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【課程名稱(chēng)】卓越服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升——超級(jí)情景劇

【課程背景】

許多發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，中國(guó)也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶(hù)經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。工作人員通過(guò)不斷增加服務(wù)能力來(lái)提高自身的品牌價(jià)值和影響力，然而在越來(lái)越多的情況下，客戶(hù)需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿(mǎn)意的體驗(yàn)，體驗(yàn)的價(jià)值將愈加重要。在客戶(hù)的體驗(yàn)過(guò)程中，年輕員工定位不清晰，很多時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)以下困惑：

“客我關(guān)系”的定位——你們VS我們

“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好

“服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)

“服務(wù)語(yǔ)言”的定位——技術(shù)語(yǔ)言VS服務(wù)語(yǔ)言

“服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

“服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意

“客戶(hù)心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶(hù)情境

本課程從客戶(hù)體驗(yàn)和年輕員工兩個(gè)角度入手，專(zhuān)門(mén)針對(duì)年輕員工設(shè)計(jì)研發(fā)，系統(tǒng)地感受到：什么是客服服務(wù)意識(shí)、如何解讀客戶(hù)情緒語(yǔ)言、溝通技巧、指引話(huà)術(shù)、人文關(guān)懷、情緒與壓力管理等內(nèi)容，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。

【課程收益】

了解客戶(hù)體驗(yàn)背后的情緒表達(dá)

掌握服務(wù)意識(shí)提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

掌握情緒壓力管理技巧

掌握客服指引話(huà)術(shù)與體驗(yàn)流程

學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通工具進(jìn)行投訴處理

【課程大綱】

故事導(dǎo)入：

服務(wù)有什么用？

服務(wù)的本質(zhì)是什么？

好的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？

超級(jí)情景劇實(shí)操流程與安排：

上午：

1、根據(jù)工作實(shí)際情況搜集服務(wù)案例（客戶(hù)投訴類(lèi)、業(yè)務(wù)流程類(lèi)、服務(wù)態(tài)度類(lèi)、工作時(shí)效類(lèi)、客戶(hù)滿(mǎn)意類(lèi)等）。

2、分組抽簽，分配：劇本、主持人、角色、道具

3、情景分析規(guī)劃，問(wèn)題分析解決，設(shè)置角色。

4、情景演練分組PK

5、經(jīng)驗(yàn)萃取，形成服務(wù)動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)。

下午：

6、分組選擇挑戰(zhàn)組別，換新場(chǎng)景完成劇本。

7、指定組別提問(wèn)與問(wèn)題解答

8、成績(jī)公布前，“回血時(shí)刻”——經(jīng)驗(yàn)萃取與實(shí)踐演練

9、成果展示

10、講師點(diǎn)評(píng)與服務(wù)工具輸出：

A、柜面服務(wù)11步法的精髓

B、客戶(hù)溝通TTAC法則

C、突發(fā)事件處理ABC

D、自我情緒調(diào)控六脈神劍

E、服務(wù)儀容儀態(tài)檢查操