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基于組織目標(biāo)一致的上傳下達(dá)

《客服行業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理能力提升修煉》

【課程背景】

《領(lǐng)導(dǎo)梯隊(duì)》一書，被譽(yù)為“領(lǐng)導(dǎo)力圣經(jīng)”，把“一線經(jīng)理”定義為管理他人的角色，包括組織中的一線督導(dǎo)、儲備干部、班組長、主管等角色。一線經(jīng)理作為任務(wù)達(dá)成和團(tuán)隊(duì)管理的直接責(zé)任人，不僅承擔(dān)任務(wù)執(zhí)行和帶兵打仗，更起著承上啟下的作用。他們是公司所有決策現(xiàn)場執(zhí)行者和價值生產(chǎn)者，承擔(dān)著各類專業(yè)的管理和支撐職責(zé)。

客服崗一線經(jīng)理大多從業(yè)務(wù)骨干走上管理崗位，同時客服中心的管理是比較繁復(fù)的工作，客服班組長、主管幾乎要對所有和客服相關(guān)的工作（如：招聘面試、培訓(xùn)、排班、現(xiàn)場管理、績效考核、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)行政等）都要同時面對，他們時刻堅守著一線具體業(yè)務(wù)與現(xiàn)場人員的管理，在客戶與公司，公司與客服之間起著不可或缺、上傳下達(dá)的樞紐作用。同時，客服團(tuán)隊(duì)的工作具有高知識度、高強(qiáng)度，高情緒管控等特點(diǎn)，客服中心在每個環(huán)節(jié)的把控都需要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫?、流程、管理技能，以及領(lǐng)導(dǎo)力去實(shí)現(xiàn)。一線經(jīng)理要管理好團(tuán)隊(duì)，就需要較高的向上溝通與合作、向下管理與溝通等和處事技巧，這些能力也直接會影響所管理的客服成員。

本課程從【管理自我】、【管理業(yè)務(wù)】、【管理團(tuán)隊(duì)】三個維度展開，將客服一線經(jīng)理在工作中面臨的挑戰(zhàn)和障礙，通過管理理念、管理技巧和方法進(jìn)行訓(xùn)練，獲得管理角色修煉和團(tuán)隊(duì)構(gòu)筑。課程運(yùn)用“引導(dǎo)—理念—訓(xùn)練”的方法，為管理者的能力提升提供有效保障，助于他們提升管理能力，釋放團(tuán)隊(duì)員最大潛能，促進(jìn)組織經(jīng)營績效提升。

【課程收益】

1. 了解客服一線經(jīng)理的核心價值和重心工作

2. 提升個人學(xué)習(xí)能力，與企業(yè)發(fā)展保持同步

3. 理解00后的特征、動機(jī)與特點(diǎn)，從新生代思維方式與價值觀念做切入與融合

4. 與組織形成目標(biāo)一致性，完成上傳下達(dá)的銜接，提升客服管理者的目標(biāo)與計劃管理能力

5. 訓(xùn)練并建立向上與向下的思維與表達(dá)方式，有效提升工作與決策效率

6. 掌握增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力與效能的工具與方法

【課程目標(biāo)】

1. 能夠陳述一線經(jīng)理的核心價值和重要工作

2. 能夠定義個人學(xué)習(xí)能力與組織發(fā)展的密切聯(lián)系

3. 能夠分析個人與團(tuán)隊(duì)的優(yōu)劣勢并制定解決方案

4. 能夠制定有效目標(biāo)并設(shè)計跟蹤管理過程

5. 能夠演示任務(wù)結(jié)果的問題復(fù)盤和成功經(jīng)驗(yàn)的復(fù)制

6. 能夠示范與下屬高績效場景的溝通案例

7. 能夠運(yùn)用教練式反饋與輔導(dǎo)流程與下屬進(jìn)行

【課程時間】

1-2天（6小時/天）

【課程對象】

客服團(tuán)隊(duì)經(jīng)理、主管、班組長、高潛儲備人員、績優(yōu)骨干等。

【課程方式】

理論講授、案例分析、小組研討、實(shí)戰(zhàn)演練、互動式教學(xué)

【課程大綱】

導(dǎo)入篇：

1. 客服行現(xiàn)狀及服務(wù)趨勢解讀

1)現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)

2)客服管理者的價值定位

2. 提升首要關(guān)注的重點(diǎn)認(rèn)知

1)組織關(guān)注：客服部門服務(wù)鏈條的全局性、服務(wù)能力的完善性、業(yè)務(wù)流程的功能化、處理解決方案妥帖性

2)管理層關(guān)注：解決問題能力，個性且有溫度的服務(wù)、梯隊(duì)人才建設(shè)與儲備

3. 分別認(rèn)知管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別

1)客服管理者的核心價值

2)團(tuán)隊(duì)管理的“三類任務(wù)”與“五項(xiàng)工作”

3)管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)分

學(xué)員實(shí)操：學(xué)員互動：從“一線經(jīng)理的一天”提煉能力重心

小組研討：優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者需要具備哪些因素？

第一部分：上傳篇--基于組織目標(biāo)一致性

第一講：【管理自我】“學(xué)習(xí)力”：是管理者必備的能力

1. 針對客戶團(tuán)隊(duì)的特性，如何提升學(xué)習(xí)力？

1)客服團(tuán)隊(duì)特性

2)學(xué)習(xí)力的本質(zhì)就是競爭力

2. 走出“低勤奮陷阱”的思維模式

3)能力的三個層級

4)黃金圈思維

小組研討：黃金圈思維在工作任務(wù)或團(tuán)隊(duì)管理中的應(yīng)用

第二講：【管理自我】以“正確認(rèn)知”用“正確方式”與上級協(xié)作與溝通

1. 向上管理（輔佐）的本質(zhì)

1)對上司績效負(fù)責(zé)，助力上司取得好績效

2)為自己績效負(fù)責(zé)，達(dá)成團(tuán)隊(duì)的績效目標(biāo)

2. 正確理解上級的五個角色 

1)上級領(lǐng)導(dǎo)

2)職場/人生導(dǎo)師

3)資源分配者

4)擁有職權(quán)者

5)未來的資源和朋友

小組研討：上下級該是一種什么樣的關(guān)系

3. 如何正確接收上級任務(wù)

1)理解上級的工作核心

2)上級關(guān)鍵績效分解與銜接的重要性

3)接收任務(wù)的七個步驟與句式

工具：向上接收任務(wù)清單

4. 向上溝通場景（一）：接收任務(wù)充分溝通

1)接收任務(wù)的七個步驟

2)和上級充分溝通的 6 個句式

5. 向上溝通場景（二）：請示工作帶方案

1)步驟1：說結(jié)果

2)步驟2：講原因

3)步驟3：詳解釋

4)步驟4：勤請示

5)步驟5：表愿景

6. 向上溝通場景（三）：臨時匯報言簡意賅

1)步驟1：一句話傳遞信息（階段目標(biāo)）

2)步驟2：做了做什么（內(nèi)容）

3)步驟3：發(fā)生了什么，你做了做什么（困難與努力）

4)步驟4：征詢建議（確認(rèn)與調(diào)整）

7. 分組演練：向上溝通情景案例演練

現(xiàn)場演練1：工作請示怎么講？

現(xiàn)場演練2：工作搞砸了怎么辦？

現(xiàn)場演練3：與領(lǐng)導(dǎo)意見不合如何處理？——此場景為綜合運(yùn)用，考察學(xué)員靈活應(yīng)用

第二部分：下達(dá)篇--基于團(tuán)隊(duì)穩(wěn)固與持續(xù)成長

第三講：【管理業(yè)務(wù)】“目標(biāo)與過程管理” ：讓工作結(jié)果更正確與高效

1. 為團(tuán)隊(duì)設(shè)定貼近上級想要結(jié)果的目標(biāo)

1)目標(biāo)制定方法1：遵循‘七化’原則（SMART升級）

2)目標(biāo)制定方法2：一分鐘目標(biāo)原則

學(xué)員實(shí)操：目標(biāo)設(shè)定快速練習(xí)

2. 正確認(rèn)知新生代員工特點(diǎn)

1)尊重特性，放大優(yōu)勢

2)00后的五大特性

3)管理者自身角度，要具備權(quán)變思維，管理須靈活變通

3. 如何正確向下任務(wù)布置

1)時刻守護(hù)新生代“自信”且“充滿創(chuàng)造力”的特性

2)引導(dǎo)式任務(wù)布置六連問

小組研討：基于最小傷害原則，重復(fù)和重做哪個傷害更大？

4. 有效提升團(tuán)隊(duì)成員的過程執(zhí)行力

1)設(shè)定計劃后的快速行動

2)過程管理中的調(diào)整計劃

3)執(zhí)行進(jìn)度中的充分溝通

4)激發(fā)與喚醒下屬意愿的方法

小組研討：如何適配新生代特性，與客服的溝通“變講為問”

案例研討與分析：在業(yè)務(wù)服務(wù)發(fā)生中，如何引導(dǎo)客服員工平衡組織與客戶的利益？

第四講：【管理團(tuán)隊(duì)】 ‘管理溝通’：是提升領(lǐng)導(dǎo)力的基石

1. 團(tuán)隊(duì)管理中常踩的溝通雷區(qū)

1)溝通不暢

2)溝通偏見

3)溝通方式

2. 傾聽和反饋的技巧

1)“聽”的定義與意義

2)傾聽的層次

3)3F 傾聽法

4)二級反饋法

現(xiàn)場測試：傾聽能力自測

現(xiàn)場演練：3F傾聽與二級反饋實(shí)操對話演練

案例研討與分析：客服人員任務(wù)重、壓力大、心受委屈，如何做引導(dǎo)和溝通？

第五講：【管理團(tuán)隊(duì)】“輔導(dǎo)與激勵”：是團(tuán)隊(duì)常青的核心

1. 輔導(dǎo)的定義與時機(jī)

1)輔導(dǎo)的定義

2)輔導(dǎo)的三個層次

3)輔導(dǎo)就是無時不刻的創(chuàng)造激勵互動機(jī)會

2. 什么是賦能輔導(dǎo)反饋？

1)傳統(tǒng)輔導(dǎo)和賦能輔導(dǎo)（教練式）的區(qū)別

2)當(dāng)下屬達(dá)成績效時的正向反饋

a）基礎(chǔ)正向反饋：BIA

b）進(jìn)階正向反饋的四個步驟

3)當(dāng)下屬工作偏差或未達(dá)成績效時的負(fù)向反饋

a）基礎(chǔ)建設(shè)反饋：BID

b）進(jìn)階建設(shè)反饋的五個步驟

現(xiàn)場演練：根據(jù)提供的場景，做賦能式反饋對話演練

3. 新生大概員工的激勵方式

1)激勵的前提：貝克哈德改變公式

2)影響激勵的三個因素

3)不同類型員工的激勵方式

4)精神激勵的組合式運(yùn)用

案例研討與分析：如何與性格剛烈的客服人員巧妙傳達(dá)相關(guān)制度與機(jī)制，并適時做激勵？

4. 打造客服團(tuán)隊(duì)幸福感（員工的工作旅程體驗(yàn)設(shè)計）

注：此模塊運(yùn)用【MOT觸點(diǎn)】【峰終定律】【客戶旅程圖】等工具提升員工體驗(yàn)

1)下屬也是我們的服務(wù)對象（更為親近的內(nèi)部客戶）

2)關(guān)注員工感受層面，挖掘可實(shí)現(xiàn)的需求（痛點(diǎn)、爽點(diǎn)、癢點(diǎn)）

3)尋找能夠激發(fā)并改善員工體驗(yàn)的峰值管理行為

4)團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)與頭腦風(fēng)暴

5)改善、優(yōu)化策略，輸出可調(diào)整的行動計劃