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《高價值服務與客訴溝通提升訓練》

【課程背景】

隨著各行各業(yè)的企業(yè)所提供的服務升級，企業(yè)之間競爭加劇，客戶對產(chǎn)品與服務的要求也隨之上升。服務人員在處理投訴過程中，面對事件的難易程度、客戶的激進反饋、處理的理解應變，常常會接受到投訴處理、情緒壓力和問題解決的挑戰(zhàn)。

服務窗口員工的一言一行是最有效的企業(yè)廣告與品牌宣傳，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。強化并提高客服團隊整體服務意識關系到企業(yè)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展的不可忽視的因素。服務意識是態(tài)度問題，是服務思維模式的展現(xiàn)；而服務能力則是知識與技能的問題。在服務中70%以上都來自溝通，如何在服務工作中有效植入發(fā)自內(nèi)在的服務意愿，落實設身處地的溝通與行為，是本課程的核心內(nèi)容。

本課程旨在提升客戶服務人員對服務工作的認知與重視，理解和掌握提供優(yōu)質(zhì)服務的能力，圍繞客戶服務人員的情緒壓力、投訴處理理念、客訴問題分析與解決能力，關注客服人員職業(yè)化水平提升，為學員提供有效的投訴處理能力訓練，提供可行、靈活的方法和技巧。

【課程收益】

1.清晰客戶所反感的服務方式，提升服務專業(yè)度，降低客戶可能出現(xiàn)的突發(fā)不滿事件；

2.掌握客戶情緒變化的顯性與隱性發(fā)展路徑，踐行“先解決心情，再處理事情的宗旨”；

3.掌握多種服務溝通與客訴溝通的方法，講話術提升至藝術

4.降低恐懼與受挫感，反饋給客戶更佳的服務感知；

5.找到服務價值的原動力，破解服務意識與自我成長邊界；

6.提升與客戶始終如一的首觸服務概念，以個性化服務方式呈現(xiàn)服務熱情；

7.運用服務溝通工具以共創(chuàng)形式升級服務話術產(chǎn)出成果，相互借鑒。

【課程時長】

1-2天（6小時/天）

【課程對象】

客戶服務一線員工、客服班組長、現(xiàn)場管理值班長、投訴處理人員、工單處理人員、客服團隊主管等。

【課程方式】

理論講授、案例分析、互動研討、情景模擬、點評指導

【課程大綱】

導入：服務認知提升

1、做好消費者服務是生存發(fā)展的基礎

2、售后服務主流處理路徑：理性溝通+后續(xù)行動

3、服務時代變遷：從產(chǎn)品時代到品牌時代，再到用戶時代

第一講：客戶服務理念篇

章節(jié)重點：秉持正確的服務價值觀，你的服務觀是怎樣的，你就值多大價值

一、認識真正的客戶服務工作

1、認清服務邊界：多做“可控”，少想“不可控”

2、我們的工作與挑戰(zhàn)有哪些？

3、客戶需要怎樣的服務提供者？

4、服務提供者服務客戶是要被“受歡迎”還是“被需要”

5、服務要具備U盤化服務理念

二、提供基礎服務的底層意識

1、體驗經(jīng)濟時代的服務需求

2、你是在做“勞動服務”？還是在做“品質(zhì)服務”？

3、你的崗位職責等于工作本質(zhì)？

現(xiàn)場討論：我們“勞動服務”和“品質(zhì)服務”有哪些？

三、服務意識被圈，找到自己的服務價值感

1、找到工作業(yè)務中的專業(yè)技能

2、找到服務工作中的自我熱情

3、找到服務價值中的工作意義

工具：“沖出迷失”三環(huán)模型

現(xiàn)場演練：自我意識破局實操

第二講：客訴處理意識篇

章節(jié)重點：客戶沒那么可怕，你把客戶當什么，客戶就是什么

一、認知服務工作中的情緒

1、在服務中，你的注意力在哪里？

2、看客戶優(yōu)點，還是看缺點？

3、情緒產(chǎn)生后的三種狀態(tài)（忍/暴/逃）

4、情緒產(chǎn)生的三大因素（自控/自尊/卓越）

5、情緒產(chǎn)生后的兩種角色（貢獻者/乞討者）

6、情緒的特征：即來即逝

二、轉(zhuǎn)變思維方式，積極調(diào)整情緒

1、思維轉(zhuǎn)變

1)從‘應該’思維到‘換位思考’

2)從‘杞人憂天’思維到‘積極解決’

3)從‘以偏概全’思維到‘了解情況’

4)從‘非黑即白’思維到‘跳出局限’

5)從‘責備他人’思維到‘反思自我’

2、調(diào)整情緒

1)換位思考

2)積極解決

3)了解情況

4)跳出局限

5)自我反思

三、與客戶為伴，不懼怕客戶投訴

1、足夠的細心了解

2、重復禮貌的回應

3、做一個問題終結者

4、放大征求對方意見

5、讓客戶釋放傾訴和發(fā)泄

現(xiàn)場討論：我們“可控”情緒挑戰(zhàn)有哪些？

第三講：咨詢服務與客訴處理的理念

章節(jié)重點：給客服人員的“黃馬甲”，客服人員需要自我保護

一、客戶投訴分類

1、普通投訴

2、重大投訴

3、升級投訴

4、疑難投訴

現(xiàn)場測評：投訴處理能力自測

現(xiàn)場討論：客戶永遠是對的？如何看待客戶的“非理性”投訴情緒？

二、客訴處理中的四個“要命”

1、不要讓我等

2、不要讓我煩

3、不要讓我想

4、不要讓我重復講

三、把控咨詢服務與客訴處理的五個重要前提

1、識別客戶真實情緒（不略過：解決情緒再處理事情）

2、解讀客戶訴求本意（擅提問：定位客戶的實際問題）

3、直面回復客戶解決問題的路徑（不拐彎：應該如何解決，1...2...3...）

4、預設客戶可能存在問題的其他問詢（替代：您還有其他問題嗎？）

5、為客戶消除“行惡”念（降級心態(tài)：讓客戶從抱怨回歸平和狀態(tài)）

6、客服人員自我保護的意識（不躺槍：原本是咨詢，為什么最后輸在服務態(tài)度與溝通？）

四、客戶在投訴過程中的六個心理階段演變

1、潛在不滿

2、即將轉(zhuǎn)化為抱怨

3、顯化抱怨

4、潛在投訴

5、投訴

6、投訴升級

五、投訴處理的原則

1、先處理情感，后處理事件

2、對每個消費者都如同首次接觸

3、耐心地傾聽顧客的抱怨

4、想方設法地平息顧客的抱怨

5、站在顧客的立場上來將心比心

6、迅速采取補救措施與行動

現(xiàn)場討論：我們要的安全感有哪些？如何創(chuàng)造客服人員自我保護的安全保護罩？

第四講：客訴處理與服務溝通實戰(zhàn)

章節(jié)要點：服務應對與溝通技巧需要靈活變通，才能發(fā)揮最大功效

一、客訴處理步驟

1、投訴信息接收與識別

2、定位投訴事項的主副責任

3、投訴事件分類與傳遞

4、始終感知客戶的情緒變化

5、處理問題不要“戀戰(zhàn)”，有時更需要“快、準、狠”

6、提出有效的處理及解決方案

7、確定達成客戶滿意的處理結果

8、收集投訴信息與源頭火苗，防范于未然，提前打好投訴預防針

二、投訴處理溝通技巧

1、極端相反法：道理與人情、理性與感性

2、憤怒感知法：聽語速、聽語調(diào)、聽/看敏感關鍵詞

3、情緒處理法（客服）：自我調(diào)節(jié)、自我計數(shù)、自我轉(zhuǎn)移

4、情緒處理法（客戶）：將通用移情做升級、

5、多變提問法：封閉式提問、開放式提問、控制式提問

6、稱謂變通法：少說你，少說我們，多說他們

7、迂回暫緩法：一個方法無法解決時，先暫緩用其他方法

8、內(nèi)部配合法：內(nèi)部人員的五種配合處理客訴的方法

現(xiàn)場演練：選取部分技巧，分組進行演練、分享與點評

三、客戶溝通的全流程場景應用

1、信息輸入

信息收集——為客戶著想，應該想什么？

需求探索——如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求？

有效傾聽——怎樣做到積極傾聽？

2、服務輸出

建議方案——如何站在客戶立場提出為客戶利益著想的有效方案？

承諾質(zhì)量——如何用服務的專業(yè)度意見讓客戶放心？

確認執(zhí)行——如何與客戶達成共識，不留共識盲點？

現(xiàn)場演練：【IDL+PPC】客戶溝通話術表

現(xiàn)場演練：根據(jù)實際的服務案例，以抽簽形式進行小組準備，運用【IDL+PPC】客戶溝通工具進行場景演練，老師做點評。

課程總結/復盤：

學習復盤分享會形式進行流程化的復盤與分享