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《ASD服務(wù)金三角》

沉浸式劇場/劇本殺——《誰動了你的客戶??》

【課程背景】

作為企業(yè)服務(wù)管理者，你是否有這樣困擾：

我們天天都在提給客戶體驗(yàn)好的服務(wù)體驗(yàn)，到底要怎么做才能真正提升？

要怎樣既好玩又深刻的讓員工理解服務(wù)的重要性？

當(dāng)客戶投訴發(fā)生，員工復(fù)盤時，每個人都總是從別人身上找問題？

你要求員工要用心服務(wù)客戶，員工回答自己給客戶提供的服務(wù)已經(jīng)很好了？

你想提升新生代員工職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識，可是卻總被說是洗腦？

企業(yè)組織服務(wù)培訓(xùn)不少，可是大家學(xué)完后，沒什么體驗(yàn)與變化？

課程當(dāng)中，小伙伴們總是無精打采，注意力不集中、參與度總是調(diào)動不起來？

90、00后新生代員工，抵觸傳統(tǒng)式強(qiáng)灌輸服務(wù)培訓(xùn)？

《誰殺死了你的客戶》為全國首創(chuàng)劇本殺沉浸式培訓(xùn)形式，將知識點(diǎn)揉進(jìn)劇本中，學(xué)習(xí)過程即劇本過程，結(jié)束之后學(xué)員驚呼原來如此，從而從意識、技能、知識三方面改善員工客戶服務(wù)現(xiàn)狀。

【課程收益】

能夠通過親身體驗(yàn)認(rèn)知到客戶服務(wù)中存在的痛點(diǎn)，自身的盲區(qū)

能夠正確理解并認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，對客戶的“殺手”有哪些

能夠正確理解并應(yīng)用“ASD”客戶服務(wù)金三角模型，掌握需求挖掘、方案制度及執(zhí)行閉環(huán)的要點(diǎn)

能夠正確理解客戶服務(wù)的三大原則

【課程方式】

演繹：獨(dú)創(chuàng)劇本，真實(shí)再現(xiàn)。學(xué)員驚呼這就是真實(shí)工作

推理：線索錯綜復(fù)雜，結(jié)局出乎意料，享受燒腦過程

復(fù)盤：角色脫出，從感受變成行為，從行為變成改進(jìn)方案

講授：匹配相應(yīng)服務(wù)溝通能力，方能知行合一，達(dá)成目標(biāo)

【課程特色】

游戲化培訓(xùn)：好玩有趣；沉浸式參與：從做中學(xué)；引導(dǎo)式教學(xué)：學(xué)以致用

【課程對象】

90后、00后新生代員工

【課程人數(shù)】

30人以內(nèi)

【課程時間】1天（6小時/天）

【課程大綱】

Check in：培訓(xùn)準(zhǔn)備

1、分組準(zhǔn)備

分組規(guī)則

建立PK機(jī)制

制定獎懲規(guī)則

職責(zé)分配與團(tuán)隊(duì)組建

角色分配

挑選角色

隱藏任務(wù)觸發(fā)

隱藏劇本發(fā)放

學(xué)員彩排

一、沉浸式劇場/劇本殺：《誰動了你的客戶??》

1、規(guī)則介紹

課程安排介紹

積分規(guī)則介紹

劇本帶入介紹

2、劇本開啟

一個平靜的城市，一個突然出現(xiàn)的死者

任務(wù)啟動

中心湖市的中心湖，發(fā)現(xiàn)一具女性尸體。經(jīng)過初步調(diào)查，死者的名字叫做李麗，是一位長相出眾的企業(yè)白領(lǐng)，年輕漂亮。死者雖然死在中心湖，但是初步尸檢結(jié)果顯示，對方并不是溺死，所以警方目前把這起死亡定義為案件。

而死者的死亡當(dāng)天，你們都與死者有過較長時間的接觸，因此我們有理由懷疑兇手就在你們中間。請你們好好回憶一下當(dāng)天發(fā)生的事情，找出真兇。

小組角色

3、推本階段

閱讀劇本

熟悉規(guī)則

推進(jìn)劇情

暴露問題

得出結(jié)論

4、復(fù)盤總結(jié)

小組匯報

任務(wù)完成情況匯報

你的角色是否完成了“客戶服務(wù)”，如何評估？

今天的體驗(yàn)?zāi)男﹥?nèi)容觸動了你？可以如何幫助你改善實(shí)際工作？

積分結(jié)算

老師總結(jié)

劉洋的問題

王萌萌的問題

李媛媛的問題

楊光明的問題

孟響的問題

張偉的問題

二、《ASD客戶服務(wù)金三角》

1、重識客戶服務(wù)

什么是客戶服務(wù)

客戶為何流失？

調(diào)研數(shù)據(jù)：45%的客戶離開是因?yàn)椤胺?wù)”，20%的客戶是因?yàn)闆]人關(guān)心他們

做不好服務(wù)，客戶就會流失

客戶服務(wù)的重要性

從附加變?yōu)閯傂?/p>

是加分項(xiàng)更是生死線

你有“殺死”的潛質(zhì)嗎？

客戶服務(wù)問卷自測

服務(wù)的本質(zhì)是解決問題

每個需求都應(yīng)該被看見

每個客戶都應(yīng)該被服務(wù)

服務(wù)就是最好的體驗(yàn)營銷

好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：解決問題，改善關(guān)系

服務(wù)帶來的價值

服務(wù)獲得機(jī)會

服務(wù)創(chuàng)造機(jī)會

2、Ask——需求挖掘

什么是ASD

需求分析

練習(xí)：每個客戶不滿意的背后都有一個未被滿足的需求——李麗不滿背后的需求是什么？

需求“三性”判斷

1)真實(shí)性

2)核心性

3)緊迫性

需求主體

案例：To B生意中，如何向客戶做需求溝通？

決策者：誰為這個需求最終拍板

直接/間接客戶：誰負(fù)責(zé)采購這個服務(wù)

受益者/影響者：誰是受益者，誰會受到影響

需求的三大利益方（三贏的服務(wù)才是好服務(wù)）

企業(yè)方利益：改善服務(wù)、增加收入、降低成本

個人方利益：減輕壓力、改善關(guān)系、個人成長、增加收入、提升地位

其他方利益：改善關(guān)系、減少麻煩、增加收益、節(jié)約成本

挖掘需求的三大原則

以終為始、求真求實(shí)

緊抓核心、力求完整

深入洞察、超越預(yù)期

影響需求挖掘的十大因素

因素一：心不在焉：你因?yàn)槠渌虑榉中牧?/p>

因素二：環(huán)境嘈雜：環(huán)境影響注意力

因素三：不敢茍同：你不同意那個人的觀點(diǎn)

因素四：太夠重視：你不認(rèn)同那個人，認(rèn)為他沒什么特別的

因素五：自我中心：你想要表達(dá)自己的點(diǎn)子和想法

因素六：吹毛求疵：你在尋找別人論點(diǎn)的缺陷

因素七：自作主張：你想回到你原本計劃好的事情或論題上

因素八：中途離場：你離席了一會兒，就跟不上了

因素九：漠不關(guān)心：態(tài)度上你不感興趣

因素十：捉錯用神：你誤解了對方的話……

排除需求挖掘影響因素的七種方法

肢體語言：目光交流、面部表情

問對問題：開放式問題讓客戶有更多機(jī)會講話

傾聽，不要打岔

作筆記

確認(rèn)

理解對方的感受，并作出回應(yīng)

和對方站在相同的立場 ：善用“我們”

3、Solution——解決方案

案例：當(dāng)社恐遇見海底撈

錯誤的解決方案

用戶期望沒有被充分挖掘

各方計劃尚未達(dá)成一致

解決方案不是三贏的

沒有經(jīng)過專業(yè)人員的確認(rèn)

如何設(shè)計解決方案

按需設(shè)計

體現(xiàn)獨(dú)特

看見情緒

設(shè)計結(jié)局

好方案的三個標(biāo)準(zhǔn)

完整：方案滿足客戶核心需求，照顧多方需求

可行：方案具有可操作性

三贏：三方受益，而非損人利己

互動分析：如果你是王萌萌，應(yīng)該如何給予李麗換鞋方案？

關(guān)注情緒

關(guān)注“人”的需求，而非僅僅是服務(wù)

看見情緒，承認(rèn)情緒，回應(yīng)情緒

不解決情緒，就無法完成服務(wù)

情緒是表象，需求是真相

用好“故事”

用故事講服務(wù) 

描繪好的結(jié)局

在執(zhí)行環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)它

案例：如果你是孟響，可以如何為李麗“講故事”，解決她的服務(wù)問題？

4、Do——執(zhí)行確認(rèn)

案例：有方案不執(zhí)行的后果——完成比完美更重要

如何進(jìn)行執(zhí)行確認(rèn)

堅定執(zhí)行

關(guān)注個體

確認(rèn)閉環(huán)

—問題的解決才是服務(wù)的結(jié)束

第一步：確認(rèn)方案執(zhí)行

執(zhí)行人：誰來做

執(zhí)行時間：什么時間做

執(zhí)行地點(diǎn)：在哪里做

執(zhí)行流程：怎么做

第二步：關(guān)注執(zhí)行結(jié)果

顧客反饋：是否滿意

執(zhí)行人反饋：是否順利

第三步：確認(rèn)方案完成

當(dāng)事人確認(rèn)：顧客、執(zhí)行人確認(rèn)

物料確認(rèn)：簽字、退還貨品

圖片視頻確認(rèn)：相關(guān)圖片視頻證明

現(xiàn)場確認(rèn)：現(xiàn)場回訪確認(rèn)

5、客戶服務(wù)三大原則

服務(wù)無小事

案例：泰國東方飯店

受益三角要穩(wěn)定

企業(yè)

客戶

服務(wù)人員

—只要有一方的利益遭受了損失，服務(wù)就是失敗的

行為決定行為

行為是可以選擇的

你的某些行為會妨礙交易

運(yùn)用你的行為促成交易

行為是可以被表達(dá)出來的

案例：極致的服務(wù)——胖東來的換鞋故事

6、自檢復(fù)盤：

結(jié)合課程中的內(nèi)容，復(fù)盤自己在工作中可能存在的服務(wù)問題

行動：知行合一，制定行動學(xué)習(xí)落地計劃

成果：531行動學(xué)習(xí)落地計劃