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《打造金牌線(xiàn)上客服團(tuán)隊(duì)—班組建設(shè)與管理溝通》

【課程背景】

《領(lǐng)導(dǎo)梯隊(duì)》被譽(yù)為“領(lǐng)導(dǎo)力圣經(jīng)”，把“一線(xiàn)經(jīng)理”定義為管理他人的角色，包括組織中的班組長(zhǎng)、督導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)管理、主管等角色。一線(xiàn)經(jīng)理作為任務(wù)達(dá)成和團(tuán)隊(duì)管理的直接責(zé)任人，不僅承擔(dān)任務(wù)執(zhí)行和帶兵打仗，更起著承上啟下的作用。他們是公司所有決策現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行者和價(jià)值生產(chǎn)者，承擔(dān)著各類(lèi)專(zhuān)業(yè)的管理和支撐職責(zé)。

客服管理者大多從業(yè)務(wù)骨干走上管理崗位，同時(shí)客服中心管理是比較繁復(fù)的工作，在客服團(tuán)隊(duì)特有的“高密集、高知識(shí)、高強(qiáng)度”特點(diǎn)下，幾乎要對(duì)所有和客服相關(guān)的工作（如：面試、培訓(xùn)、排班、現(xiàn)場(chǎng)管理、績(jī)效考核、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)行政等）都要同時(shí)面對(duì)，時(shí)刻堅(jiān)守著一線(xiàn)具體業(yè)務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)人員的管理，每個(gè)環(huán)節(jié)的把控都需要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫?、流程、管理技能，以及領(lǐng)導(dǎo)力去支撐實(shí)現(xiàn)。

本課程在《一線(xiàn)經(jīng)理管理能力提升訓(xùn)練》版權(quán)課基礎(chǔ)上，結(jié)合線(xiàn)上客服團(tuán)隊(duì)特性，針對(duì)“員工積極度、客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)、向上溝通、向下教練輔導(dǎo)”四個(gè)模塊運(yùn)用“引導(dǎo)—理念—訓(xùn)練”教學(xué)方法，使學(xué)員學(xué)中思、思中用、用中練，提升客服團(tuán)隊(duì)管理者場(chǎng)景化的綜合管理能力。

【課程收益】

1. 了解客服一線(xiàn)管理者的核心價(jià)值和重心工作

2. 理解新生代員工特征、動(dòng)機(jī)與特點(diǎn)，從新生代思維方式與價(jià)值觀念做切入與融合

3. 與組織形成目標(biāo)一致性，提升客服管理者向上與向下的管理溝通能力

4. 有效識(shí)別員工狀態(tài)，運(yùn)用賦能型的教練式管理理念，提升激發(fā)員工驅(qū)動(dòng)力的方法應(yīng)用

5 掌握客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)與增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力的方法和工具

【課程時(shí)間】

1天（6小時(shí)/天）

【課程對(duì)象】

客服班組長(zhǎng)、主管、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、績(jī)優(yōu)骨干/儲(chǔ)備干部等。

【課程方式】

理論講授、案例分析、小組研討、實(shí)戰(zhàn)演練、互動(dòng)式教學(xué)

【課程大綱】

課程導(dǎo)入：

一、客服從業(yè)者現(xiàn)狀與趨勢(shì)

1、客服人員（線(xiàn)上）現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)

2、客服管理者（現(xiàn)場(chǎng)管理/督導(dǎo)/值班長(zhǎng)）的價(jià)值定位

二、“懂”比“管”更重要：超新生代調(diào)研報(bào)告解讀

1、重點(diǎn)（一）：年齡特征下的個(gè)性需求

2、重點(diǎn)（二）：如何自然的融入他們

3、重點(diǎn)（三）：他們的歸屬感來(lái)自哪里

思考：智能客服解決了業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，那么客服員工的痛點(diǎn)呢？

第一講：賦能式管理——傳遞服務(wù)價(jià)值，收獲工作成就

一、找到服務(wù)的價(jià)值感傳，遞至客服人員，提升員工積極度

1、用戶(hù)需要怎樣的服務(wù)提供者？

2、崗位職責(zé)是否等于工作本質(zhì)？

3、服務(wù)要具備U盤(pán)化服務(wù)理念

現(xiàn)場(chǎng)演練：列出你的崗位職責(zé)與工作本質(zhì)，討論兩者之間的差異

二、正確認(rèn)知新生代員工特點(diǎn)

1、尊重特性，放大優(yōu)勢(shì)

2、00后的五大特性

3、時(shí)刻守護(hù)新生代“自信”且“充滿(mǎn)創(chuàng)造力”的特性

4、管理者自身角度，要具備權(quán)變思維，管理須靈活變通

三、清晰員工自我價(jià)值：找到員工意愿度開(kāi)關(guān)

1、員工意愿度三要素：動(dòng)機(jī)、信心、承諾

2、找到工作業(yè)務(wù)中的專(zhuān)業(yè)技能

3、找到服務(wù)工作中的自我熱情

4、找到服務(wù)價(jià)值中的工作意義

工具：“沖出迷失”三環(huán)模型

四、新生代員工的多維激勵(lì)方式

1、激勵(lì)的前提：貝克哈德改變公式

2、賦能型激勵(lì)方法論應(yīng)用

幫助員工重識(shí)自我（模型應(yīng)用：邏輯層次）

幫助員工找到自我價(jià)值（模型應(yīng)用：P.N.F時(shí)間軸）

現(xiàn)場(chǎng)演練：自我意識(shí)破局實(shí)操

第二講：如何建設(shè)高凝聚力的客服團(tuán)隊(duì)

一、建設(shè)團(tuán)隊(duì)的三個(gè)途徑

1、團(tuán)隊(duì)中各類(lèi)角色的配置

2、具有共識(shí)感的團(tuán)隊(duì)價(jià)值

3、聚焦任務(wù)導(dǎo)向的人員安排

二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵要素

1、團(tuán)隊(duì)人員背景

2、個(gè)人目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

3、多元化的團(tuán)隊(duì)角色

4、積極度為基礎(chǔ)的規(guī)范順從

5、以群體承諾，定團(tuán)隊(duì)凝聚

6、找到團(tuán)隊(duì)中的“志愿兵”

管理工具：管理現(xiàn)狀自檢平衡輪

管理啟示：蓋洛普Q12在客服團(tuán)隊(duì)中的應(yīng)用

三、如何提升管理者的輔導(dǎo)意識(shí)與開(kāi)展方向

1、如何識(shí)別四種員工狀態(tài)

低能力、低意愿：任務(wù)指令

低能力、高意愿：教練管理

高能力、低意愿：激勵(lì)啟發(fā)

高能力、高意愿：授權(quán)管理

2、四種員工狀態(tài)的輔導(dǎo)及管理策略

支持型行為與指令型行為

針對(duì)不同員工狀態(tài)，匹配對(duì)應(yīng)管理方式

針對(duì)不同員工狀態(tài)，匹配對(duì)應(yīng)管理溝通

3、提升團(tuán)隊(duì)士氣

團(tuán)隊(duì)士氣低落的原因

員工激勵(lì)的方法

11個(gè)提高團(tuán)隊(duì)士氣的方法

案例研討與分析：非常時(shí)期如何提升團(tuán)隊(duì)士氣激勵(lì)

第三講：以“正確認(rèn)知”用“正確方式”與上級(jí)溝通協(xié)作

一、向上管理（輔佐）的本質(zhì)

1、對(duì)上司績(jī)效負(fù)責(zé)，助力上司取得好績(jī)效

2、為自己績(jī)效負(fù)責(zé)，達(dá)成團(tuán)隊(duì)的績(jī)效目標(biāo)

二、正確理解上級(jí)的五個(gè)角色 

1、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

2、職場(chǎng)/人生導(dǎo)師

3、資源分配者

4、擁有職權(quán)者

5、未來(lái)的資源和朋友

三、正確且高效的接收上級(jí)任務(wù)

1、理解上級(jí)的工作核心

2、上級(jí)關(guān)鍵績(jī)效分解與銜接的重要性

3、向上溝通場(chǎng)景（一）：接收任務(wù)充分溝通

接收任務(wù)的七個(gè)步驟

工具：向上接收任務(wù)清單

現(xiàn)場(chǎng)演練：清晰任務(wù)后的黃金60秒陳述

四、如何向上做匯報(bào)

1、向上溝通場(chǎng)景（二）：請(qǐng)示工作帶方案

步驟1：說(shuō)結(jié)果

步驟2：講原因

步驟3：詳解釋

步驟4：勤請(qǐng)示

步驟5：表愿景

2、向上溝通場(chǎng)景（三）：臨時(shí)匯報(bào)言簡(jiǎn)意賅

步驟1：一句話(huà)傳遞信息（階段目標(biāo)）

步驟2：做了什么（內(nèi)容）

步驟3：發(fā)生了什么，你做了什么（困難與努力）

步驟4：做成了什么（成果總結(jié)）

步驟5：征詢(xún)建議（確認(rèn)與調(diào)整）

現(xiàn)場(chǎng)演練（一）：工作搞砸了怎么辦，如何與上級(jí)匯報(bào)？

現(xiàn)場(chǎng)演練（二）：與上級(jí)意見(jiàn)不合如何溝通？

第四講：向下賦能管理——教練式反饋與輔導(dǎo)

一、輔導(dǎo)的定義與時(shí)機(jī)

1、輔導(dǎo)的定義

2、輔導(dǎo)的三個(gè)層次

3、輔導(dǎo)的三大原則

二、教練式向下管理的意義

1、教練輔導(dǎo)的核心信念

2、教練式輔導(dǎo)對(duì)話(huà)的特點(diǎn)

3、教練管理黃金方程式：個(gè)人績(jī)效(P)=潛能(p)-干擾(I）

案例：三種木頭的啟發(fā)

三、教練式向下溝通與輔導(dǎo)

1、如何正確向下任務(wù)布置

布置任務(wù)的三個(gè)前提

教練式任務(wù)布置“引導(dǎo)六問(wèn)”

2、當(dāng)下屬達(dá)成績(jī)效時(shí)的正向反饋（表?yè)P(yáng)技巧）

基礎(chǔ)技巧：BIA正向反饋

進(jìn)階技巧：“深得人心”的正向反饋四步法

3、當(dāng)下屬工作偏差或未達(dá)成績(jī)效時(shí)的負(fù)向反饋（批評(píng)技巧）

基礎(chǔ)技巧：BID負(fù)向反饋

進(jìn)階技巧：“我們是一伙兒的”負(fù)向反饋五層推進(jìn)

現(xiàn)場(chǎng)演練（場(chǎng)景一）：客服未以“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程與規(guī)范”處理業(yè)務(wù)，如何反饋？

現(xiàn)場(chǎng)演練（場(chǎng)景二）：客服能做到“以提升用戶(hù)滿(mǎn)意度”為導(dǎo)向的好結(jié)果，如何反饋？

四、教練式輔導(dǎo)四步流程（GROW模型）

1、聚焦目標(biāo)，開(kāi)啟輔導(dǎo)

2、厘清現(xiàn)狀，資源創(chuàng)造

3、探索行動(dòng)，擴(kuò)大思考

4、強(qiáng)化意愿，推動(dòng)成果

工具：教練輔導(dǎo)提問(wèn)話(huà)術(shù)清單

現(xiàn)場(chǎng)演練：教練式輔導(dǎo)對(duì)話(huà)四步驟情景模擬