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《體驗(yàn)為王》

打造讓客戶尖叫的產(chǎn)品體驗(yàn)

【課程背景】

產(chǎn)品經(jīng)理存在的價(jià)值是洞察用戶心理和用戶訴求，尋找背后的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和商業(yè)規(guī)律。尤其是當(dāng)下全面進(jìn)入存量市場(chǎng)的時(shí)代，“如何打造讓客戶尖叫的產(chǎn)品體驗(yàn)”來(lái)提升客戶留存與復(fù)購(gòu)，成了很多產(chǎn)品經(jīng)理所要解決的問(wèn)題。而產(chǎn)品經(jīng)理們?cè)诠ぷ髦型鶗?huì)遇到以下困難：

1、客戶需求不明確：瞬息萬(wàn)變的BANI時(shí)代，客戶需求變化飛快，有時(shí)候甚至客戶也說(shuō)不清楚自己需要什么。而如果把握不準(zhǔn)用戶需求和痛點(diǎn)，就會(huì)影響產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。

2、產(chǎn)研成本難下降：產(chǎn)品研發(fā)不可避免的存在廢品率，高居不下的研發(fā)投入不僅帶來(lái)了產(chǎn)品營(yíng)收回本的賬期壓力，也伴隨著對(duì)市場(chǎng)預(yù)判的機(jī)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。

3、新品推向市場(chǎng)難：新品推出往往伴隨著學(xué)習(xí)成本的增加，如果不能清晰說(shuō)明和完整驗(yàn)證產(chǎn)品價(jià)值，新品銷售往往起步很難，也很難說(shuō)清楚到底是產(chǎn)品的問(wèn)題還是銷售的問(wèn)題。

本課程將幫助產(chǎn)品經(jīng)理提升在市場(chǎng)洞察、用戶需求、產(chǎn)品定位、市場(chǎng)投放四個(gè)關(guān)鍵任務(wù)上的工作效能，提升產(chǎn)品經(jīng)理的工作信心和投入積極度。

【課程收益】

1、了解讓客戶尖叫的產(chǎn)品成功的4個(gè)關(guān)鍵因素：目標(biāo)用戶-細(xì)分市場(chǎng)-需求痛點(diǎn)-價(jià)值主張

2、掌握3種市場(chǎng)調(diào)研的常用工具方法：?jiǎn)柧矸?、訪談法、觀察法

3、明確輔導(dǎo)并運(yùn)用4種用戶洞察的的工具方法：客戶旅程地圖，同理心地圖，需求洞察三層次，關(guān)鍵體驗(yàn)SOP

【課程特色】

1、理論結(jié)合實(shí)際，聚焦真實(shí)工作任務(wù)，提供實(shí)戰(zhàn)型解決策略及步驟

2、豐富互動(dòng)及演練，激發(fā)學(xué)員思考，促進(jìn)知識(shí)理解，強(qiáng)化操作記憶

【課程對(duì)象】

本課程適用于企業(yè)內(nèi)的產(chǎn)品經(jīng)理、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師、市場(chǎng)營(yíng)銷人員、客服經(jīng)理等中層業(yè)務(wù)骨干和高潛人群

【課程時(shí)間】

1-2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

課程導(dǎo)入：好產(chǎn)品為何讓客戶尖叫

1、好產(chǎn)品為何讓客戶尖叫

2、案例導(dǎo)入：

3、打造產(chǎn)品體驗(yàn)的6個(gè)關(guān)鍵步驟（源自斯坦福的設(shè)計(jì)思維底層邏輯）

模塊一、用戶需求洞察與市場(chǎng)定位

1、目標(biāo)用戶群界定

2、細(xì)分市場(chǎng)分析

（1）明確服務(wù)的目標(biāo)受眾

（2）區(qū)分不同用戶群體的特性與需求

（3）代表案例解析

3、需求痛點(diǎn)提煉

（1）通過(guò)調(diào)研識(shí)別用戶在現(xiàn)有服務(wù)中的需求

（2）分析需求中的不滿與未滿足

（3）案例：瑞典銀行

4、價(jià)值主張?jiān)O(shè)計(jì)（兩天版，此處有2小時(shí)的小組討論+展示；1天版僅講解）

（1）差異化服務(wù)特色

確立服務(wù)的獨(dú)特賣點(diǎn)

分析與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成的鮮明對(duì)比

（2）市場(chǎng)定位策略

（3）代表案例解析：zappos，airbnb

二、服務(wù)設(shè)計(jì)流程與體驗(yàn)優(yōu)化

1、服務(wù)藍(lán)圖制定

（1）觸點(diǎn)管理

梳理用戶與服務(wù)交互的所有觸點(diǎn)

設(shè)計(jì)無(wú)縫銜接的體驗(yàn)流程

案例：印度的嬰兒保溫箱

（2）服務(wù)流程優(yōu)化與提效

2、工具演練：用戶體驗(yàn)旅程地圖（兩天版，此處有2小時(shí)的小組討論+展示；1天版僅講解）

（1）情感設(shè)計(jì)

工具體驗(yàn)：同理心地圖

（2）關(guān)鍵時(shí)刻優(yōu)化

案例：星巴克

（3）加深用戶印象

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化平衡

（1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

（2）服務(wù)一致性與品控

（3）個(gè)性化服務(wù)方案

（4）建立用戶偏好數(shù)據(jù)庫(kù)

（5）代表案例：英國(guó)電信BT公司

三、技術(shù)應(yīng)用與數(shù)字化轉(zhuǎn)型

1、數(shù)字平臺(tái)建設(shè)

（1）在線服務(wù)平臺(tái)：開(kāi)發(fā)易于使用的網(wǎng)站或APP，作為服務(wù)的主要接觸點(diǎn)

（2）智能化工具集成：運(yùn)用AI、大數(shù)據(jù)技術(shù)，提升服務(wù)的智能化水平

（3）代表案例：釘釘?shù)漠a(chǎn)品方法論+釘釘客戶體驗(yàn)案例

2、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策

（1）用戶行為分析

（2）構(gòu)建用戶行為模式

（3）服務(wù)改進(jìn)反饋循環(huán)

（4）基于數(shù)據(jù)反饋快速優(yōu)化服務(wù)策略

（5）代表案例：POST-盧森堡郵政的移動(dòng)體驗(yàn)

3、建立跨部門的客戶體驗(yàn)反饋協(xié)作機(jī)制

四、團(tuán)隊(duì)與文化塑造

1、服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

（1）人員選拔與培訓(xùn)

選拔具備服務(wù)意識(shí)的團(tuán)隊(duì)成員

服務(wù)特質(zhì)評(píng)估與訓(xùn)練

服務(wù)機(jī)制建設(shè)

（2）跨部門協(xié)作機(jī)制

（3）代表案例解析

2、服務(wù)文化培育

（1）以客戶為中心的理念

（2）將用戶滿意度作為企業(yè)文化的核心價(jià)值。

（3）持續(xù)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的氛圍營(yíng)造

（4）代表案例解析

3、小組行動(dòng)學(xué)習(xí)：設(shè)計(jì)沖刺（兩天版，此處有2小時(shí)的小組討論+展示；1天版僅講解）

（1）現(xiàn)場(chǎng)分組，抽取產(chǎn)品選題

（2）現(xiàn)場(chǎng)客戶訪談

（3）產(chǎn)品原型設(shè)計(jì)

（4）現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證并迭代

（5）二次迭代產(chǎn)品，并發(fā)布

（6）小組互相點(diǎn)評(píng)，老師點(diǎn)評(píng)反饋

五、品牌形象與市場(chǎng)營(yíng)銷

1、品牌塑造

（1）品牌故事與價(jià)值觀

構(gòu)建獨(dú)特的品牌故事

傳遞品牌的核心價(jià)值觀

代表案例解析

（2）視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)

（3）品牌辨識(shí)度打造

2、市場(chǎng)推廣策略

（1）多渠道營(yíng)銷

結(jié)合線上線下渠道

實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷策略

新媒體營(yíng)銷玩法

（2）口碑營(yíng)銷與用戶參與

3、代表案例解析

六、學(xué)習(xí)總結(jié)

1、重點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)回顧

2、個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃

3、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)復(fù)盤與分享