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《全場景服務(wù)溝通與投訴處理應(yīng)對技巧訓(xùn)練》

【課程背景】

隨著各行各業(yè)的企業(yè)所提供的服務(wù)升級，企業(yè)之間競爭加劇，客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的要求也隨之上升。服務(wù)人員在處理投訴過程中，面對事件的難易程度、客戶的激進反饋、處理的理解應(yīng)變，常常會接受到投訴處理技巧、情緒壓力和問題解決的挑戰(zhàn)。

服務(wù)窗口員工的一言一行是最有效的企業(yè)廣告與品牌宣傳，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。強化并提高客服團隊整體服務(wù)意識關(guān)系到企業(yè)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展的不可忽視的因素。服務(wù)意識是態(tài)度問題，是服務(wù)思維模式的展現(xiàn)；而服務(wù)能力則是知識與技能的問題。在服務(wù)中70%以上都來自溝通，如何在服務(wù)工作中有效植入發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)意愿，落實設(shè)身處地的溝通與行為，是本課程的核心內(nèi)容。

本課程旨在提升客戶服務(wù)人員對服務(wù)工作的認知與重視，理解和掌握提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，圍繞客戶服務(wù)人員的情緒壓力、投訴處理理念、客訴問題分析與解決能力，關(guān)注客服人員職業(yè)化水平提升，為學(xué)員提供有效的投訴處理能力訓(xùn)練，提供可行、靈活的方法和技巧。

【課程收益】

1.認知比服務(wù)意識更為前置的關(guān)鍵底層，從而自我引導(dǎo)意識進步

2.理解客戶對服務(wù)質(zhì)量評價的多個維度，從而影響所提供的服務(wù)行為

3.運用基于專業(yè)且與客戶語言同步的溝通方式，從而提升服務(wù)感知

4.運用不同投訴客戶動機的識別以及應(yīng)對

5.運用問題分析與解決技巧提升處理水平

6.運用服務(wù)溝通工具以共創(chuàng)形式升級服務(wù)話術(shù)產(chǎn)出成果，相互借鑒

【課程時長】

1-2天，6小時/天

【課程對象】

客戶服務(wù)一線員工、客服班組長、現(xiàn)場管理值班長、投訴處理人員、工單處理人員、客服團隊主管等。

【課程方式】

理論講授、視頻案例、案例分析、互動研討、情景模擬、點評指導(dǎo)

【課程大綱】

第一講：正確認知服務(wù)，展現(xiàn)服務(wù)意識

一、客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢

1、客戶服務(wù)發(fā)展歷程

2、服務(wù)觀啟示：從服務(wù)1.0到服務(wù)4.0

二、正確認識客戶服務(wù)工作

1. 我們的工作與挑戰(zhàn)有哪些？

2. 客戶需要怎樣的服務(wù)提供者

服務(wù)提供者服務(wù)客戶是要被“受歡迎”還是“被需要”

服務(wù)要具備U盤化服務(wù)理念

三、客戶的需求從何而來？

1、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的底層意識

2、前置于“服務(wù)意識”前的“個人標準”

3、區(qū)分“勞動服務(wù)”與“品質(zhì)服務(wù)”

4、認知“服務(wù)品質(zhì)”

5、體驗經(jīng)濟時代的服務(wù)需求

四、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)須避免的兩個誤區(qū)

1、崗位職責=工作本質(zhì)？

2、認知自我服務(wù)行為的原因

3、服務(wù)的關(guān)鍵時刻

1)服務(wù)他人的意義何在？

2)客戶需求的冰山模型

3)服務(wù)的四大特征

4)客戶的期望分析

五、服務(wù)工作的要點

1、評價服務(wù)質(zhì)量的五個要素

2、3個內(nèi)容要點（準確、邏輯、簡潔）

3、4個服務(wù)要點（快速、便捷、意識、有趣）

小組研討：具有哪些服務(wù)意識（心態(tài)），能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

現(xiàn)場實操：將崗位職責轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ鞅举|(zhì)

第二講：如何提升具有“移情服務(wù)”

一、何謂‘同理心’？

1、認知真正的同理心

2、同理心的3個陷阱

1)無視對方說話的細節(jié)

2)過于功利心和目的心

3)想證明自己的想法

3、同理心自帶親和屬性

1)語音的親和力

2)語調(diào)的親和力

3)語速的親和力

4、聽到客戶內(nèi)容就是傾聽？

1)傾聽的五個層次

2)傾聽的基本技巧

3)鼓勵對方的語氣肯定服務(wù)技巧

5、用贊美瞬間拉近客戶關(guān)系

6、處理顧慮的LSCPA方法

二、服務(wù)溝通及服務(wù)回應(yīng)

1. 客戶對服務(wù)人員的溝通需求

2. 服務(wù)自檢：你以為你以為的就是你以為的嗎？

3. 溝通分析

1）同語言溝通，同感知交流

2）服務(wù)要專業(yè)，但溝通不能太專業(yè)

3）識別客戶差異，提供差異服務(wù)

4）讓客戶接受你，并配合之行動

三、客戶服務(wù)溝通基礎(chǔ)技巧

1、客戶服務(wù)的三條鐵規(guī)

2、以解決問題，提升客戶服務(wù)感知為目標的客戶溝通

3、傾聽客戶需求的五種提問方式

現(xiàn)場實操：運用五種需求探尋方式，升級客戶服務(wù)話術(shù)

第三講：如何提升投訴處理時的內(nèi)在能量

一、情緒是如何發(fā)生的？

1、深挖情緒：是心態(tài)，還是品格？

2、戰(zhàn)斗還是逃跑？

3、提升情緒的目標是什么？

二、認知服務(wù)工作中的情緒

1、在服務(wù)中，你的注意力在哪里？

2、看客戶優(yōu)點，還是看缺點？

3、情緒產(chǎn)生后的三種狀態(tài)（忍/暴/逃）

4、情緒產(chǎn)生的三大因素（自控/自尊/卓越）

5、情緒產(chǎn)生后的兩種角色（貢獻者/乞討者）

6、情緒的特征：即來即逝

三、轉(zhuǎn)化積極情緒

1、找出情緒語言

2、識別情緒進行正向翻譯

3、接受情緒：自我接受推進與演化

4、情緒的‘被動式’與‘主動式’

5、情緒的五個不良思維

6、情緒轉(zhuǎn)化工具：紅轉(zhuǎn)綠

四、.轉(zhuǎn)變思維方式，積極調(diào)整情緒

1、思維轉(zhuǎn)變

從‘應(yīng)該’思維到‘換位思考’

從‘杞人憂天’思維到‘積極解決’

從‘以偏概全’思維到‘了解情況’

從‘非黑即白’思維到‘跳出局限’

從‘責備他人’思維到‘反思自我’

2、調(diào)整情緒

1)換位思考

2)積極解決

3)了解情況

4)跳出局限

5)自我反思

壓力性格測試：你最近的壓力有多大？

現(xiàn)場實操：情緒轉(zhuǎn)化練習(xí)

第四講：如何正確面對客戶投訴及處理（客戶投訴底層邏輯）

一、投訴工作的理念

1、投訴的定義

2、妥善處理客戶投訴的意義

3、從不同角度看待投訴及其意義

4、投訴處理七宗罪

5、客戶投訴的心理特點

6、客戶投訴的目的與原因

1)需求沒被正視、沒被聆聽

2)未收到認為合理的解決方案

3)身問題：態(tài)度、技能、過失、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品知識

4)服務(wù)細節(jié)處理不當，對于客戶心理期望把握不夠嚴謹

5)無理投訴

7、投訴的六個心理階段

1)潛在不滿

2)即將轉(zhuǎn)化為抱怨

3)顯化抱怨

4)潛在投訴

5)投訴

6)投訴升級

二、投訴處理的原則

1、先處理情感，后處理事件

2、耐心地傾聽顧客的抱怨

3、想方設(shè)法地平息顧客的抱怨

4、站在顧客的立場上來將心比心

5、迅速采取補救措施與行動

三、客戶異議（抱怨）處理

1、客戶異議（抱怨）冰山模型

2、不要害怕客戶抱怨，鼓勵客戶說出不滿

3、主動與客戶溝通，讓客戶說出不滿和抱怨

4、了解客戶的行為方式，對抱怨提前做出化解

5、市場損害模型

6、更積極主動的聽取客戶抱怨，使客戶抱怨得以解決

四、處理投訴及溝通的重要前提

1、投訴處理的“四個法寶”

2、成為被客戶所信任的‘專業(yè)顧問’

3、敢于提出對應(yīng)式建議

案例：無論有責還是無責，最終還是要回到事件處理中去

現(xiàn)場測試：投訴處理能力測試

第五講：服務(wù)溝通與投訴處理話術(shù)實戰(zhàn)

一、如何在投訴發(fā)生后找到妥帖的應(yīng)對策略

1、客戶投訴行為分析

2、客戶投訴六種投訴動機

3、客戶投訴背后的三類需求

4. 五個處理策略

5. 五個靈活技巧

二、客戶溝通的全流程場景應(yīng)用

1、信息輸入

1)信息收集——為客戶著想，應(yīng)該想什么？

2)需求探索——如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求？

3)有效傾聽——怎樣做到積極傾聽？

2、服務(wù)輸出

1)建議方案——如何站在客戶立場提出為客戶利益著想的有效方案？

2)承諾質(zhì)量——如何用服務(wù)的專業(yè)度意見讓客戶放心？

3)確認執(zhí)行——如何與客戶達成共識，不留共識盲點？

現(xiàn)場演練：【IDL+PPC】客戶溝通話術(shù)表，根據(jù)實際的服務(wù)案例，以抽簽形式進行小組準備，運用【IDL+PPC】客戶溝通工具進行場景演練，老師做點評。

課程總結(jié)/復(fù)盤：

學(xué)習(xí)復(fù)盤分享會形式進行流程化的復(fù)盤與分享