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《基于客戶消費心理的服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)》

【課程背景】

企業(yè)面對未知的經(jīng)濟環(huán)境和形勢，面對競爭，隨時要以創(chuàng)新來創(chuàng)造更好的客戶體驗，獲得長久的市場優(yōu)勢?！绑w驗經(jīng)濟時代”的到來，人們生活水平的提高，用戶更加關(guān)注的是一種感覺，一種情緒上、甚至精神上的個性體驗。

服務(wù)要好、態(tài)度要好是“表”，而底層的服務(wù)體驗設(shè)計是“里”。——如何“由表及里”地使客戶感受到我們所提供的服務(wù)優(yōu)勢？

本課程從更高維度的“服務(wù)藍(lán)圖與客戶旅程”為落地點，探索“客戶觸點”的優(yōu)化之處，結(jié)合“評價服務(wù)質(zhì)量”與“體驗升級”使服務(wù)意識與服務(wù)技巧雙落地。使學(xué)員以系統(tǒng)層面重新審視服務(wù)與運營流程，提升及塑造客戶體驗，精心設(shè)計和管理服務(wù)與客戶體驗，將每一個細(xì)節(jié)落實到位，打造出有口皆碑的客戶體驗。

【課程收益】

1、認(rèn)識到比服務(wù)意識更為前置的關(guān)鍵底層，從而自我引導(dǎo)意識進(jìn)步

2、提升對服務(wù)質(zhì)量評價的多個維度，從而影響所提供的服務(wù)行為

3、領(lǐng)會服務(wù)思維，真正理解客戶待解決的問題和痛點，以客戶為中心

4、運用服務(wù)溝通工具，以共創(chuàng)形式升級服務(wù)話術(shù)產(chǎn)出成果，相互借鑒

5、掌握提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)體驗工具，全面考慮服務(wù)全周期中可優(yōu)化的內(nèi)部服務(wù)觸點，探討服務(wù)升級策略，打造內(nèi)部客戶峰值體驗。

【課程對象】

客戶服務(wù)相關(guān)的客服、運營、市場、銷售、支撐......等前中后臺骨干人員

【課程時長】

1-2 天（6小時/天）

【課程方式】

理論講授、案例分析、工具研討、實戰(zhàn)演練、互動與引導(dǎo)教學(xué)

【課程大綱】

第一講：認(rèn)知升維：卓越客戶服務(wù)意識

一、認(rèn)識真正的客戶服務(wù)工作

1、認(rèn)清服務(wù)邊界：多做“可控”，少想“不可控”

2、你是在做“勞動服務(wù)”？還是在做“品質(zhì)服務(wù)”？

3、崗位職責(zé)≠工作本質(zhì)

現(xiàn)場研討：將崗位職責(zé)轉(zhuǎn)化為工作本質(zhì)

二、轉(zhuǎn)變思維方式，積極調(diào)整情緒

1、從‘應(yīng)該’思維到‘如何’

2、從‘杞人憂天’思維到‘積極解決’

3、從‘以偏概全’思維到‘了解情況’

4、從‘非黑即白’思維到‘跳出局限’

5、從‘責(zé)備他人’思維到‘反思自我’

第二講：消費心理：識別行為形成過程

一、消費者的感知

1、感覺的定義與特征

選擇性

整體性

理解性

恒常性

2、影響消費者感知的因素

個人因素

服務(wù)呈現(xiàn)方式、語言表達(dá)

情境因素

3、服務(wù)感知的應(yīng)用（SERVQUAL五要素）

有形：服務(wù)行為與形象

可靠：始終如一的保證與承諾

反應(yīng)：對于服務(wù)需求與待解決問題的響應(yīng)度

放心：處理內(nèi)部需求和問題的能力、方式等專業(yè)度

同理：增強被服務(wù)需求的情感需求

4、服務(wù)感知的升級

基本服務(wù)

滿意服務(wù)

愉悅服務(wù)

意料之外服務(wù)

現(xiàn)場研討：根據(jù)業(yè)務(wù)場景，運用“服務(wù)感知”完成服務(wù)策略優(yōu)化升級。

二、消費者的動機

1、動機的定義與類型

需求滿足動機

情感價值動機

地位、歸屬感動機

2、動機的形成與激發(fā)：

痛點，即為滿足的缺失感

爽點，即達(dá)成后的成就感

3、動機與行為的關(guān)系（影響客戶體驗的三大因素）

CAST：客戶滿意度

CES：服務(wù)費力度

NPS：客戶凈推薦值

4、具備“多走一步”思維

關(guān)注被服務(wù)方要完成任務(wù)：內(nèi)部服務(wù)是為了幫助對方完成某項特定“任務(wù)”，而不是對方需要我們提供什么服務(wù)

方法論講解與研討：JTBD理論

第三講：服務(wù)實戰(zhàn)：服務(wù)技巧提升實戰(zhàn)

一、認(rèn)知服務(wù)工作中的情緒

1、情緒產(chǎn)生后的三種狀態(tài)（忍/暴/逃）

2、情緒產(chǎn)生后的兩種角色（貢獻(xiàn)者/乞討者）

二、把控服務(wù)質(zhì)量的“五個重要前提”

1、識別用戶情緒發(fā)展

2、異議處理前先做“語氣”預(yù)處理

3、先講“人話”，再講“官話”，“人話/官話”穿插講

4、處理事件前，做足“共情”

5、內(nèi)部“四配互補”強強聯(lián)手 

三、服務(wù)技巧提升

1、定位事項，分類事件，確定責(zé)任

2、始終感知客戶的情緒變化

3、處理問題不要“戀戰(zhàn)”，有時更需要“快、準(zhǔn)、狠”

4、提出有效的處理及解決方案

5、確定達(dá)成客戶滿意的處理結(jié)果

四、服務(wù)溝通話術(shù)大升級

1、信息輸入

信息收集——為客戶著想，應(yīng)該想什么？

需求探索——如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求？

有效傾聽——怎樣做到積極傾聽？

2、服務(wù)輸出

建議方案——如何站在客戶立場提出為客戶利益著想的有效方案？

承諾質(zhì)量——如何用服務(wù)的專業(yè)度意見讓客戶放心？

確認(rèn)執(zhí)行——如何與客戶達(dá)成共識，不留共識盲點？

現(xiàn)場演練：根據(jù)實際服務(wù)案例，運用客戶溝通工具進(jìn)行話術(shù)共創(chuàng)，老師做點評與補充。

第四講：前中后臺協(xié)同：優(yōu)化關(guān)鍵服務(wù)觸點體驗

注：此模塊為【方法論+工具+共創(chuàng)】，升級服務(wù)觸點、打通內(nèi)部服務(wù)鏈路，提升服務(wù)對象的體驗升級。

一、服務(wù)藍(lán)圖/CJM：梳理我們的內(nèi)外部服務(wù)流程

1、梳理內(nèi)部“前臺、中臺、后臺”全周期的服務(wù)觸點

2、梳理內(nèi)部現(xiàn)有協(xié)作與支撐事項

3、對各階段服務(wù)觸點做客觀的情緒曲線評價

工具：服務(wù)藍(lán)圖/客戶旅程地圖（Customer Journey Map）

現(xiàn)場實操：根據(jù)實際流程完善“內(nèi)部客戶服務(wù)旅程地圖模板”，呈現(xiàn)全服務(wù)周期中服務(wù)觸點

二、MOT：優(yōu)化服務(wù)觸點關(guān)鍵時刻

1、關(guān)鍵時刻探索

2、關(guān)鍵時刻服務(wù)體驗升級的創(chuàng)新策略

工具：關(guān)鍵時刻定義清單（Moment Of Truth）

現(xiàn)場實操：以內(nèi)部客戶體驗升級為目標(biāo)，內(nèi)部客戶服務(wù)旅程地圖中的關(guān)鍵觸點

成果路演與分享：小組間交流、后續(xù)服務(wù)體驗升級計劃