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《強化共享服務(wù)思維，打造極致體驗的內(nèi)部服務(wù)旅程》

工作坊形式 · 邊學(xué)-邊實操-邊優(yōu)化

【課程背景】

組織中大量的工作與交際都通過溝通與協(xié)作來完成，在日?！跋蛳?a title='管理' target='_blank' href='http://www.062v.com' class='seolabel'>管理”與“跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同”中如何溝通，關(guān)系到“如何聽”、“如何問”、“如何說”、其中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，團隊中的氛圍與協(xié)作就無法達到期望的設(shè)想和既定的目標(biāo)。

協(xié)作是表現(xiàn)，而表現(xiàn)的內(nèi)在前提是把協(xié)作對象看作為“內(nèi)部客戶”，有了“客戶”的屬性，從服務(wù)對方的角度去換位思考和有序分工，將協(xié)作貫穿于管理實踐的全過程，從而進行良好溝通，進行有效協(xié)同。

秉持“服務(wù)好內(nèi)部客戶，才能更好地服務(wù)外部客戶”，將來團隊協(xié)作提升到“協(xié)作思維”的更高認知。通過一系列互動、活動、方法技巧、工具、表單等，培養(yǎng)加深與拔高日常協(xié)作與溝通的思維變化與綜合能力。并以現(xiàn)場演練方式深化學(xué)習(xí)吸收，明確和認同組織目標(biāo)、增強組織的凝聚力，樹立相互配合，互相支持的團隊精神和整體意識，改善人際關(guān)系，形成積極向上的組織氛圍，改進組織內(nèi)部的溝通與信息交流，解決職場環(huán)境中實際問題。

【課程收益】

1.以服務(wù)“內(nèi)部客戶”意識升化，從根本上將“協(xié)作”升級為“協(xié)同”

2.提升學(xué)員換位思考、設(shè)身處地、形成協(xié)同思維

3.掌握提升跨團隊協(xié)同與內(nèi)部服務(wù)體驗提升工具，全面考慮在服務(wù)全周期中可優(yōu)化的內(nèi)部服務(wù)觸點，探討服務(wù)升級策略，形成關(guān)鍵服務(wù)觸點并優(yōu)化改善。

4.識別和理解在溝通中的障礙，改善協(xié)作關(guān)系，增強團隊之間協(xié)作效率

【課程時間】

1天，6小時/天

【課程對象】

集團共享服務(wù)中心

【授課方式】

方法論、案例分析、互動研討、工具實操、點評指導(dǎo)

【課程大綱】

第一講：內(nèi)部服務(wù)優(yōu)化：強化服務(wù)思維，突破意識局限

一、建立四大服務(wù)思維

1、“服務(wù)本質(zhì)”思維

崗位職責(zé)與服務(wù)本質(zhì)的差異

關(guān)注理解服務(wù)本質(zhì)，突破崗位職責(zé)的定義邊界

不僅關(guān)注服務(wù)對象顯性需求，更要挖掘潛在需求

案例：某財務(wù)共享中心的服務(wù)本質(zhì)思維升級

2、“痛點到爽點”思維

痛點，為需求未被滿足后的缺失感

爽點，為需求被達成后的滿足感

內(nèi)部服務(wù)升級：簡化流程，透明信息、快速響應(yīng)、標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)、個性化服務(wù)

3、內(nèi)部客戶服務(wù)中的“四別原則”

1、別讓我等

2、別讓我想

3、別讓我煩

4、別讓我重復(fù)講

5、評價內(nèi)部客戶服務(wù)質(zhì)量五要素 

1、外在行為綜合感知

2、可靠承諾始終如一

3、及時響應(yīng)需求態(tài)度

4、令人放心的專業(yè)度

5、需求方的同理反饋

模型：SERVQUAL服務(wù)評價

現(xiàn)場實操：結(jié)合我們的實際業(yè)務(wù)情況，做“現(xiàn)狀”和“優(yōu)化”梳理。

6、“多走一步”思維

1、內(nèi)部服務(wù)1.0

關(guān)注：服務(wù)完成，沒有過錯

2、內(nèi)部服務(wù)2.0

關(guān)注：服務(wù)成果、人際關(guān)系

3、內(nèi)部服務(wù)3.0

關(guān)注：服務(wù)價值，長遠收益

方法論講解：JTBD理論

工具：主動服務(wù)連鎖效應(yīng)表單

第二講：協(xié)同溝通：以對方可接受的方式做交互

一、區(qū)分跨部門沖突

1、認識沖突：沖突≠問題≠不合作

2、破壞性沖突VS建設(shè)性沖突

3、處理沖突的六個方法

現(xiàn)場測評：沖突化解風(fēng)格自評

二、強化橫向溝通思維

1、目標(biāo)是什么

2、訴求有哪些

3、有哪些備選方案

4、雙方底線是什么

三、跨部門溝通程序

1、了解具體事由

2、明確溝通方向

3、客觀分析當(dāng)前情況

4、探索解決方案

5、推動行動承諾

工具表：GROW跨部門溝通引導(dǎo)語

四、跨部門溝通應(yīng)用

1、溝通前：先發(fā)展關(guān)系，再解決問題

2、溝通中：修改對話模式

3、溝通后：建立反饋的溝通閉環(huán)

第三講：內(nèi)部服務(wù)協(xié)同：優(yōu)化關(guān)鍵服務(wù)觸點體驗

注：此模塊為【方法論+工具+集體共創(chuàng)】，探索并升級內(nèi)部服務(wù)關(guān)鍵觸點，提升服務(wù)對象的體驗升級。

1、CJM：梳理我們的內(nèi)外部服務(wù)流程

梳理內(nèi)部共享服務(wù)“前、中、后”全周期的服務(wù)觸點

梳理內(nèi)部現(xiàn)有協(xié)作與支撐事項

對各階段服務(wù)觸點做客觀的情緒曲線評價

工具：內(nèi)部客戶服務(wù)旅程地圖（Customer Journey Map）

現(xiàn)場實操：根據(jù)實際流程完善“內(nèi)部客戶服務(wù)旅程地圖模板”，梳理全服務(wù)周期中服務(wù)觸點

2、MOT：優(yōu)化服務(wù)觸點關(guān)鍵時刻

關(guān)鍵時刻探索

關(guān)鍵時刻服務(wù)體驗升級的創(chuàng)新策略

工具：關(guān)鍵時刻定義清單（Moment Of Truth）

現(xiàn)場實操：以內(nèi)部客戶體驗升級為目標(biāo)，內(nèi)部客戶服務(wù)旅程地圖中的關(guān)鍵觸點

成果路演與分享：小組間交流、后續(xù)服務(wù)體驗升級計劃