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《基于行動學(xué)習(xí)的跨部門協(xié)作與溝通工作坊》

【課程背景】

組織中大量的工作與交際都通過溝通與協(xié)作來完成，員工在日常工作中如何溝通，關(guān)系到“如何聽”、“如何問”、“如何說”、其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，團(tuán)隊(duì)中的氛圍與協(xié)作就無法達(dá)到期望的設(shè)想和既定的目標(biāo)。

團(tuán)隊(duì)協(xié)作中經(jīng)常遇到如下問題：

1. 看似很和諧，卻遇到平行部門同事不配合

2. 希望對方支撐，對方卻不愿意或無動于衷

3. 好的利益都在搶，遇到責(zé)任卻都在推諉

4. 跨部門溝通吃力，對方總是不理解

5. 外部辦事比內(nèi)部辦事還容易，部門鴻溝難逾越

6.部門職責(zé)邊界不清晰，沒有明確可介入的“灰色”地帶

本課程通過：提升員工對溝通的認(rèn)知、聽說問的方法和技巧、以及職場交際障礙與團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，培養(yǎng)員工加深與拔高日常溝通與團(tuán)隊(duì)協(xié)作的認(rèn)知，并以現(xiàn)場演練的方式深化學(xué)習(xí)吸收，明確和認(rèn)同組織目標(biāo)、增強(qiáng)組織的凝聚力，樹立相互配合，互相支持的團(tuán)隊(duì)精神和整體意識，改善人際關(guān)系，形成積極向上的組織氛圍，改進(jìn)組織內(nèi)部的溝通與信息交流，解決職場工作與環(huán)境中的實(shí)際問題。

【課程收益】

1.能夠認(rèn)知跨部門溝通問題的根源

2.握簡單有效的各種溝通方法和技巧

3.學(xué)會與不同類型/不同行為風(fēng)格的人有效互動和協(xié)作

4.通過有效的協(xié)調(diào)，把破壞性沖突問題轉(zhuǎn)化為建設(shè)性解決方案

5.能夠通過內(nèi)部和外部案例，識別和理解在溝通中的障礙；

6.改善工作中的協(xié)作，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通和協(xié)作的效率，了解解決不良沖突的方法

7.在工作中通過有效溝通協(xié)作獲得雙贏，從而提高工作的效率和效果

【課程時(shí)長】

1天，6小時(shí)/天

【課程對象】

企事業(yè)單位各層級員工

【課程方式】

理論講解+案例研討+實(shí)操演練+角色扮演+游戲活動

【課程大綱】

 第一講：如何理解跨部門（內(nèi)部客戶）的協(xié)作思維？

1、內(nèi)部客戶的定義與分類

1）內(nèi)部客戶定義

?誰承載了你工作進(jìn)程

?誰使用了你的工作成果

?誰讓你入了他所服務(wù)客戶的“局”

2）內(nèi)部客戶分類

?職級客戶

?職能客戶

?工序流程客戶

互動：連結(jié)果，找原因

2、每個(gè)部門的價(jià)值體現(xiàn)

1) 找到業(yè)務(wù)中的專業(yè)技能（任務(wù)）

2) 找到服務(wù)中的自我熱情（意義）

3) 找到工作中的價(jià)值意義（價(jià)值）

工具：價(jià)值升維三環(huán)模型

現(xiàn)場實(shí)操：價(jià)值意識破局，找到我的內(nèi)部服務(wù)使命

3、卓越協(xié)作，從內(nèi)部客戶開始

1)迅速響應(yīng)要求

2)持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3)舍身處地為協(xié)作方（內(nèi)部客戶）著想

4)個(gè)性化服務(wù)

5)協(xié)同與協(xié)作的區(qū)別與關(guān)系

第二講：如何做好跨部門協(xié)同與服務(wù)？

1、游戲任務(wù)導(dǎo)入

游戲：團(tuán)隊(duì)圣塔（搭建類）

研討：游戲中我們的收獲（KISS快速復(fù)盤法）

2、互聯(lián)網(wǎng)思維組織內(nèi)協(xié)同帶來的啟示

1)用戶思維

2)敏捷化團(tuán)隊(duì)

3、識別內(nèi)部客戶真實(shí)需求

需要 → 要求 → 欲望 → 需求

4、找到內(nèi)部客戶協(xié)作體驗(yàn)關(guān)鍵開關(guān)

1)痛點(diǎn)

2)爽點(diǎn)

3）癢點(diǎn)

5、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)五要素 

1)外在形象獲得的綜合感知

2)可靠的承諾始終如一

3)內(nèi)部客戶需求的及時(shí)響應(yīng)態(tài)度

4)令人放心能力、方式、專業(yè)度等

5)對于服務(wù)需求和情感需求的雙重理解和同步反應(yīng)

模型：SERVQUAL服務(wù)評價(jià)

6、服務(wù)內(nèi)部客戶的四層體驗(yàn)

1)基本服務(wù)

2)滿意服務(wù)

3)愉悅服務(wù)

4)意料之外服務(wù)

現(xiàn)場實(shí)操：對內(nèi)綜合服務(wù)能力梳理——結(jié)合服務(wù)評價(jià)與客戶體驗(yàn)四層次

第三講：共創(chuàng)內(nèi)部客戶服務(wù)的最強(qiáng)協(xié)同策略

1、游戲任務(wù)導(dǎo)入

A：圈圈大逃脫

B：是狠人就堅(jiān)持10秒

研討：游戲中我們的收獲（KISS快速復(fù)盤法）

2、內(nèi)部服務(wù)的要素

1)建立“內(nèi)部客戶”觀念

2)角色代入，換位思考

3)選擇適配的溝通形式

4)建設(shè)內(nèi)部服務(wù)機(jī)制

現(xiàn)場研討：讓“內(nèi)部客戶”給我打分

3、內(nèi)部服務(wù)協(xié)作中的交互管理

1)認(rèn)識沖突：沖突≠問題≠不合作

2)沖突的類型

3)處理沖突的六個(gè)方法

工具：TK 模型

4、組織協(xié)同思維

1)運(yùn)用收益：一方有難，多方支援，你的支撐會給你帶去N倍反饋

2)內(nèi)部協(xié)同核心：目標(biāo)+伙伴+策略

3)打造內(nèi)部協(xié)同系統(tǒng)：目標(biāo)升級、聚攏伙伴、共謀達(dá)成目標(biāo)的可行性對策

工具： POA組織協(xié)思維

現(xiàn)場實(shí)操：每組推舉一個(gè)內(nèi)部協(xié)同案例，優(yōu)化協(xié)作策略。

5、打造內(nèi)部最強(qiáng)供應(yīng)鏈

1)基于某個(gè)業(yè)務(wù)，梳理內(nèi)部工序流程流程圖

2)根據(jù)工序流程列出所對應(yīng)的內(nèi)部服務(wù)流程

3)讓內(nèi)部客戶來“訂貨”，完成圓滿交付

互動：梳理內(nèi)部服務(wù)流程中各“客戶”的痛點(diǎn)和爽點(diǎn)

工具&現(xiàn)場實(shí)操：平衡論（共同創(chuàng)作我們的內(nèi)部服務(wù)八維度），并以“過去、現(xiàn)在、將來”三個(gè)時(shí)間線呈現(xiàn)。

第四講：協(xié)同溝通，化“對手”為“手足”

1、同理心應(yīng)用

1）同理心是了解他人內(nèi)心感受的能力

協(xié)同溝通的關(guān)鍵：“事情”共進(jìn)

工具：同理心“金三角”

2）內(nèi)部協(xié)同的三把“武器”

微笑、贊美、質(zhì)疑

2）化解協(xié)作心理障礙

?協(xié)同困境情緒的思維轉(zhuǎn)變

?讓思維掌控行為

工具：ABCDE法則

3）協(xié)同溝通應(yīng)用

?溝通前：先發(fā)展關(guān)系，再解決問題

?溝通中：修改對話模式

?溝通后：建立反饋的溝通閉環(huán)

工具：溝通前的準(zhǔn)備清單、溝通前計(jì)劃清單、協(xié)同溝通綜合模板

2、協(xié)作溝通思維轉(zhuǎn)變

1）人際關(guān)系的六種思維模式

2）溝通就是要達(dá)到雙贏思維

3）溝通就是要換位思考

4）跨部門“五星”溝通要點(diǎn)

3、不同行為風(fēng)格對象的相處與溝通技巧

1）與不同行為風(fēng)格的人相處與溝通技巧

2）解析：行為特點(diǎn)、情緒特點(diǎn)、需求特點(diǎn)、壓力來源、溝通要點(diǎn)

情景演練：各組抽簽選題，根據(jù)案例背景對協(xié)作溝通進(jìn)行模擬演練。

附：行動學(xué)習(xí)工具

注：根據(jù)課程需要，穿插包括但不限于以下工具

1、5Why 或 魚骨根因分析

2、6W3H風(fēng)暴法

3、SWOT行動能力交叉分析

4、角色價(jià)值畫布

5、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)

6、世界咖啡

7、六帽思考

8、迪士尼矩陣

9、行動計(jì)劃落地表單