亚洲欧美精品超清&久久69精品久久久久久hb&蜜桃精品一区二区三区在线网&国产精品爽爽爽&九九欧美精品&国产精品女教师av久久&国内外精品影视推荐网站有哪些

客戶意識(shí)及有效溝通

課程背景

“企業(yè)存在的唯一理由，就是創(chuàng)造客戶。”——管理大師德魯克的這一精辟論斷從另外一個(gè)角度說明：通過有效的營(yíng)銷活動(dòng)，為客戶提供有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)圓滿的成果交付，創(chuàng)造滿意和忠誠(chéng)的客戶，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的利潤(rùn)目標(biāo)，是企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是企業(yè)一切業(yè)務(wù)與管理活動(dòng)的核心。

因此，以客戶為中心而開展的市場(chǎng)營(yíng)銷、業(yè)務(wù)分析、技術(shù)咨詢、產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)支持、售后服務(wù)等活動(dòng)，毫無疑問地成為集成與貫通企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)流程和職能板塊的系統(tǒng)性的關(guān)鍵活動(dòng)。專業(yè)技術(shù)人員在整個(gè)活動(dòng)過程中更是發(fā)揮著無可替代的關(guān)鍵作用。

目標(biāo)收益

深刻理解“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念和管理要求，認(rèn)識(shí)到“客戶滿意”的本質(zhì)，以及對(duì)業(yè)務(wù)的促進(jìn)、對(duì)企業(yè)發(fā)展的價(jià)值

幫助專業(yè)技術(shù)人員更新思維模式，牢固樹立“客戶滿意，人人有責(zé)”的思想，立足自身的專業(yè)技術(shù)才能和獨(dú)特價(jià)值，服務(wù)客戶

學(xué)習(xí)并掌握以客戶價(jià)值為導(dǎo)向的顧問式銷售的基本模式、流程，以及其中專業(yè)技術(shù)工作的切入方式

學(xué)習(xí)并掌握面向客戶的業(yè)務(wù)分析、營(yíng)銷技術(shù)支持、產(chǎn)品研發(fā)、售后服務(wù)響應(yīng)，以及客戶溝通的流程、方法與技巧

課程形式

知識(shí)講授：并通過問題與學(xué)員互動(dòng)，強(qiáng)化其中的重點(diǎn)；

場(chǎng)景演練：根據(jù)情景設(shè)計(jì)，由學(xué)員再現(xiàn)特定的情境；其余學(xué)員進(jìn)行觀察與思考；

案例討論：根據(jù)課程重點(diǎn)，由老師陳述相關(guān)的典型案例，同時(shí)給出問題；學(xué)員分組討論并公開分享。

課程內(nèi)容

1政企項(xiàng)目與客戶溝通概述

1.1解碼客戶滿意

1.1.1客戶的滿意來自哪里

1.1.2客戶滿意的邏輯與商業(yè)價(jià)值

1.1.3客戶滿意度模型介紹及啟發(fā)

1.2政企客戶項(xiàng)目的基本模式

1.2.1以客戶價(jià)值為中心的客戶意識(shí)

1.2.2IPD集成產(chǎn)品研發(fā)的關(guān)鍵

1.2.3LTC“從線索到現(xiàn)金”全過程業(yè)務(wù)模式

1.3政企客戶項(xiàng)目中的溝通與影響

1.3.1溝通的目的在于達(dá)成結(jié)果

1.3.2溝通的本質(zhì)在于發(fā)揮影響

1.3.3有效客戶溝通的基本原則和關(guān)鍵方法

2干系人管理策略

2.1單元概述

人在本質(zhì)上都是具有利益傾向的。使用結(jié)構(gòu)化的方法論對(duì)人加以分析不是我們習(xí)慣的做法。但對(duì)于復(fù)雜的政企項(xiàng)目來說，這一做法卻可以有效地識(shí)別項(xiàng)目中的干系人，包括他們的權(quán)力和影響、利益和需求，以及由此而可能產(chǎn)生的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，從而理順與關(guān)鍵干系人的溝通機(jī)制，為項(xiàng)目創(chuàng)造良好的內(nèi)外部環(huán)境。

2.2內(nèi)容要點(diǎn)

2.2.1干系人的識(shí)別與界定

2.2.2干系人與項(xiàng)目的關(guān)聯(lián)度分析

2.2.3與不同項(xiàng)目干系人的差異化溝通模式

2.2.4如何準(zhǔn)確界定項(xiàng)目邊界，明確項(xiàng)目基準(zhǔn)，委婉拒絕擴(kuò)大的需求？

2.2.5如何盡早識(shí)別項(xiàng)目干系人的全面需求，并納入到自己的管理視野中來？

2.2.6在項(xiàng)目邊界不確定的情況下，對(duì)于新的需求，拒絕的技巧。

3沖突及化解策略

3.1單元概述

很多時(shí)候沖突中并不存在正確與錯(cuò)誤，而是對(duì)“差異”的了解與尊重。以準(zhǔn)確的定位和正確的心態(tài)來面對(duì)沖突，可以使你更清晰地把握項(xiàng)目目標(biāo)，獲得更全面的視野，并對(duì)項(xiàng)目環(huán)境有更深入的了解。

3.2內(nèi)容要點(diǎn)

3.2.1沖突的本質(zhì)、層次與原因

3.2.2處理項(xiàng)目沖突的策略與手段

3.2.3沖突的價(jià)值與一致性的陷阱

3.2.4如何堅(jiān)持原則？如何把握妥協(xié)的尺度？

3.2.5主動(dòng)性、敏感性、邏輯性等素質(zhì)

4協(xié)商與談判技巧

4.1單元概述

在復(fù)雜的政企項(xiàng)目中最困難的不是獨(dú)自完成工作，而是協(xié)調(diào)各方力量共同完成項(xiàng)目工作，這當(dāng)中需要一個(gè)有效的協(xié)商與談判機(jī)制，合理運(yùn)用職位權(quán)力、個(gè)人影響力，通過有效協(xié)商最大限度地達(dá)成一致。

4.2內(nèi)容要點(diǎn)

4.2.1工作協(xié)商的一般情境及問題

4.2.2協(xié)商時(shí)的基本理念、立場(chǎng)與心態(tài)

4.2.3談判的本質(zhì)及原則

4.2.4協(xié)商談判的基本過程與關(guān)鍵策略

4.2.5如何共識(shí)目標(biāo)？如何獲取資源？如何推銷方案？

5風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)及管理策略

5.1單元概述

項(xiàng)目歷來都是與風(fēng)險(xiǎn)相伴，其過程本身就是一個(gè)圍繞項(xiàng)目目標(biāo)的達(dá)成，不間斷地、警覺地識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、客觀地分析風(fēng)險(xiǎn)、高效地應(yīng)對(duì)與處置風(fēng)險(xiǎn)的過程。因此，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的敏感，以及全面的風(fēng)險(xiǎn)管理能力，特別是對(duì)于來自客戶層面的不確定因素的有效掌控，是對(duì)項(xiàng)目人員客戶能力的一個(gè)基本考驗(yàn)。

5.2內(nèi)容要點(diǎn)

5.2.1風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)與項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的基本屬性

5.2.2項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的原則、方法及工具

5.2.3項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析的方法及工具

5.2.4項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)策略選擇

5.2.5風(fēng)險(xiǎn)過程中的發(fā)展、變化與相互影響

6課程總結(jié)

6.1單元概述

必須清楚地了解政企項(xiàng)目系統(tǒng)、復(fù)雜、變化的特點(diǎn)；專業(yè)能力可以幫助我們應(yīng)對(duì)項(xiàng)目中的一般性問題，而以溝通能力為基礎(chǔ)的軟技能，以及影響力的有效發(fā)揮，才是應(yīng)對(duì)項(xiàng)目復(fù)雜性、不確定性的真正考驗(yàn)。

6.1.1行動(dòng)：只有協(xié)調(diào)一致的行動(dòng)，才是溝通的意義所在 

6.1.2觀點(diǎn)：只有清晰明確的觀點(diǎn)，才可能具有影響力

6.1.3事實(shí)：只有準(zhǔn)確全面的事實(shí)，才能有力地支撐觀點(diǎn)

6.1.4關(guān)系：只有共識(shí)同理的關(guān)系，才是有效溝通的基礎(chǔ)

6.2具體業(yè)務(wù)項(xiàng)目中的技術(shù)支持與服務(wù)

6.2.1業(yè)務(wù)背景及客戶價(jià)值分析

6.2.2客戶關(guān)系識(shí)別與決策鏈分析

6.2.3業(yè)務(wù)及項(xiàng)目中的風(fēng)險(xiǎn)管理

6.2.4有效的客戶需求開發(fā)

6.2.5有效的技術(shù)方案交付

6.2.6高效的技術(shù)產(chǎn)品交付

6.2.7有效的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)拓展

6.2.8高效的客戶交往過程

6.3本課程涉及到的分析與溝通工具

6.3.1DISC性格分析模型

6.3.2客戶影響力分布圖

6.3.3SPIN需求開發(fā)

6.3.4FABA方案呈現(xiàn)

6.3.5利益/影響矩陣

6.3.6概率/影響矩陣

6.3.7金字塔原理