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《雙輪驅(qū)動(dòng)—目標(biāo)管理與轉(zhuǎn)介紹策略實(shí)戰(zhàn)》

【課程背景】

開不開店看老板，賺不賺錢看店長！連鎖行業(yè)競爭白熱化的時(shí)代，店長就是連鎖門店的秘密武器！

沒有優(yōu)秀的店長，門店在激烈的市場競爭中每況愈下；

沒有優(yōu)秀的店長，門店員工流失率高，留不住優(yōu)秀人才；

沒有優(yōu)秀的店長，門店業(yè)績平平始終無法突破；

沒有優(yōu)秀的店長，團(tuán)隊(duì)狀態(tài)不佳，員工缺乏激情和戰(zhàn)斗力；

沒有優(yōu)秀的店長，門店目標(biāo)成為空頭口號(hào)，沒有真正落地和跟進(jìn)；

沒有優(yōu)秀的店長，會(huì)員管理松散無序，老顧客慢慢流失……

作為門店店長，在目標(biāo)管理的過程中，既是目標(biāo)管理的參謀者，也是目標(biāo)管理的承諾者，如果門店店長在目標(biāo)管理中目標(biāo)不清晰、定位不準(zhǔn)確、責(zé)任不明了、方法不精準(zhǔn)、態(tài)度不端正，那么這個(gè)企業(yè)的目標(biāo)就很難達(dá)成，所以做好門店店長的目標(biāo)管理是非常重要的工作。

同時(shí)，所有的營銷專家都認(rèn)為，開發(fā)陌生客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于維護(hù)老客戶；所有的終端人員都在思考，終端競爭越來越激烈，終端門店流量成本越來越高的新零售時(shí)期，如何保障業(yè)績持續(xù)提升？如何培育老客戶的忠誠度增加復(fù)購？如何讓老客戶樂于轉(zhuǎn)介紹？老客戶的維護(hù)不僅僅是發(fā)發(fā)信息打打電話，它需要一套高效的工具和技巧，更需要一套讓VIP維護(hù)管理簡單化、系統(tǒng)化，讓員工樂于服務(wù)、輕松服務(wù)的維護(hù)系統(tǒng)和流程！

本課程共分為“目標(biāo)管理篇“和”銷售策略篇”。在完成銷售目標(biāo)的過程中，通過清晰目標(biāo)、清晰關(guān)鍵策略、清晰可落地的行動(dòng)計(jì)劃，掌握VIP客戶的開發(fā)和有效維護(hù)，達(dá)到提升門店店長對(duì)于銷售目標(biāo)的把控，從而提高門店整體銷售業(yè)績、提升績效、加速老客戶的轉(zhuǎn)介紹，以期達(dá)到企業(yè)績效提升的目的。

【課程收益】

掌握目標(biāo)管理的系統(tǒng)和方法論；

獲得一套實(shí)用高效的VIP管理工具和方法；

建立健全終端粉絲經(jīng)營的流程、工具和技巧；

避免終端VIP流失和增加VIP轉(zhuǎn)介紹；

實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的達(dá)成。

【課程時(shí)長】

1天（6小時(shí)/天）

【課程對(duì)象】

終端門店店長、業(yè)務(wù)骨干

【課程方式】

講授+案例分析+小組討論+情景演練

【課程大綱】

目標(biāo)管理篇

第一講：店長必須擅于目標(biāo)管理

一、目標(biāo)的正確認(rèn)識(shí)

1.目標(biāo)管理的定義

2.目標(biāo)管理是企業(yè)的導(dǎo)航系統(tǒng)

3.目標(biāo)的分類

二、店長在目標(biāo)管理中的重要性

1.企業(yè)中層目標(biāo)無效的主要原因

2.清晰店長角色定位與職責(zé)

第二講：清晰目標(biāo)---明確目標(biāo)指導(dǎo)方向

一、目標(biāo)管理是企業(yè)的導(dǎo)航系統(tǒng)

1.清晰目標(biāo)制定的依據(jù)

2.清晰實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的四大關(guān)鍵點(diǎn)

3.清晰設(shè)定目標(biāo)需要考慮的利益問題

二、目標(biāo)管理的七個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1.目標(biāo)制定

2.目標(biāo)有效分解

3.完成目標(biāo)的關(guān)鍵策略制定

4.有效過程管理

5.目標(biāo)與績效結(jié)合

6.有效行動(dòng)計(jì)劃

7.經(jīng)營與預(yù)算

三、清晰實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的五項(xiàng)原則---SMART原則

行動(dòng)學(xué)習(xí)：用SMART原則做目標(biāo)制訂

案例研討：門店目標(biāo)自定

四、 目標(biāo)分解的意義

1.目標(biāo)只有分解才能更加清晰

2.目標(biāo)只有分解才能看到可操作性

3.目標(biāo)只有分解才能看到更有效地跟蹤

五、 月度目標(biāo)的分解和策略

1.從時(shí)間維度---月、周、日

2.從空間維度---部門、個(gè)人

3.目標(biāo)分解要分解到任務(wù)層面

案例研討：門店年度目標(biāo)分解

行動(dòng)學(xué)習(xí)：分析門店的目標(biāo)分解

第三講：關(guān)鍵策略---完成目標(biāo)更有抓手

一、 銷售策略分析

1.抓關(guān)鍵要?jiǎng)?wù)提升目標(biāo)達(dá)成的概率

2.抓關(guān)鍵價(jià)值行為確保工作的有效性

3.聚焦關(guān)鍵資源：2：8法則

4.有效客戶管理

5.產(chǎn)品賣點(diǎn)分析

案例研討：門店月度目標(biāo)如何實(shí)現(xiàn)

行動(dòng)學(xué)習(xí)：分析門店達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵要?jiǎng)?wù)

二、從數(shù)字目標(biāo)到有效的行動(dòng)計(jì)劃

1.制定計(jì)劃的七個(gè)關(guān)鍵步驟

2.風(fēng)控調(diào)整：讓計(jì)劃控制變化

3.目標(biāo)到行動(dòng)計(jì)劃的五個(gè)基本因素 ---5W2H   

三、清晰團(tuán)隊(duì)目標(biāo)需共同參與制定

1.制定計(jì)劃是一個(gè)共識(shí)的過程

2.制定計(jì)劃需要人人擔(dān)責(zé)

3.有效引發(fā)討論

行動(dòng)學(xué)習(xí)：用5W2H做工作計(jì)劃

四、門店數(shù)據(jù)分析與盈利提升

1.為什么店長總在忙、盲、茫？

2.數(shù)字是店鋪的密碼本-快速診斷店鋪問題的關(guān)鍵

3.業(yè)績不好真的是店鋪沒人嗎？

4.影響盈利的九項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)分析

5.實(shí)現(xiàn)盈利的三個(gè)基本點(diǎn)：量、率、額

6.找出根源，對(duì)癥下藥

7.門店業(yè)績分析導(dǎo)圖

8.銷售數(shù)據(jù)分析五部曲

落地工具：《數(shù)據(jù)分析業(yè)績?cè)\斷表》

落地工具：《每日銷售報(bào)表》

VIP客戶策略篇

導(dǎo)引：終端VIP管理主要問題與應(yīng)對(duì)

1. 為什么客戶對(duì)你的一些服務(wù)很反感，更別提轉(zhuǎn)介紹了

1）新零售時(shí)代顧客需求趨勢(shì)分析

2）如何顛覆傳統(tǒng)的服務(wù)和營銷方式

3）90%的終端人員對(duì)VIP的關(guān)系定位存在誤區(qū) 

4）VIP服務(wù)“三宗罪”

實(shí)用工具：《哈佛商業(yè)評(píng)論顧客關(guān)系矩陣》

案例分析：南京一家店為什么能做到復(fù)購率80%

落地行動(dòng)：VIP開發(fā)管理最重要的3要素

第一講：顧客信息收集與管理

一、顧客信息不完整不準(zhǔn)確，怎么做維護(hù)

二、VIP管理技巧——顧客4大類信息管理

1. 基本信息收集與應(yīng)用分析

2. 個(gè)性信息收集與應(yīng)用分析

3. 識(shí)別出最有可能轉(zhuǎn)介紹的客戶

4. 喜好信息收集與應(yīng)用分析

5. 篩選出后續(xù)顧客服務(wù)的精準(zhǔn)切入點(diǎn)

6. 消費(fèi)信息收集與應(yīng)用分析

案例賞析：哥弟小靜的秘籍

三、獲取顧客私隱信息3個(gè)技巧

工具表格：品牌公司常用的顧客信息記錄表

落地工具：客戶關(guān)系管理核心內(nèi)容表

第二講：顧客分級(jí)分類與建立聯(lián)系

一、VIP客戶服務(wù)的第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻MOT

1. 如何讓顧客記住你

2. 營造完美第一印象的五有法則

二、VIP管理技巧——4類重點(diǎn)客戶的篩選技巧

1. 找準(zhǔn)核心顧客增加客單價(jià)

2. 找準(zhǔn)影響力中心客戶增加轉(zhuǎn)介紹

3. 如何快速有效分析出睡眠顧客

4. 喚醒睡眠顧客的策略與方法

落地工具：影響力中心客戶篩選的3個(gè)標(biāo)簽

落地工具：激活睡眠顧客的技巧和話術(shù)模板

落地工具：VIP的TFAI管理模式

第三講：老客戶維護(hù)與轉(zhuǎn)介紹

一、客戶轉(zhuǎn)介紹的兩大要點(diǎn)：人情+特權(quán)

二、老客戶維護(hù)的兩大難點(diǎn)：關(guān)系互動(dòng)與強(qiáng)化

三、關(guān)系互動(dòng)的4大策略與實(shí)施技巧

現(xiàn)場實(shí)操：設(shè)計(jì)你的免費(fèi)策略

1. 創(chuàng)新設(shè)計(jì)——如何設(shè)計(jì)價(jià)值策略讓顧客重視VIP資格

現(xiàn)場實(shí)操：設(shè)計(jì)感動(dòng)策略服務(wù)流程

2. 創(chuàng)新設(shè)計(jì)——如何讓顧客下次購買時(shí)首先想到你

3. 機(jī)會(huì)植入——如何創(chuàng)造顧客下次購買機(jī)會(huì)

四、VIP維護(hù)管理的3大難點(diǎn)

1. 時(shí)機(jī)把握

2. 理由設(shè)計(jì)

3. 話術(shù)開發(fā)

工具模板：365互動(dòng)策略階段流程表

1）如何創(chuàng)造合理機(jī)會(huì)互動(dòng)和強(qiáng)化關(guān)系

現(xiàn)場實(shí)操：VIP3+1回訪內(nèi)容和話術(shù)設(shè)計(jì)

話術(shù)模板：當(dāng)天短信模板與設(shè)計(jì)技巧

話術(shù)模板：第二個(gè)短信模板與設(shè)計(jì)技巧

話術(shù)模板：第三個(gè)短信模板與設(shè)計(jì)技巧

2）VIP電話回訪的技巧

工具模板：回訪電話常見場景應(yīng)對(duì)模板和話術(shù)

五、顧客互動(dòng)強(qiáng)化三大禁忌

1. 朋友圈互動(dòng)禁忌和技巧

2. 如何經(jīng)營有情懷的朋友圈

工具模板：關(guān)系互動(dòng)的話題、時(shí)間和頻次

落地工具：客戶專屬日服務(wù)表

落地工具：朋友圈信息內(nèi)容參考表

落地實(shí)操：設(shè)計(jì)服務(wù)策略現(xiàn)場研討實(shí)操

落地實(shí)操：服務(wù)案例現(xiàn)場研討實(shí)操

六、讓顧客輕松轉(zhuǎn)介紹

1. 顧客轉(zhuǎn)介紹的3大核心動(dòng)力

2. 實(shí)戰(zhàn)技巧——4類愿意轉(zhuǎn)介紹顧客的服務(wù)策略與技巧

3. 什么時(shí)候讓顧客轉(zhuǎn)介紹比較好

4. 抓住顧客轉(zhuǎn)介紹4大時(shí)機(jī)

實(shí)操工具：轉(zhuǎn)介紹開發(fā)5步曲

5. 如何設(shè)計(jì)讓顧客轉(zhuǎn)介紹覺得簡單又有成就感

案例分享：紅星美凱龍李斌的秘訣

話術(shù)模板：轉(zhuǎn)介紹話術(shù)模板

落地工具：邀約電話話術(shù)與設(shè)計(jì)技巧

落地實(shí)操：設(shè)計(jì)你的顧客轉(zhuǎn)介紹情感賬戶

落地工具：轉(zhuǎn)介紹話術(shù)模板