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《優(yōu)質售后服務意識與服務技巧》

【課程背景】

卓越服務是推動企業(yè)發(fā)展的有力基礎，其中融合了專業(yè)知識、服務能力、服務意識、溝通能力，服務形象和投訴處理等多項內容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務不僅僅是個人素質形象和內涵風度的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。

售后服務人員作為服務窗口一直，一言一行是最有效的企業(yè)廣告與品牌宣傳，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。強化并提高客服團隊整體服務意識關系到企業(yè)可持續(xù)高質量發(fā)展的不可忽視的因素。服務意識是態(tài)度問題，是服務思維模式的展現(xiàn)；而服務能力則是知識與技能的問題。在服務中70%以上都來自溝通，如何在服務工作中有效植入發(fā)自內在的服務意愿，落實設身處地的溝通與行為，是本課程的核心內容。

本課程旨在提升客戶服務人員對服務工作的認知與重視，理解和掌握提供優(yōu)質服務的能力，從“認知--意識--心態(tài)--技巧”四個模塊逐一深入。關注客服人員職業(yè)化水平提升，為學員提供有效服務意識與服務技巧能力訓練，提供可行、靈活的方法和技巧。

課程宗旨：認知服務、做好服務、不被投訴、獲得自豪！

【課程收益】

1.提升客戶服務綜合認知，降低客戶可能出現(xiàn)的突發(fā)不滿事件；

2.掌握客服務綜合心態(tài)，識別客戶情緒變化發(fā)展路徑，先解決心情，再處理事情；

3.掌握多種服務溝通的方法，將話術提升至藝術；

4.降低恐懼與受挫感，反饋給客戶更佳的服務感知；

5.找到服務價值的原動力，破解服務意識與自我成長邊界；

6.提升與客戶始終如一的首觸服務概念，以個性化服務方式呈現(xiàn)服務熱情；

【課程時長】

1-2天，6小時/天

【課程對象】

客戶服務一線員工、客服班組長、客服培訓組、現(xiàn)場管理值班長、投訴處理人員、工單處理人員、客服團隊主管等。

【課程方式】

理論講授、案例分析、影視案例、互動研討、情景模擬、點評指導

課前進行專項服務案例調研，課程中以實際案例進行場景演練、講解、分析、點評。

【課程大綱】

導入：

1、做好消費者服務是生存發(fā)展的基礎

2、售后服務主流處理路徑：理性溝通+后續(xù)行動

3、服務時代變遷：從產品時代到品牌時代，再到用戶時代

第一講：客戶服務認知篇（什么是服務？）

一、什么是客戶服務？什么是卓越的客戶服務？

案例：客戶服務的角色認知

1、迅速響應客戶要求

2、以客戶為中心

3、續(xù)提供優(yōu)質服務

4、舍身處地為客戶著想

5、個性化服務

6、客戶營銷一體化循環(huán)

二、認識真正的客戶服務工作

1、認清服務邊界：多做“可控”，少想“不可控”

2、我們的工作與挑戰(zhàn)有哪些？

3、客戶需要怎樣的服務提供者？

4、服務要具備U盤化服務理念

三、擴大你內心對“服務”的感知

1、體驗經濟時代的服務需求

2、你是在做“勞動服務”？還是在做“品質服務”？

3、你的崗位職責等于工作本質？

現(xiàn)場討論：我們“勞動服務”和“品質服務”有哪些？

認知升級：把崗位職責轉化服務工作本質

四、服務意識被圈，找到自己的服務價值感

1、找到工作業(yè)務中的專業(yè)技能

2、找到服務工作中的自我熱情

3、找到服務價值中的工作意義

工具：“沖出迷失”三環(huán)模型

現(xiàn)場演練：自我意識破局實操，找到我的服務使命

第二講：客戶服務意識篇（為什么要提供優(yōu)質服務？）

一、競爭從何而來？

1、人性的需求

2、期望與需求

3、外界的壓力

二、優(yōu)質服務對組織的好處

1、增強客戶忠誠度

2、提升公司競爭力

3、提高客戶滿意度

4、提高口碑的傳播

5、建立市場好形象

三、優(yōu)質服務對我們個人的好處

1、售后服務促進銷售，反哺業(yè)績提升，我們非成本，而是創(chuàng)造銷售

2、獲得幫助客戶成功后的成就感，從工作中得到更大滿足感覺

3、強化自我情商力，讓更多人樂于與你共事，尊重你和你的工作

4、持續(xù)增強溝通能力，從溝通標準到溝通技巧，再到溝通藝術

5、減少重復性勞動，大大減少在救火和反工上花時間，更利于對時間的把握和安排

四、識別客戶的真實需求

1、需要

2、要求

3、欲望

4、需求

五、讀懂客戶的六大需求

1、功能需求

2、感知需求

3、時間需求

4、個性化需求

5、升級需求

6、社會需求

六、SERVQUAL服務質量評價五要素

1、外在形象獲得的綜合感知

2、可靠的承諾、始終如一

3、解決問題的速度&響應需求的態(tài)度

4、解決問題的能力、方式、專業(yè)度讓人放心

5、對于服務需求和情感需求的理解程度

七、服務的四個層次

1、基本服務

2、滿意服務

3、愉悅服務

4、意料之外服務

小組研討：我們的客戶有哪些需求歸類？

現(xiàn)場實操：綜合服務能力梳理——目前的服務質量與服務層次

第三講：客戶服務心態(tài)篇（要怎樣服務？）

一、認知服務工作中的情緒

1、在服務中，你的注意力在哪里？

2、看客戶優(yōu)點，還是看缺點？

3、情緒產生后的三種狀態(tài)（忍/暴/逃）

4、情緒產生的三大因素（自控/自尊/卓越）

5、情緒產生后的兩種角色（貢獻者/乞討者）

二、轉變思維方式，積極調整情緒

1、思維轉變

1)從‘應該’思維到‘換位思考’

2)從‘杞人憂天’思維到‘積極解決’

3)從‘以偏概全’思維到‘了解情況’

4)從‘非黑即白’思維到‘跳出局限’

5)從‘責備他人’思維到‘反思自我’

2、調整情緒

1)換位思考

2)積極解決

3)了解情況

4)跳出局限

5)自我反思

三、與客戶為伴，不懼怕客戶投訴

1、足夠的細心了解

2、重復禮貌的回應

3、做一個問題終結者

4、放大征求對方意見

5、讓客戶釋放傾訴和發(fā)泄

現(xiàn)場討論：我們“可控”情緒挑戰(zhàn)有哪些？

現(xiàn)場實操：如何樹立正確服務心態(tài)，如何做心態(tài)轉換？

第四講：客戶服務技能篇（如何做好品質化服務？）

一、避免服務中的“四不要”

1、不要讓我等

2、不要讓我煩

3、不要讓我想

4、不要讓我重復講

現(xiàn)場研討：針對“四個不要”梳理現(xiàn)狀與期待的雷達圖，并做出改善分析與行動計劃

二、優(yōu)質服務的五大能力

1、積極主動，留下至關重要的印象

2、標準操作，拉客戶整體的體驗感

3、投訴反饋，把投訴當作額外機遇

4、情感連接，與客戶深度接觸綁定

5、無畏心態(tài)，不卑不亢且不依不饒

三、服務需求挖掘

1、需求挖掘的四大注意事項

2、如何設計需求挖掘的話術

3、SPIN需求挖掘工具

1)Situation：背景性問題 

2)Problem：探究性問題

3)Implication：暗示性問題

4)Need Payoff：解決性問題

現(xiàn)場演練：針對真實售后服務中的營銷切入，設計需求挖掘話術。

四、把控咨詢服務與客訴處理的五個重要前提

1、識別客戶真實情緒（不略過：解決情緒再處理事情）

2、解讀客戶訴求本意（擅提問：定位客戶的實際問題）

3、直面回復客戶解決問題的路徑（不拐彎：應該如何解決，1...2...3...）

4、預設客戶可能存在問題的其他問詢（替代：您還有其他問題嗎？）

5、為客戶消除“行惡”念（降級心態(tài)：讓客戶從抱怨回歸平和狀態(tài)）

6、客服人員自我保護的意識（不躺槍：原本是咨詢，為什么最后輸在服務態(tài)度與溝通？）

第五講：服務溝通技能提升（如何做好服務溝通？）

一、客戶溝通的信息輸入應用

1)信息收集——為客戶著想，應該想什么？

2)需求探索——如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求？

3)有效傾聽——怎樣做到積極傾聽？

二、客戶溝通的服務輸出應用

1)建議方案——如何站在客戶立場提出為客戶利益著想的有效方案？

2)承諾質量——如何用服務的專業(yè)度意見讓客戶放心？

3)確認執(zhí)行——如何與客戶達成共識，不留共識盲點？

工具：【IDL+PPC】客戶溝通話術表

現(xiàn)場演練：根據(jù)實際的服務案例，以抽簽形式進行小組準備，運用【IDL+PPC】客戶溝通工具進行場景演練，老師做點評。