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《AI驅(qū)動(dòng)服務(wù)優(yōu)化—服務(wù)場(chǎng)景能力提升》

（含DeepSeek）

【課程背景】

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮席卷全球的當(dāng)下，客戶服務(wù)領(lǐng)域正以前所未有的速度擁抱人工智能技術(shù)。從提升服務(wù)效率，到優(yōu)化服務(wù)溝通，再到高效處理客訴以及增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控能力，人工智能正全方位重塑客戶服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。

其中，DeepSeek作為前沿的人工智能應(yīng)用框架，憑借深度學(xué)習(xí)、自然語言處理、數(shù)據(jù)分析等先進(jìn)技術(shù)，為客戶服務(wù)領(lǐng)域帶來了前所未有的變革機(jī)遇。

然而，面對(duì)這些新技術(shù)，許多客戶服務(wù)從業(yè)人員可能感到迷茫，不知如何將這些前沿技術(shù)融入到日常工作中。

但是，新的問題又出現(xiàn)了：

在客戶服務(wù)中，如何才能用更少的時(shí)間完成更多工作量，同時(shí)提升客戶滿意度？

如何才能高效地完成客戶服務(wù)任務(wù)分析和輸出，不然讓AI敷衍，確保結(jié)果滿意？

AI有那么多功能，哪些能在客戶服務(wù)中發(fā)揮最大功效，幫助提升客戶滿意度？

為了幫助客戶服務(wù)人員更好地適應(yīng)和擁抱AI賦能，本課程應(yīng)運(yùn)而生。為學(xué)員提供體系化的學(xué)習(xí)旅程，深入探討AI在客戶服務(wù)中的多樣化應(yīng)用場(chǎng)景，分享豐富的實(shí)際案例，并通過實(shí)戰(zhàn)案例分析，幫助學(xué)員掌握如何將AI技術(shù)巧妙地應(yīng)用于日常工作之中。助力學(xué)員增強(qiáng)業(yè)務(wù)與服務(wù)的競(jìng)爭力，從而提升客戶滿意度，讓每位學(xué)員都能在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中乘風(fēng)破浪，成為客戶服務(wù)領(lǐng)域的先鋒力量。

【課程收益】

1.認(rèn)知服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧的關(guān)鍵底層知識(shí)，從而自我引導(dǎo)意識(shí)進(jìn)步

2.掌握AI工具在客戶服務(wù)中的應(yīng)用，提升客戶服務(wù)效率和服務(wù)成功度

3.優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)話術(shù)，掌握針對(duì)性處理策略，促進(jìn)客服人員的快速成長

4.構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)提升體系，提升客戶異議處理能力

5.能夠精準(zhǔn)評(píng)估服務(wù)現(xiàn)狀的問題和瓶頸，設(shè)計(jì)貼心且符合客戶需求的對(duì)應(yīng)方式

【課程特色】

1、不講或少講：不必要的理論

2、大量和多做：實(shí)際案例的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操

3、學(xué)員不懂AI理論，也可以用好AI工具技能

【課程時(shí)間】

1天（6小時(shí)/天）

【課程對(duì)象】

客服經(jīng)理、客服主管、客服班組長、現(xiàn)場(chǎng)管理值班長、投訴處理人員、工單處理人員、高潛儲(chǔ)備人員、績優(yōu)骨干等客服團(tuán)隊(duì)從業(yè)人員。

【課程方式】

知識(shí)講授、案例分析、互動(dòng)研討、工具實(shí)操、演練展示、點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)

【課程大綱】

第一講：基于組織戰(zhàn)略落地的進(jìn)階服務(wù)思維

一、正確認(rèn)知服務(wù)，展現(xiàn)服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)觀啟示：從服務(wù)1.0到服務(wù)4.0

2、區(qū)分“勞動(dòng)服務(wù)”與“品質(zhì)服務(wù)”

3、崗位職責(zé) ≠ 工作本質(zhì)

4、客戶的期望分析

5、客戶為中心 VS 業(yè)務(wù)為中心 

二、提升客戶體驗(yàn)的三個(gè)關(guān)鍵

1、SERVQUAL評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)要素

2、客戶體驗(yàn)的三個(gè)層級(jí)

3、客戶反應(yīng)的三個(gè)指標(biāo)：CSAT滿意度、CES費(fèi)力度、NPS凈推薦值

現(xiàn)場(chǎng)研討：結(jié)合現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量，我們要提升的核心關(guān)鍵點(diǎn)有哪些？

注：此模塊的學(xué)員研討產(chǎn)出，將應(yīng)用于AI工具實(shí)操環(huán)節(jié)。

第二講：AI應(yīng)用快速入門

一、主流大模型的選擇面

1、KimiChat：新手最佳拍檔

2、Deepseek或混元AI平臺(tái)：可攻可守，深度推理應(yīng)用首選

3、iMa：個(gè)人知識(shí)庫建設(shè)

4、ChatExcel：表格處理和數(shù)據(jù)分析

二、對(duì)于AI的使用禁忌

1、忌“給AI布置任務(wù)”

2、忌“過度依賴”

3、忌“把提示詞當(dāng)主角”

4、忌“每次都用深度思考”

三、必修的AI使用技巧 

1、定義角色

2、應(yīng)用場(chǎng)景下的指定條件

3、完成任務(wù)類型

4、做到何種程度

5、反思強(qiáng)化

四、5大法則提示技巧，讓AI瞬間Get你的點(diǎn)

法則1：人話指令

法則2：角色代入

法則3：任務(wù)分解

法則4：范例教學(xué)

法則5：逆向提問

五、3大進(jìn)階絕招，深度挖掘AI的潛能

絕招1：思考鏈條

絕招2：跨模態(tài)融合

絕招3：角色代入法

第三講：實(shí)用技能場(chǎng)景實(shí)操演練

一、【實(shí)操場(chǎng)景】綜合客戶服務(wù)優(yōu)化

1、事件整合

2、熱點(diǎn)分析

3、優(yōu)化策略

案例：客戶服務(wù)記錄、服務(wù)故事案例

推薦工具與實(shí)操演練：Deepseek、KIMI

二、【實(shí)操場(chǎng)景】客戶異議處理

1、異議整合

2、結(jié)果分析

3、關(guān)聯(lián)分析

4、異議應(yīng)對(duì)

5、話術(shù)運(yùn)用

案例：客戶投訴記錄、FCR（一次問題解決率）

推薦工具與實(shí)操演練：Kimi 、納米AI

三、【實(shí)操場(chǎng)景】話術(shù)腳本生成&迭代

1、對(duì)話收集

2、主題分類

3、高頻詞匯分析

4、成功話術(shù)分析

5、問題話術(shù)分析

案例：在線客服對(duì)話記錄優(yōu)化

推薦工具與實(shí)操演練：Deepseek、Kimi

四、搭建知識(shí)庫，提升客服人員持續(xù)成長

1、創(chuàng)建知識(shí)庫

2、設(shè)置基本信息

3、文檔/數(shù)據(jù)喂養(yǎng)與反饋

4、服務(wù)場(chǎng)景模擬演練對(duì)話

案例：培養(yǎng)客戶服務(wù)領(lǐng)域?qū)＜抑悄荏w

推薦工具：IMA搭建知識(shí)庫