǔn)備美紋紙，準(zhǔn)備彩色水筆每人一支；

準(zhǔn)備彩色白板筆，盡量達(dá)到每組使用一種顏色

【授課方式】講授、團(tuán)隊共創(chuàng)，頭腦風(fēng)暴、世界咖啡、城鎮(zhèn)會議、經(jīng)驗萃取、案例分享。

【課程大綱】

前言：課程邏輯：學(xué)習(xí)成長四層級

知識

技能

萃取

創(chuàng)新

第一單元：教育行業(yè)現(xiàn)狀，我們?yōu)槭裁葱枰诵牧鞒蹋?/p>

行業(yè)的同質(zhì)化競爭

創(chuàng)造卓越服務(wù)體驗

集團(tuán)管控加體系復(fù)制的商業(yè)模式

強(qiáng)化文化內(nèi)涵

第二單元：價值如何創(chuàng)造？從服務(wù)流程到價值鏈

從戰(zhàn)略落地到內(nèi)部流程

流程如何創(chuàng)造價值

創(chuàng)造體驗

提升效率

沉淀經(jīng)驗

流程的分類：基本流程與關(guān)鍵流程

新東方行事歷

人力資源流程

現(xiàn)場演練：各崗位行事歷撰寫

第三單元：行業(yè)標(biāo)桿如何做？案例研討

行業(yè)標(biāo)桿流程分析

CC團(tuán)隊服務(wù)流程和服務(wù)場景

教學(xué)團(tuán)隊服務(wù)流程和服務(wù)場景

教學(xué)服務(wù)團(tuán)隊服務(wù)流程和服務(wù)場景

研討：流程設(shè)計如何兌現(xiàn)服務(wù)內(nèi)涵

神州專車內(nèi)涵與流程

淘寶服務(wù)內(nèi)涵與流程

肯德基服務(wù)內(nèi)涵與流程

第四單元：行動學(xué)習(xí)與經(jīng)驗萃取

從未知業(yè)務(wù)到已知業(yè)務(wù)

什么是行動學(xué)習(xí)

行動學(xué)習(xí)的主要工具

什么是組織經(jīng)驗萃取

工作坊流程

第五單元：關(guān)鍵流程分解與最佳經(jīng)驗萃取

確認(rèn)關(guān)鍵流程與服務(wù)內(nèi)涵

確定目標(biāo)和呈現(xiàn)：從關(guān)鍵流程到業(yè)務(wù)場景

最佳業(yè)務(wù)場景經(jīng)驗萃取——從已知業(yè)務(wù)到未知業(yè)務(wù)

隱性思維顯性化

顯性思維結(jié)構(gòu)化

結(jié)構(gòu)思維形象化

現(xiàn)場演練：業(yè)務(wù)場景流程萃取

第六單元：現(xiàn)場團(tuán)隊共創(chuàng)——服務(wù)流程

團(tuán)隊列名

團(tuán)隊任務(wù)分配

團(tuán)隊組建

團(tuán)隊共創(chuàng)

最價實踐研討

服務(wù)流程共創(chuàng)

梳理邏輯

內(nèi)容圖像化

圖像表格化

世界咖啡

小組成員互相借簽和交流

城鎮(zhèn)會議

各小組展示和互評

導(dǎo)師點評

領(lǐng)導(dǎo)點評和確認(rèn)

各小組現(xiàn)場規(guī)整并形成服務(wù)流程體系

流程 注釋 步驟 話術(shù)完善

形成文檔，現(xiàn)場展示

第七單元：從流程到能力

案例教學(xué)七步法

案例教學(xué)的其他模式

情境模擬

視頻教學(xué)

案例研討

角色扮演

促動師和引導(dǎo)提煉