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《客戶價值》內訓篇-----站在客戶的角度，創(chuàng)造價值

【設計原理與思路】：

1.客戶價值的提升需要轉變觀念、訓練行為，固化習慣。

2.統(tǒng)一思想，啟發(fā)學員觸類旁通，在工作中做到知行合一。

是否有這樣的困惑和感受？

1.客戶毫無征兆地減少

2.新客戶開拓很難，老客戶維護力不從心

3.建立了會員體系，對維護客戶也無濟于事

4.客戶的需求難以捉摸，總是說變就變

5.客戶的滿意度好看不中用

6.付出很多客戶并不領情

7.客戶表面很和諧，卻暗流涌動

本套課程更多的是站在企業(yè)變革的角度看企業(yè)該如何做，團隊該如何做。讓團隊成員統(tǒng)一思想，統(tǒng)一聲音，統(tǒng)一動作，從而為客戶創(chuàng)造價值

幫助學員掌握系統(tǒng)、先進、實用的管理技巧和溝通技能；

啟發(fā)學員觸類旁通，在管理實踐中知行合一，在日常工作中藝術性應用所學的技能；

站在企業(yè)變革必須的角度，幫助參訓人員更新營銷理念，轉變思維模式，統(tǒng)一思想；

1.分組：課程開始前以分組的形式進行PK，加強團隊的概念，模擬企業(yè)的實際情況進行PK與訓練，借此也能發(fā)現(xiàn)每個員工對企業(yè)的貢獻度與心態(tài)。

2.品牌分：設置品牌積分榜，將品牌分比作企業(yè)的業(yè)績，每個小組通過不斷參與互動，參與訓練，參與學習與PK來獲取業(yè)績，激發(fā)學員的積極性與創(chuàng)造力。

3.分享：每半天結束，所有學員都會領到分享卡，按照老師對分享內容的要求對半天所學內容進行書面分享，由主講老師進行評分、公布并納入品牌積分。每天的早上課前都會對頭一天培訓內容進行小組內的分享會，分享會的維度為5有:有主題，有主持，有嘉賓，有自由，有總結。

4.互動：課程中有大量的互動，讓學員參與其中，投入其中，我們認為經(jīng)營的最高境界是讓客戶參與經(jīng)營，管理的最高境界是讓員工參與管理，只有不斷參與，不斷投入學員學習才會高效。

5.紀律：課程前介紹本次課程紀律，并且由講師把關，保證紀律堅定執(zhí)行。

開營：團隊建設 

一、團隊如何建設？

團隊是由個體組成，只有互相提供價值，才有合作可能。沒有內心的強大的員工，就沒有強大的公司。

二、建立高效的學習環(huán)境

學習現(xiàn)場形成一種競爭PK的學習方式，用這種方式讓學員快速進入學習和體驗的狀態(tài)。

第一講:客戶價值的基礎——獨擋一面的責任感（從依賴到獨立）

上篇：獨立人格下篇：百分百責任

一、優(yōu)秀團隊的三個要素：領導、目標、統(tǒng)一；

1.互動訓練：定向四問

2.視頻案例：士兵突擊

3.區(qū)分團隊、團體、群體、團隊

二、角色轉換：不同角色不同執(zhí)行

1.面對客戶我代表的是公司

2.面對其他部門我代表的是部門

3.面對競品我代表的是品牌

4.面對同事我代表自己品牌

三、互動探討：什么是公司？公司是不是家？什么是人性化？

四、商業(yè)化邏輯的原點：獨立人格

1.獨立承擔責任與原則

2.成年人邏輯VS巨嬰心態(tài)

3.獨立人格宣言

4.視頻案例：長不大的成年人

五、優(yōu)秀人才的共同特點：百分百責任；

1.案例：小女孩過馬路

2.百分百責任，凡事代價的承擔者之一，就要為此承擔百分之百的責任

3.視頻案例：謝昆山

4.百分百責任思維操練

六、百分百責任的三大標準

1.信守承諾

2.結果導向

互動：人生價值

3.永不言敗

案例：賴漢與花枝

第二講: 客戶價值的升華——感動客戶的同理心（從獨立到互賴）

上篇：外部客戶價值下篇：內部客戶價值

一、避免假動作，追求真執(zhí)行：

1.與市場規(guī)律相違背的執(zhí)行不是戰(zhàn)略性執(zhí)行

2.與客戶價值相違背的執(zhí)行不是戰(zhàn)略性執(zhí)行

3.與個人能力相關與組織能力無關的執(zhí)行不是戰(zhàn)略性執(zhí)行

二、企業(yè)業(yè)績公式：客戶數(shù)量，客單價，返單率----

商業(yè)的邏輯——客戶價值；

客戶價值是執(zhí)行的方向也是企業(yè)戰(zhàn)略的根本點；

客戶不是靠搞定而是靠感動；

三、客戶價值：站在客戶角度，為客戶提供滿意和超值的結果

1.互動訓練：客戶是評價結果的法官

2.海爾的人單合一

3.滿意客戶與忠誠客戶的價值區(qū)別

4.可口可樂的案例

四、客戶價值的四個維度：價值，價格，服務，方案

案例：海爾的服務

阿里巴巴等優(yōu)秀公司核心價值觀

五、客戶價值的原則：高價值、低成本、可體驗、能持續(xù)

案例：唐山酒店案例

六、客戶價值曲線分析

1.案例：如家酒店

七、企業(yè)內部客戶價值鏈梳理

1.上下級之間的內部客戶關系

2.部門之間的內部客戶關系

3.梳理自己崗位的內部客戶

八、企業(yè)內部客戶價值訓練

1.部門服務邏輯

2.內視自己的不足

3.明確改進方向

九、企業(yè)內部客戶價值——“我能為您做什么”

1.銷售部代表外部客戶利益

2.聽客戶的聲音

3.反思自己的不足

4.改進措施

備注：本次培訓以訓練為主，訓練與講授的比例為1:1