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《呼叫中心服務(wù)溝通與職業(yè)化素養(yǎng)精進(jìn)》

【課程背景】

隨著各行各業(yè)的企業(yè)所提供的服務(wù)升級(jí)，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的要求也隨之上升。服務(wù)人員在客戶服務(wù)中，面對(duì)事件的難易程度、客戶的激進(jìn)反饋、處理的理解應(yīng)變，常常會(huì)接收較為棘手的服務(wù)事件，甚至升級(jí)到投訴，對(duì)客服人員的情緒壓力、問(wèn)題解決、服務(wù)技能都帶了巨大挑戰(zhàn)。

客服中心員工的一言一行是最有效的企業(yè)廣告與品牌宣傳，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。強(qiáng)化并提高客服團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)意識(shí)關(guān)系到企業(yè)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展的不可忽視的因素。服務(wù)意識(shí)是態(tài)度問(wèn)題，是服務(wù)思維模式的展現(xiàn)；而服務(wù)能力則是知識(shí)與技能的問(wèn)題。客服工作中絕大部分都來(lái)自溝通，如何在服務(wù)工作中有效植入發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)意愿，積極面對(duì)并妥善處理好每一個(gè)服務(wù)工單，落實(shí)設(shè)身處地的溝通與行為，是本課程的核心內(nèi)容。

本課程旨在提升客戶服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，理解和掌握提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，圍繞客戶服務(wù)人員綜合職業(yè)素養(yǎng)、升級(jí)客戶服務(wù)理念、提高服務(wù)溝通與解決問(wèn)題的能力，關(guān)注客服人員職業(yè)化水平提升，為學(xué)員提供有效訓(xùn)練，提供可行、靈活的方法和技巧。

【課程收益】

1.清晰客戶所反感的服務(wù)方式，提升服務(wù)專業(yè)度；

2.掌握服務(wù)同理與共情技巧，感知客戶情緒變化的顯性與隱性路徑；

3.掌握多種服務(wù)溝通技巧和方法，將話術(shù)提升至“服務(wù)的藝術(shù)”；

4.掌握打造職業(yè)化品牌的職業(yè)素養(yǎng)精髓，降低恐懼與受挫感，反饋給客戶更佳的服務(wù)感知；

5.找到服務(wù)價(jià)值的原動(dòng)力，破解服務(wù)意識(shí)與自我成長(zhǎng)邊界；

6.提升與客戶始終如一的首觸服務(wù)概念，以個(gè)性化服務(wù)方式呈現(xiàn)服務(wù)熱情；

7.運(yùn)用服務(wù)溝通工具以共創(chuàng)形式升級(jí)服務(wù)話術(shù)產(chǎn)出成果，相互借鑒。

【課程時(shí)長(zhǎng)】

1天（6小時(shí)/天）

【課程對(duì)象】

客服中心一線員工、現(xiàn)場(chǎng)管理值班長(zhǎng)、投訴處理人員、工單處理人員、客服班組長(zhǎng)、客服團(tuán)隊(duì)主管等。

【課程方式】

理論講授、案例分析、互動(dòng)研討、情景模擬、點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)

【課程大綱】

導(dǎo)入：服務(wù)認(rèn)知提升

1、做好服務(wù)是生存發(fā)展的基礎(chǔ)

2、售后服務(wù)主流處理路徑：理性溝通+后續(xù)行動(dòng)

3、服務(wù)時(shí)代變遷：從產(chǎn)品時(shí)代到品牌時(shí)代，再到用戶時(shí)代

第一講：客戶服務(wù)理念篇

一、客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

1、客戶服務(wù)發(fā)展歷程

2、服務(wù)觀啟示：從服務(wù)1.0到服務(wù)4.0

二、認(rèn)識(shí)真正的客戶服務(wù)工作

1、客戶需要怎樣的服務(wù)提供者？

2、我們的工作與挑戰(zhàn)有哪些？

3、服務(wù)提供者服務(wù)客戶是要被“受歡迎”還是“被需要”

4、認(rèn)清服務(wù)邊界：多做“可控”，少想“不可控”

5、服務(wù)要具備U盤(pán)化服務(wù)理念

三、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的底層意識(shí)

1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)需求

2、你是在做“勞動(dòng)服務(wù)”？還是在做“品質(zhì)服務(wù)”？

3、你的崗位職責(zé)等于工作本質(zhì)？

現(xiàn)場(chǎng)討論：我們“勞動(dòng)服務(wù)”和“品質(zhì)服務(wù)”有哪些？

第二講：服務(wù)有度，用“移情服務(wù)”來(lái)武裝自身

一、與客戶為伴，不懼怕客戶投訴

1、足夠的細(xì)心了解

2、做一個(gè)問(wèn)題終結(jié)者

3、放大征求對(duì)方意見(jiàn)

4、讓客戶釋放傾訴和發(fā)泄

二、用‘同理心’出發(fā)客戶轉(zhuǎn)變情緒

1、同理心的3個(gè)陷阱

無(wú)視對(duì)方說(shuō)話的細(xì)節(jié)

過(guò)于功利心和目的心

想證明自己的想法

2、同理心自帶親和屬性

語(yǔ)音的親和力

語(yǔ)調(diào)的親和力

語(yǔ)速的親和力

3、聽(tīng)到客戶內(nèi)容就是傾聽(tīng)？

傾聽(tīng)的五個(gè)層次

傾聽(tīng)的基本技巧

鼓勵(lì)對(duì)方的語(yǔ)氣肯定服務(wù)技巧

4、用贊美瞬間拉近客戶關(guān)系

第三講：呼叫中心400服務(wù)及溝通技巧

一、客戶服務(wù)中的四個(gè)“要命”

1、不要讓我等

2、不要讓我煩

3、不要讓我想

4、不要讓我重復(fù)講

二、把控服務(wù)溝通的五個(gè)重要前提

1、識(shí)別客戶真實(shí)情緒（不略過(guò)：先處理情緒，再解決事情）

2、解讀客戶訴求本意（擅提問(wèn)：定位客戶實(shí)際問(wèn)題）

案例：同語(yǔ)言溝通，同感知交流

3、直面回復(fù)客戶解決問(wèn)題的路徑（不拐彎：如何高效解決，1...2...3...）

案例：服務(wù)要專業(yè)，溝通不能“太專業(yè)”

4、預(yù)設(shè)客戶可能存在問(wèn)題的其他問(wèn)詢（替代：還有其他問(wèn)題可以幫您嗎？）

5、為客戶消除“行惡”念（降級(jí)心態(tài)：讓客戶從抱怨回歸平和狀態(tài)）

案例：識(shí)別客戶差異，提供差異服務(wù)

6、客服人員自我保護(hù)的意識(shí)（不躺槍：原本是咨詢，為什么最后輸在服務(wù)態(tài)度與溝通？）

四、客戶溝通的全流程場(chǎng)景應(yīng)用【IDL+PPC】

1、信息輸入

信息收集——為客戶著想，應(yīng)該想什么？

需求探索——如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求？

有效傾聽(tīng)——怎樣做到積極傾聽(tīng)？

2、服務(wù)輸出

建議方案——如何站在客戶立場(chǎng)提出為客戶利益著想的有效方案？

承諾質(zhì)量——如何用服務(wù)的專業(yè)度意見(jiàn)讓客戶放心？

確認(rèn)執(zhí)行——如何與客戶達(dá)成共識(shí)，不留共識(shí)盲點(diǎn)？

現(xiàn)場(chǎng)演練：根據(jù)實(shí)際的服務(wù)案例，以抽簽形式進(jìn)行小組準(zhǔn)備，運(yùn)用【IDL+PPC】客戶溝通工具進(jìn)行場(chǎng)景演練，老師做點(diǎn)評(píng)。

第四講：打造個(gè)人職場(chǎng)IP（銘牌）——職業(yè)化素養(yǎng)的四個(gè)原動(dòng)力

一、從職工到職業(yè)化

1、職業(yè)化的定義

2、人才的定義

3、十大職業(yè)素養(yǎng)及其含義

現(xiàn)場(chǎng)研討：對(duì)標(biāo)十大職業(yè)素養(yǎng)，你的職業(yè)化程度體現(xiàn)在哪些方面？

二、職業(yè)化的“心態(tài)升級(jí)”

1、職場(chǎng)身份轉(zhuǎn)變，不是學(xué)生而是學(xué)習(xí)者

2、分析環(huán)境變化：學(xué)校與企業(yè)不同點(diǎn)

3、職場(chǎng)必備的六個(gè)心態(tài)

空杯心態(tài)

主動(dòng)積極

開(kāi)放包容

團(tuán)隊(duì)合作

服務(wù)理念

感恩之心

三、職業(yè)化的“內(nèi)在積極面”

1、找到工作業(yè)務(wù)中的專業(yè)技能

2、找到服務(wù)工作中的自我熱情

3、找到服務(wù)價(jià)值中的工作意義

工具：“沖出迷失”三環(huán)模型

現(xiàn)場(chǎng)演練：自我意識(shí)破局實(shí)操

四、職業(yè)化的“可控情緒”

1、在服務(wù)中，你的注意力在哪里？

2、看客戶優(yōu)點(diǎn)，還是看缺點(diǎn)？

3、情緒產(chǎn)生后的三種狀態(tài)（忍/暴/逃）

4、情緒產(chǎn)生的三大因素（自控/自尊/卓越）

5、情緒產(chǎn)生后的兩種角色（貢獻(xiàn)者/乞討者）

現(xiàn)場(chǎng)討論：在客服工作中，我們的情緒挑戰(zhàn)有哪些？

五、職業(yè)化的“思維升維與效能升維”

1、從‘應(yīng)該’思維到‘換位思考’

2、從‘杞人憂天’思維到‘積極解決’

3、從‘以偏概全’思維到‘了解情況’

4、從‘非黑即白’思維到‘跳出局限’

5、從‘責(zé)備他人’思維到‘反思自我’

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：打造屬于“個(gè)人職業(yè)化品牌”的解決方案

課程總結(jié)/復(fù)盤(pán)：

學(xué)習(xí)復(fù)盤(pán)分享會(huì)形式進(jìn)行流程化的復(fù)盤(pán)與分享