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《雙贏合作—服務意識與超高效銷售溝通技巧》 

【課程背景】

溝通與談判并不只是存在于談判桌前，而是日常生活的方方面面，上下級之間，家人之間無處不再，良好的溝通談判能力是生活工作的潤滑劑，是職業(yè)發(fā)展的助力器。但溝通絕不僅僅是會說，談判也不僅僅是拍桌子，良好的傾聽和提問技巧同樣構建良好溝通能力的關鍵要素。

本課程基于商務溝通的基礎理論，本著實戰(zhàn)實效和實用為原則，結合行業(yè)特點，利用有限的時間，濃縮精華內(nèi)容，從溝通談判最底層的邏輯最核心的知識談起，設計一整套溝通能力提升知識體系，幫助學員在短時間內(nèi)提升銷售溝通，沖突應對等能力。同時，結合大量現(xiàn)場演練，進一步強化知識的運營，真正做到學以致用。

【課程收益】

高效商務溝通技能問、聽、說

快速建立連接的能力

FABE& FCAS模型

反直覺詢問法等

溝通急救包-應急工具匯總

經(jīng)典哈佛聽力三角形

應對拒絕的雙循環(huán)十步法

【課程特色】

案例教學，直觀直接直白

貼近實戰(zhàn)，學會就能用

幽默風趣，學習本該快樂

【課程時長】

1天（6小時/天）

【課程對象】

終端門店新老店經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、城市經(jīng)理

【課程方式】

案例剖析+互動討論+視頻觀看+情景演練+工具落地

【課程大綱】

第一講：服務意識—積極主動與雙贏思維

一、積極主動—服務過程的心態(tài)調節(jié)

1、自我意識：任由事情發(fā)展；覺察當前狀態(tài)，做出最優(yōu)選擇

2、想象力：被動消極思考/主動積極思考

3、良知：發(fā)揮良知的力量；符合良知的選擇

4、獨立意識：不受周圍環(huán)境影響；操之在我

二、雙贏合作—我們跟客戶的關系

1、雙贏人格：誠信；成熟；富足的心態(tài)

2、雙贏關系：仁義禮信；理解與支持

3、 雙贏協(xié)議

4、雙贏制度與流程

第二講：雙贏合作：銷售溝通的基本技能

導入篇：為什么你溝通的效果會不好？

場景導入：《神醫(yī)喜來樂》（第一部分）

思考：他做錯了什么？——溝通中的常見誤區(qū)

公式：銷售溝通信任公式

總結：組成成功溝通的三大要素

一、“問”-如何利用提問達到你的溝通目標？

思考：問為什么重要

導入：獲取客戶需求

明確：什么是真實的需求

工具：聽力三角形

1.基礎二法

1）方法1：“無心之問”法

2）方法2：“笨學生”法

2.思路（顧問式銷售思維SPIN）

1.)認知——情景性(Situation)問題、探究性(Problem)問題、暗示性(Implication)問題、解決性(Need-Payoff)問題

2.)應用——兩大方法（還原法、映射法）

場景導入：《神醫(yī)喜來樂》（第二部分）——他做對了什么？

3.方法（開放與封閉提問）

1)開放提問的好處

演練：餐廳服務員的難題

2)開放提問的分類

——橫向提問、縱向提問

總結：問題決定答案（經(jīng)典的馬車問題）

分享：四大典型問題

4.如何利用提問提高價值感

場景導入：《神醫(yī)喜來樂》（第三部分）——他為什么要收錢

1)高階反向應用：帶著訂金去談判

分析：提問的其他作用

2)提問的細節(jié)管理

對等原則：話語量平衡、私密度平衡

負面原則：反直覺詢問法、避免說“不”

思考：如何提問獲取敏感信息

二、“聽”-如何傾聽別人才愛說

1.為什么聽比說重要

1） 聽的哲學

2）專注傾聽的好處

傾聽的稀缺性

聽滿足人的心理需求

思考：“Listening”還是“Hearing”？

2.如何實現(xiàn)好的傾聽

分享：積極傾聽的四大表現(xiàn)

工具：傾聽檢查表

第一步：身體語言

第二步：印證式傾聽

技巧：刺猬式提問技巧、參與進來

第三步：記筆記

第四步：不要打斷

三、“你的意思是……”-“反饋”的學問（反饋三種形式）

導入：反饋的重要性

形式1：逐字反饋

形式2：同義轉述

形式3：偷換概念

現(xiàn)場演練：沖突應對

營銷應用：從功能價值到情感價值

場景應用：你為什么不買？

四、“說”-如何陳述效果更好（一“心”三“用”）

1.一“心”（場景式銷售思維FABE）

思考：牛排怎么賣？

方法：FABE-產(chǎn)品亮點介紹四步法

——特點（feature)、優(yōu)勢（advantage）、益處（Benefit)、證據(jù)（Evidence)

演練：向我推薦一個產(chǎn)品/服務+點評

進階訓練：明確客戶要的是什么，掌握話術

2.三“用”

1用：FCA`s模型

2用：愉悅句式

3用：3F陳述法

3.正面/負面激勵

第三講：銷售溝通應對拒絕技能

一、如何增加我方建議的說服力

1.利益推進法—四個關鍵步驟：特征—作用—利益點—例證

2.痛點推進法—三個核心步驟：指出問題點，該問題可能導致的影響，給出新的建議方案

二、當雙方存在利益沖突時，如何更好平衡各方利益點—談判博弈工具

1.互斥利益

1）盡量弱化

2）忌諱話題

3）滿足我們，對方不開心，滿足對方，我們不開心

2.共贏利益

1）強化關注

2）暗示多談

3）現(xiàn)在或者未來發(fā)生了，對于對方和我們都是一件好事

3.差異利益

1）尋找整合

2）嘗試交換

3）我們實現(xiàn)起來不難，但對方很看重

三、沖突解決—如何跳過立場、看到利益，實現(xiàn)彼此觀點的有效融合

1.呈現(xiàn)彼此觀點

2.提取彼此觀點中的利益點

3.在利益點層面實現(xiàn)融合

行動練習：沖突解決工具運用

四、客戶異議與投訴處理技巧

1.客戶異議應對技巧

1）順：認同、贊美、感謝

2）展：對方的觀點、疑慮、擔心

3）轉：轉移焦點、轉替代方案、轉移場地

2.為什么會有客戶異議

1）預期與差距

2）損失與問題

3.客戶異議的三種目的

1）滿足精神目的

2）滿足經(jīng)濟目的

3）解決實際問題

4.客戶有異議一定是壞事嗎？

1）發(fā)現(xiàn)工作中的不足

2）客戶愿意跟我們說

3）提高忠誠度的契機

4）鍛煉個人溝通能力

5.客戶異議處理五不要

1）不要馬上講道理

2）不要駁客戶面子

3）不要說忌語

4）不要惹火燒身

案例分析：星巴克的投訴

5）不要以貌取人

6.疑難異議處理關鍵做法

1） 伸手不打笑臉人

2）富有感染力的語言

3）設法贊美對方

4）三易

易時（變更時間）

易人（變更人物）

易地（變更地點）

情景模擬：投訴客戶應對模擬

課程答疑與回顧

【后續(xù)跟蹤】 

1.學員按要求及時完成行動計劃，及時地將所學知識運用到工作中，用以解決所遇到的問題，講師會根據(jù)學員的具體情況給予相應的指導，幫助學員更好的運用所學到的工具和技巧。 

【學習模式】