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《基于胖東來服務文化—服務意識與綜合服務效能提升》

【課程背景】

企業(yè)面對未知的經(jīng)濟環(huán)境和形勢，面對競爭，隨時要以創(chuàng)新來創(chuàng)造更好的客戶體驗，獲得長久的市場優(yōu)勢?！绑w驗經(jīng)濟時代”的到來，人們生活水平的提高，用戶更加關注的是一種感覺、一種情緒、甚至是精神上的個性體驗。

服務窗口員工的一言一行是最有效的企業(yè)廣告與品牌宣傳，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。強化并提高客服團隊整體服務意識關系到企業(yè)可持續(xù)高質量發(fā)展的不可忽視的因素。服務意識是態(tài)度問題，是服務思維模式的展現(xiàn)；而服務能力則是知識與技能的問題。

通過對“胖東來”這個整個零售行業(yè)“神一般”存在的企業(yè)服務案例刨析，對制度、流程、服務、人員做全景化概覽，對于服務文化落地，服務意識顯現(xiàn)起到雙重，提升提供重要參考。

【課程收益】

1.使學員能夠認知比服務意識更為前置的關鍵底層，從而自我引導意識進步

2.使學員從單一服務視角轉向關注客戶體驗感知，打造有用、易用的滿意服務

3.領會客戶思維，理解客戶待解決的問題和痛點，提升服務質量評價五個維度對服務效果的綜合影響

4.理解產(chǎn)品服務化的理念，通過實際服務場景來分析、洞察和挖掘服務優(yōu)化

5.掌握相應服務思維及服務意識轉化方法，幫助學員理解客戶全周期服務過程。

【課程時長】

1天 ，6小時/天

【課程對象】

客戶服務、組織經(jīng)營、文化落地相關部門管理層；對胖東來服務文化感興趣，希望提升客戶服務、客戶體驗、客戶滿意度等相關的人群。

【課程大綱】

第一講：如何改變服務觀念——就要深挖底層

一、 客戶的需求從何而來？

二、 客戶服務的發(fā)展趨勢

1、客戶服務發(fā)展歷程

2、提供優(yōu)質服務的底層意識

1）前置于“服務意識”前的“標準潛質”

2）區(qū)分“勞動服務”與“品質服務”

3）認知“服務品質”

4）體驗經(jīng)濟時代的服務需求

案例：

1、從1995年的值樹節(jié)說起...（胖東來的發(fā)展史）

2、胖東來不是一家企業(yè)，而是一所學校

第二講：正確認知服務，展現(xiàn)服務意識

一、提供優(yōu)質服務須避免的兩個誤區(qū)

1、崗位職責=工作本質？

2、認知自我服務行為的原因

二、 服務的關鍵時刻

1、服務他人的意義何在？

2、客戶需求的冰山模型

3、服務的四大特征

4、客戶的期望分析

5、客戶為中心 VS 業(yè)務為中心 

三、 評價服務質量的五個要素

1、有形

2、可靠

3、反應

4、放心

5、同理

現(xiàn)場實操：還原我們目前的五個服務要素，以及未來的升級方向

四、胖東來的20字經(jīng)營方針

1、豐富的商品

2、合理的價格

3、溫馨的環(huán)境

4、完善的服務

五、服務精神切入點——員工培訓

1、服務素質和強化服務質量意識

2、打造學習型組織——學習培訓模式

3、培訓的四個目標（無時不刻的文化理念）

1)引導養(yǎng)成智慧與富有創(chuàng)造性的思維習慣；

2)懂得凈心、專注做自己喜歡的事，學習感悟生命道理

3)懂得創(chuàng)造和享受時光的美好

4)健全的人格，成就陽光個性的生命

4、日常工作與培訓相結合：讓服務員成為專家

案例：

1、胖東來的環(huán)境及設施案例

2、胖東來崗位標準分享（崗位職責、工作標準、環(huán)境標準、服務標準等）

第三講：如何打造具有同理心的服務

一、服務觀啟示：從服務1.0到服務3.0

二、服務能力的五個層次

1、角色痕跡層

2、感受認知層

3、三類資源層

4、個人能力圈

5、存在的價值感

三、同理心在服務中的應用

1、何謂‘同理心’？

2、同理心的3個陷阱

1）無視對方說話的細節(jié)

2）過于功利心和目的心

3）想證明自己的想法

四、同理心自帶親和屬性

1）語音的親和力

2）語調(diào)的親和力

3）語術的親和力

五、胖東來的服務發(fā)展階段

1、階段一：用真品換真心（好產(chǎn)品換顧客滿意）

2、階段二：創(chuàng)造財富、撒播文明，分享快樂（機制服務，客戶忠誠）

3、階段三：公平、自由、快樂和博愛（用愛經(jīng)營）

4、至今：愛和自由、揚善戒惡、培養(yǎng)健全的人格、成就陽光個性的生命......

六、生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗

1、生態(tài)系統(tǒng)與人員的構成

2、利益相關者地圖

3、客戶體驗過程的利益相關者分析

案例：

1、“濕手器”、“敲魚臺”......讓服務愛在細節(jié)

2、胖東來的“家長式管理”（對員工、對員工家人、對顧客、對供應商）

第四講：全民皆兵式服務——全周期客戶服務路徑體驗提升

一、胖東來服務的三個階段

1、粗放式服務

2、精細化服務

3、創(chuàng)新型服務

二、關注提供服務的三個因素

1、基本保障：核心功能

2、服務基因：推動因素

3、服務目標：愉悅時刻

三、雙重視角審視我們的服務旅程

1、顧客視角思考

1)顧客自我問題意識

2)顧客思考的解決方案

3)顧客自我需求決策

4)顧客希望獲得的服務

5)顧客購買后的滿足感

2、企業(yè)/員工視角思考

1)提供什么產(chǎn)品和服務

2)客戶要什么，痛點什么，希望怎樣

3)客戶購買后會發(fā)生哪些場景

案例：

1、胖東來服務MOT（關鍵服務時刻，創(chuàng)造服務價值）

2、胖東來服務投訴及售后處理案例